New normal e comunicazione digitale post Covid: i trend del 2021

Jacopo Paoletti

1 febbraio 2021

Uno spettro si aggira per il mondo: l’ombra del new normal che protende i suoi effetti lungo tutto il 2021. Questa sembra essere la naturale evoluzione dello stallo economico-politico-sociale che ha coinvolto ogni mercato, non ultimo quello digitale. È infatti chiaro che per tutto il 2021 si dovrà scendere a patti con le conseguenze dello scenario pandemico che stiamo vivendo, abbracciando nuovi approcci e definendo strategie mirate ad integrare i bisogni del consumatore attuale.

Il marketing nella nuova normalità

Durante i mesi di lockdown sono emersi nuovi modi di pensare, di lavorare, di socializzare e interagire con gli altri, costruendo e rafforzando inediti e diversificati touchpoint tra brand e utenti. I consumatori appaiono sempre meno raggiungibili fisicamente e sempre più connessi: è necessario intercettarli nel modo e nel momento giusto, pianificando un customer journey omnicanale e personale.

“Empatia sarà una della parole chiave del marketing nell’era del new normal. Sarà necessario ripartire da un assunto di base: gli utenti finali non sono meri consumatori ma persone, individui con sentimenti ed emozioni che li spingono a prendere le proprie decisioni.” - sostiene Fiammetta Ciabattini di ONIM, già Project Manager di Open-Box - “In un mondo in cui nulla è più certo, le persone hanno il profondo bisogno che i brand mostrino il loro lato umano, offrendo esperienze quanto più personalizzate ed empatiche in ogni punto di contatto. Le persone si ricorderanno dei brand che durante questo particolare periodo, hanno mostrato il loro volto umano.”

Nell’era post Covid i marketers dovranno infatti concentrarsi sempre più sulla dimensione umana, sfruttando al meglio i canali digitali a disposizione per pianificare attività finalizzate a raggiungere l’individuo nella sua quotidianità più intima. Compito dei brand sarà quello di mettere ancora più a fuoco la soddisfazione dei bisogni dell’utente, rafforzando la propria identità per garantire un’esperienza sempre più umana.

L’evoluzione delle esigenze dei consumatori

Il 2020 ha visto un’accelerazione della trasformazione digitale, facendo emergere l’inevitabile e impellente necessità per i brand di digitalizzare tutti i loro processi e definire flussi diversi. I consumatori post Covid hanno maturato infatti una maggiore sensibilità rispetto alla propria esperienza di navigazione, mostrandosi sempre più attenti ed esigenti alle soluzioni digitali proposte.

In quest’ottica i brand dovranno saper valutare e prevedere i cambiamenti in real time, intercettando gli utenti con una metodologia di lavoro agile costruita intorno alle conversazioni e ai feedback analizzati. A supporto di questo nuovo processo sfruttare la forza dei dati e della tecnologia risulta fondamentale.

“Il futuro del marketing digitale è racchiuso nel potere dei dati: solo attraverso un ascolto approfondito e una lettura analitica oggi è possibile anticipare gli scenari digitali e prevedere l’evoluzione dei comportamenti futuri.” - sostiene Alessandra Giuffrida, Head of Communication di CreationDose - “Potenziare le attività di business intelligence consente di offrire una proposta commerciale costruita intorno alle reali esigenze del proprio target, anticipando gli sviluppi futuri ed eventualmente adottando tutte le modifiche necessarie per ottenere risultati positivi.”

Le previsioni per il digital marketing del 2021

All’interno di questa nuova economia contact free il mercato dell’Intelligenza Artificiale ha registrato un boom di crescita, sopperendo all’assenza di presenza umana e caratterizzandosi come il principale trend digitale per il 2021. “La pandemia ha sicuramente spinto le aziende ad adottare modi diversi per approcciarsi al cliente.” - conferma Aleksandra Prikhodko, Content Manager di Userbot - “Una di queste è l’adozione di interfacce conversazionali, di cui la componente di NLP (Natural Language Process) è fondamentale per rendere queste piattaforme intelligenti.” Secondo un’analisi condotta da Deloitte circa il 77% dei marketers ha infatti automatizzato gran parte del proprio lavoro affidandosi a sistemi di AI nei mesi di lockdown, snellendo tutti i processi aziendali ripetitivi, compreso quello del customer care, e analizzando i dati per ottenere previsioni su nuove tendenze di mercato.

Tuttavia l’analisi dei dati rimane sterile se non si ha piena coscienza della propria identità, del proprio purpose. Capire perché un’azienda esiste, avere una vision aziendale chiara e definita, permetterà di rispondere in maniera agile alle future situazioni di incertezza, avendo una più matura consapevolezza delle azioni da intraprendere. In quest’ottica nel 2021 bisognerà comprendere che i social sono il mezzo prioritario per rafforzare la propria brand awareness, spingere l’engagement ma soprattutto aumentare la conversione. Secondo un’analisi effettuata da Hootsuite, l’obiettivo del 73% dei marketer per il nuovo anno in corso è quello incrementare l’acquisizione di nuovi clienti sfruttando il pieno potenziale dei social network.

L’esperienza finale del consumatore dovrà essere sempre e comunque omnichannel, prevedendo una comunicazione tra i diversi canali, social e non, fluida e continuativa. Inoltre l’esplorazione dell’unione tra fisico e digitale, il cosiddetto phygital, ha preso sempre più piede, dando vita a un nuovo tipo di intrattenimento che simula la realtà per tradursi in virtuale. Non si tratta quindi di un semplice adattamento di situazioni di vita reale online, ma di un nuova esperienza pensata esclusivamente per il virtuale che mira a sostituire quella reale.

“Oggi gli utenti sono iperconnessi in un nuovo ecosistema integrato in cui il mondo digitale coesiste perfettamente con quello fisico. Spesso si tratta di vere e proprie vite in simbiosi con la tecnologia.” spiega Aura Nuccio, COO e Designer di Coderblock. “L’obiettivo del phygital è quello di fornire all’utente la percezione dello spazio fisico in contesti virtuali, dando vita ad esperienze virtuali immersive e coinvolgenti, che possano tornare all’utente emozioni autentiche anche in un contesto differente da quello fisico.”

In ultimo, tra i principali trend del 2021, sembra emergere sempre più la tendenza dei brand ad abbracciare tematiche ecologiche e di sostenibilità ambientale. Gli investimenti in prodotti eco-friendly e l’impiego di tecnologie green si sta espandendo esponenzialmente, integrandosi con una comunicazione sempre più empatica e valoriale. La comunicazione digitale post Covid apre quindi le braccia a un decalogo dal sapore binario, che non disdegna però l’integrazione e la fusione con gli aspetti più intimi dell’umanità, dal reason why di aziende e persone al rispetto per l’ambiente fisico che ci circonda. We are human, after all.