Il significato della web reputation e come aumentarla

La maggior parte delle persone consulta internet prima di fare qualsiasi acquisto online. Una prassi che dimostra come, ormai, nessuno oggi possa più prescindere dal monitorare la propria web reputation. D’altronde, la reputazione digitale non è altro che l’insieme di opinioni presenti online su un determinato servizio o prodotto, così come persone e imprese.

Se la tua azienda fa registrare diversi feedback negativi, ad esempio, probabilmente la tua web reputation sta scendendo. Non a caso, la sua importanza giace nel fatto che spesso la reputazione può precedere l’azienda o il servizio, e può spingere una persona a entrarci in contatto oppure no. Cosa fare, quindi, per controllare la propria web reputation, che sia personale o aziendale? Come si può gestire e migliorare? Cerchiamo di mettere ordine.

Cos’è la web reputation: significato e definizione

La web reputation, o reputazione online, si riferisce all’immagine percepita di un individuo, azienda o brand su internet. Questa percezione si forma attraverso ciò che viene pubblicato, condiviso e detto online, sia da parte del soggetto stesso (autopromozione) che da terze parti come clienti, follower, collaboratori o critici.

È una combinazione di commenti, recensioni, articoli, post sui social media e altre forme di contenuto digitale che contribuiscono a plasmare l’opinione pubblica.

L’importanza della web reputation è cresciuta in modo esponenziale con l’evoluzione dell’era digitale, poiché gran parte delle interazioni, delle decisioni d’acquisto e delle ricerche di informazioni avvengono su internet. Che si tratti di scegliere un ristorante, un prodotto o di valutare un professionista, gli utenti spesso si affidano a ciò che trovano online. Di conseguenza, la reputazione sul web può avere un impatto significativo, influenzando la fiducia, la credibilità e persino il successo economico.

Cosa influenza la web reputation di un’azienda (ma anche personale)?

Tra i fattori che influenzano la web reputation troviamo davvero di tutto, considerando quanti aspetti della nostra vita siano oggi digitalizzati. In ogni caso, ce ne sono alcuni decisamente più rilevanti di altri.

1. Recensioni: le recensioni online, su piattaforme come Google My Business, Trustpilot, o Yelp, rappresentano uno degli indicatori principali della web reputation. Un’azienda con molte recensioni positive sarà percepita come più affidabile e competente, mentre recensioni negative possono danneggiare la sua immagine.
2. Social media: le interazioni sui social media, comprese le risposte ai commenti, i contenuti condivisi e le conversazioni con i follower, sono cruciali per costruire una reputazione solida. Le piattaforme come Facebook, Instagram, Twitter e LinkedIn amplificano la portata delle opinioni e dei giudizi pubblici.
3. Contenuti generati dagli utenti (UGC): gli utenti spesso condividono foto, video e commenti che coinvolgono aziende o individui, influenzando la percezione di altri consumatori o stakeholder.
4. News e articoli: l’attenzione mediatica, sia essa positiva che negativa, influisce notevolmente sulla reputazione. Essere menzionati da una fonte autorevole, come un giornale o un blog riconosciuto, può migliorare la visibilità e la credibilità.

Differenza tra web reputation personale e aziendale

La web reputation personale e la web reputation aziendale differiscono per obiettivi, impatto e modalità di gestione. Anche se entrambe si basano su ciò che viene detto e pubblicato online, il modo in cui si costruiscono e si influenzano è diverso.

Web reputation personale
La web reputation personale riguarda la percezione di un individuo su internet. Che tu sia un professionista, un influencer o semplicemente una persona comune, ciò che viene detto di te online, sia attraverso i social media, blog o commenti, contribuisce a formare la tua reputazione.

Nel contesto professionale, la web reputation personale può influenzare la crescita della carriera. Ad esempio, le recensioni su LinkedIn, i risultati di Google associati al tuo nome, le opinioni degli utenti sui forum o sui social media possono avere un peso decisivo nelle opportunità lavorative, nelle collaborazioni o nel networking. Una reputazione positiva può portare a maggiori opportunità, mentre una reputazione negativa può ridurre le possibilità di essere considerati per ruoli chiave o progetti di alto profilo.

