Se Internet non funziona puoi ottenere un risarcimento di 7,50 euro al giorno. Per gli operatori ci sono regole più severe, come chiarito dall’Agcom.
Gestire il malfunzionamento di Internet al giorno d’oggi è un problema importante.
Trovarsi da un momento all’altro senza connessione significa troncare di netto i rapporti con parte del mondo, senza contare che molte persone fanno affidamento sulla rete telefonica per questioni di lavoro, mentre altri ne hanno bisogno per stare in contatto con familiari. Questi utenti subiscono un danno notevole, ma in linea generale tutti i clienti sono lesi dal disservizio della rete per il quale hanno pagato.
Di conseguenza, hanno diritto a un indennizzo fino a 7,50 euro al giorno, come riparazione forfettaria del danno.
Questo è quanto ha previsto l’Agcom con la delibera n. 347/18/CONS, modificando il Regolamento in materia di indennizzi applicabili alla definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche. E non è tutto: perché di recente l’Autorità è intervenuta anche per accertare la tutela dei consumatori e impedire alle compagnie telefoniche di sottrarsi alle proprie responsabilità. Da ora in poi, addossare la colpa ai gestori sarà molto più complesso.
A tal proposito, ecco tutte le informazioni per ottenere l’indennizzo, nonché cosa cambia dopo gli ultimi aggiornamenti da parte di Agcom.
Quando hai diritto all’indennizzo
L’operatore telefonico e il cliente sono vincolati dalle condizioni contrattuali sottoscritte. Così, l’utente è tenuto al pagamento nei modi e nei tempi stabiliti, mentre l’operatore deve garantire il servizio previsto.
L’inadempimento deve essere riparato da un indennizzo economico, volto a compensare il disagio subito dall’utente. Si tratta di un principio di diritto davvero basilare, che tuttavia trova spesso poca applicazione nella quotidianità dei clienti. La maggior parte degli operatori telefonici, infatti, precisa nella propria carta dei servizi che non eroga l’indennizzo in caso di responsabilità del gestore telefonico.
Di fatto, oltre agli eventi fortuiti e di causa maggiore, come possono essere delle calamità naturali, gli operatori si sottraggono al pagamento anche quando la causa del disservizio è dovuta al gestore, per esempio in caso di guasto tecnico. Anche qui, il nostro ordinamento è piuttosto chiaro nel definire gli obblighi reciproci tra le parti: è l’operatore, non il gestore, a impegnarsi contrattualmente verso il cliente. Per questa ragione è proprio l’operatore telefonico a doversi far carico dell’indennizzo dovuto ai disservizi, fatte salve le cause di forza maggiore. In caso di colpa del gestore, semmai, si potrà rifare su quest’ultimo ottenendo a propria volta un risarcimento.
L’Autorità garante delle comunicazioni (Agcom) è intervenuta per richiamare gli operatori telefonici alle proprie responsabilità e assicurare la tutela dei consumatori. L’indennizzo spetta quindi per ogni disservizio subito dal cliente, con la sola eccezione delle cause di forza maggiore: circostanze del tutto eccezionali e non preventivabili, tali da superare le precauzioni assunte. Il guasto seguente a un forte terremoto, ad esempio, non dà diritto ad alcun risarcimento. Ciò a patto che la compagnia telefonica non concorra nella responsabilità, come può accadere in caso di problemi e malfunzionamenti preesistenti.
Attenzione: gli indennizzi non vengono riconosciuti al consumatore che ha fatto un uso anomalo della rete telefonica o diverso dall’accordo. Si tratta di una circostanza assai comune nelle utenze mobili, in cui l’uso massiccio e prolungato comporta un rallentamento momentaneo del servizio.
Trovarsi improvvisamente tagliati fuori dalla comunicazione, senza Internet o servizio telefonico, è di tutt’altra gravità. Infine, c’è un requisito temporale per avere diritto all’indennizzo, a seconda del tempo di risoluzione a cui si è impegnato l’operatore.
Nella quasi totalità dei casi le compagnie indicano un massimo di 2 o 3 giorni, perciò l’indennizzo può essere corrisposto a partire, rispettivamente, dal terzo o dal quarto giorno. Su questo punto è bene leggere con attenzione la carta dei servizi del proprio operatore telefonico.
A quanto ammonta e come ottenerlo
Ogni operatore telefonico prevede nella propria carta dei servizi gli indennizzi riconosciuti agli utenti a seconda dei vari disservizi che possono verificarsi. Queste somme devono comunque essere coerenti rispetto alle indicazioni dell’Agcom, nello specifico non inferiori alla misura di:
- 7,50 euro al giorno per la sospensione o cessazione di un servizio base (internet o voce) senza presupposti o preavviso;
- 6 euro al giorno per la completa interruzione del servizio dovuta a motivi tecnici imputabili all’operatore;
- 2,50 euro al giorno per la mancata risposta al reclamo entro i termini pattuiti, fino a un massimo di 300 euro.
Gli indennizzi sono incrementati per le utenze commerciali e/o premium.
Il primo passaggio da compiere è quindi la segnalazione del problema all’operatore, che può essere gestito attraverso gli appositi servizi di assistenza per ottenere spiegazioni e, auspicabilmente, la risoluzione tempestiva. In caso contrario, bisogna inviare un reclamo formale ai recapiti ufficiali indicati nel contratto telefonico, preferibilmente attraverso una raccomandata a/r o una pec. Ovviamente, sarà opportuno indicare il problema riscontrato con eventuali prove e chiedere il rispetto delle condizioni contrattuali.
A questo punto, se l’operatore non risponde entro i termini contrattuali o comunque non risolve il problema, è possibile affidarsi alla mediazione dell’Agcom attraverso la piattaforma ConciliaWeb Agcom - ConciliaWeb - Entra. Si tratta di uno step indispensabile per far valere i propri diritti, anche perché il mancato tentativo di conciliazione preclude la possibilità di agire in giudizio. I consumatori possono infatti intentare una causa civile se la mediazione non ha successo, ma anche per pretendere un risarcimento ulteriore per danni superiori debitamente comprovati.
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