Web reputation aziendale
La web reputation aziendale riguarda, invece, l’immagine e la percezione di un’azienda o di un brand. Questa reputazione non è solo il risultato delle attività promozionali dell’azienda, ma è fortemente influenzata dalle opinioni e recensioni dei clienti, dalle interazioni con il pubblico e dalle notizie pubblicate.

Per le aziende, la web reputation è strettamente legata al valore del marchio e può influenzare le vendite, la capacità di attrarre talenti, i rapporti con i fornitori e la fiducia degli investitori. Ad esempio, una recensione negativa o una controversia può influenzare immediatamente il sentiment del pubblico e, quindi, i risultati finanziari. Al contrario, recensioni eccellenti e la capacità di gestire feedback negativi in modo efficace possono migliorare la fiducia dei consumatori e aumentare le conversioni.

Perché e come gestire la propria reputazione online

Gestire la propria reputazione online, quella della propria azienda o del proprio prodotto è fondamentale nel mercato odierno, motivo per cui sempre più politici e aziende si affidano ad agenzie e manager specializzati in questo tipo di attività per gestire la loro presenza online e monitorare cosa viene detto da su di loro dall’opinione pubblica.

Ma perché la digital reputation va monitorata e gestita? Secondo una ricerca condotta congiuntamente da Google e Ipsos, società di ricerche di mercato, il 59% delle persone conduce ricerche online prima di effettuare un acquisto. Motivo per cui è necessario avere sempre sotto controllo ciò che si dice del proprio brand o della propria azienda, o si rischia di perdere clienti preziosi.

Anche la lunghezza di tempo che si prende in considerazione può variare: qualora, ad esempio, un politico decida di candidarsi per le elezioni, sarà tenuto a monitorare quotidianamente la sua web reputation, cercando di migliorare l’opinione che le persone hanno di lui nel tempo; allo stesso modo, nel caso in cui si desideri capire il «sentiment» dell’opinione pubblica legato a un fatto di cronaca, è sufficiente monitorare i media solamente nei (generalmente pochi) giorni in cui si parla di quel determinato accadimento.

Tali informazioni raccolte dagli attraverso il monitoraggio vengono poi analizzate per capire come comportarsi e come gestire le varie dinamiche che si presentano. È necessario specificare che in ogni caso questo “sentiment” non rappresenta la visione totale delle persone verso qualcosa o qualcuno, ma è solo una parte - quella digitale - che in tanti campi rappresenta uno spaccato piuttosto importante, se non fondamentale, di un business.

Come monitorare la web reputation?

Fin qui abbiamo capito a cosa serve il controllo della web reputation, ma non abbiamo ancora definito quali sono gli strumenti per farlo. Ecco alcuni metodi efficaci per monitorare la propria reputazione (o quella della propria azienda) su internet.

• Google Alerts: Google offre uno strumento gratuito chiamato Google Alerts, che permette di monitorare le menzioni del tuo nome o del brand su internet. Inserendo delle parole chiave, puoi ricevere notifiche via email ogni volta che viene pubblicato un nuovo contenuto che le contiene.
• Social Listening Tools: esistono diversi strumenti di social listening che permettono di monitorare in tempo reale ciò che viene detto su un brand o una persona sui social media. Piattaforme come Hootsuite, Sprout Social o Mention offrono un servizio di tracciamento delle menzioni sui principali social network, fornendo informazioni utili per intervenire tempestivamente.
• Recensioni e feedback: monitorare le recensioni sui siti specializzati come Google My Business, Trustpilot o TripAdvisor è essenziale per capire il sentiment dei clienti. Rispondere prontamente alle recensioni, sia positive che negative, dimostra attenzione e disponibilità verso il cliente.
• Analisi del sentiment: strumenti come Brand24 o Sentiment.io permettono di analizzare il sentiment dei contenuti che menzionano il brand, distinguendo tra sentiment positivo, negativo e neutro. Questa analisi consente di avere un quadro chiaro della percezione pubblica in modo analitico.
• Monitoraggio dei competitor: come qualsiasi settore del marketing, anche osservare la web reputation dei tuoi concorrenti può offrire informazioni preziose. Conoscere i punti di forza e debolezza della concorrenza ti aiuta a migliorare la tua reputazione online e a cogliere opportunità di miglioramento.

5 metodi per aumentare (e migliorare) la web reputation di un’azienda

1) Creare contenuti di valore

• Ciò significa produrre articoli, post su blog, video, infografiche e guide che siano utili e informativi per il pubblico target. Quando un’azienda si posiziona come leader di pensiero nel proprio settore, attraverso la produzione di contenuti autorevoli, acquisisce automaticamente fiducia da parte degli utenti. I contenuti di qualità non solo attirano visitatori, ma offrono risposte e soluzioni a domande e problemi reali. Inoltre, l’ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) garantisce che questi contenuti siano facilmente reperibili online, migliorando il posizionamento del sito web aziendale. Ad esempio, pubblicare regolarmente articoli che rispondono alle principali domande dei clienti può aumentare il traffico organico e creare un’immagine di competenza.

2) Gestire le recensioni

• Gestirle in modo proattivo è un passaggio cruciale per migliorare la percezione del pubblico. Quando i clienti lasciano recensioni, positive o negative, è essenziale rispondere prontamente e con professionalità. Le recensioni positive vanno ringraziate, dimostrando gratitudine per il feedback ricevuto e magari invitando i clienti a tornare. Tuttavia, è nelle recensioni negative che la gestione corretta fa la differenza. Ignorare o rispondere in modo difensivo può peggiorare la situazione, mentre rispondere con empatia e offrire una soluzione pratica può trasformare un’esperienza negativa in un’opportunità di miglioramento. Una risposta ben curata dimostra che l’azienda è attenta ai clienti e disposta a correggere eventuali errori, generando fiducia.

3) Utilizzare influencer e collaborazioni

• Gli influencer sono persone che hanno un seguito ampio e fidato su piattaforme come Instagram, YouTube o TikTok, e possono influenzare le decisioni di acquisto del loro pubblico. Collaborare con un influencer nel proprio settore di riferimento può portare una visibilità immediata e credibilità, poiché il pubblico tende a fidarsi delle raccomandazioni di persone che considera esperte o autorevoli. È fondamentale, però, selezionare con cura gli influencer, assicurandosi che i loro valori e la loro immagine siano allineati a quelli dell’azienda. Anche le collaborazioni con blogger, giornalisti o professionisti del settore possono contribuire positivamente alla web reputation, migliorando l’immagine dell’azienda e portando visibilità attraverso recensioni o menzioni.

4) Monitorare costantemente i social media

• Le piattaforme come Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn sono punti di contatto cruciali tra il brand e il pubblico, e spesso rappresentano il primo luogo in cui emergono i feedback dei clienti. È importante che un’azienda risponda rapidamente alle domande e ai commenti, mostrando attenzione e disponibilità. Ignorare commenti negativi o lamentele pubbliche può amplificare il problema, mentre affrontarli in modo tempestivo e professionale può disinnescare potenziali crisi. Utilizzare strumenti di social listening come Hootsuite o Sprout Social consente di monitorare in tempo reale le menzioni del brand e intervenire rapidamente.

5) Investire in pubbliche relazioni digitali

• Le PR digitali si concentrano sulla costruzione di relazioni con media online, giornalisti, blogger e altre figure influenti nel mondo digitale. L’obiettivo è ottenere menzioni positive, articoli, interviste e copertura su piattaforme di informazione autorevoli. Un articolo su un blog di settore o una recensione positiva su un sito di notizie rispettato può aumentare significativamente la visibilità e la credibilità del brand. Le PR digitali non solo migliorano la presenza online, ma possono anche migliorare il posizionamento SEO, poiché le menzioni su siti autorevoli spesso comportano backlink che aiutano il ranking nei motori di ricerca. È importante avere una strategia chiara per le PR digitali, basata su contenuti di qualità e relazioni genuine con gli esperti del settore.

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