Come saranno le banche del futuro? I driver del cambiamento sono le nuove tecnologie ma anche un approccio più focalizzato sulla centralità del cliente.
Non sappiamo se la visione un po’ apocalittica di Vikram Pandit, ex a.d. di Citigroup che ha detto “Il 30% dei posti di lavoro nelle banche potrebbe sparire nei prossimi 5 anni” possa trovare rispondenza nella realtà, ma una cosa è certa: le banche sono inevitabilmente destinate a cambiare pelle nel futuro prossimo venturo.
Gli istituti di credito tradizionali stanno forse già vivendo il cosiddetto “Uber moment”, (facendo i conti con tecnologie così disruptive che determinano quantomeno un aggiornamento delle proprie), ma per non rischiare di subire il “Kodak moment” (ovvero arrivare al fatidico punto di non ritorno, in cui i loro servizi diventeranno obsoleti e, soprattutto, saranno svolti da altri operatori più agili in termini di qualità del servizio, customer experience e prezzo) devono ripensare al proprio operato e ripensarsi anche come player.
Nel report di PwC “Retail Banking 2020” realizzato grazie a un sondaggio su 560 clienti di importanti istituti finanziari attivi in 17 mercati, si parla di un cambiamento che è una rivoluzione e al tempo stesso un’evoluzione. L’analisi evidenzia come molti player stiano già innovando e sperimentando con nuovi prodotti, canali di consegna e analisi. Anche se questa industry è storicamente cambiata lentamente, il ritmo del cambiamento oggi sta aumentando rapidamente.
Il periodo della disruption è già cominciato, e a innescare il processo adesso non è (per fortuna) una crisi economico-finanziaria come quella del 2008-2011, ma l’innovazione tecnologica. Basta prendere in considerazione i progressi dell’AI e del robo-advisory per capire che la banca del futuro non può fare a meno di questi strumenti. Le tecnologie chiave saranno lo smartphone, l’apprendimento automatico, l’intelligenza artificiale, i Big Data, la robotica e i chatbot.
Lo sanno bene le cosiddette challenger bank (banche-piattaforma o ecosistemi) che cercano di strappare i clienti alle banche tradizionali puntando su transazioni più facili, veloci e trasparenti. La loro innegabile capacità è quella di diventare dei collettori, collegando diversi prodotti finanziari (investimenti, risparmi, mutui, valute, carte, pagamenti e prestiti) di una serie di diversi fornitori di terze parti, per costruire la banca del futuro.
Questo fenomeno interesserà solo i Paesi all’avanguardia? Niente affatto, perché l’open banking è una tendenza mondiale. “Esiste in Cina con Alipay e in Africa con M-Pesa. In India è una lotta tra Whatsapp e Google per i pagamenti. Negli Stati Uniti, avverrà in un modo diverso” - afferma Edward Maslaveckas, co-fondatore di Bud, una piattaforma tecnologica con sede a Londra che lavora con le banche. Anche in mercati come il Brasile, dove non è facile per i nuovi arrivati ottenere una licenza bancaria, ci sono neobank come Banco Original e Nubank e una comunità di oltre 200 fintech.
La banca del futuro è un ecosistema aperto
Anche Deloitte, nella sua analisi “The Bank of Future” pubblicata a novembre 2017, sottolinea l’importanza degli ecosistemi aperti dove diversi attori si uniscono per servire in generale il cliente. Il settore bancario è ovunque e, in un mondo sempre più connesso, molte aziende mirano a integrarlo nei propri ecosistemi, da soli o in partnership. Le banche devono essere curiose, giocare sui loro punti di forza e far parte delle piattaforme vincenti.
Le banche dovranno saper quindi sfruttare l’innovazione, e manterrà una posizione di leadership chi saprà gestire un business sempre più incentrato sul consumatore e sulla capacità di risolvere problemi a tutto tondo. Nel 2020 ogni banca sarà una banca diretta e le filiali si trasformeranno in modo significativo. Negli Usa, ad esempio, si pensa ad almeno il 20% in meno di filiali entro il 2020.
Ma su cosa possono puntare le neobanche per contrapporsi ai numeri e all’esperienza consolidata dei colossi? Innanzitutto gli sfidanti offrono tassi di risparmio migliori rispetto alle banche tradizionali, accompagnati da una facilità d’uso e da un’attenzione al cliente che ben si adattano alle nuove abitudini sempre più digitali, paperless e dai tempi immediati di reazione dei consumatori odierni (e non parliamo solo dei millennials). Sarà proprio il mass market il primo a essere impattato dalle innovazioni e dalla disintermediazione del Fintech. I prezzi generati dall’avvento delle grandi piattaforme tecnologiche (Google, Apple, Facebook, Amazon) renderanno “sottile” il conto economico del segmento retail per effetto dei processi di diversificazione competitiva sia sul lending che sugli investimenti.
“La banca del futuro sarà intrinsecamente social e utilizzerà l’intelligenza per collegare insieme i gruppi. I clienti avranno ancora bisogno di un posto dove andare, ma l’opportunità è quella di creare un’esperienza simile ad Apple Store nel settore bancario che collega gli ecosistemi” afferma Maslaveckas. “Per le PMI e le imprese, si tratterà di creare migliori strumenti di business intelligence e di gestione finanziaria usando i dati in modo che possano segmentare e distribuire meglio i loro prodotti ai clienti”. Secondo il CEO di N26 Valentin Stalf “La banca del futuro è un’app che usi più volte al giorno, non solo per i prodotti finanziari, ma per risolvere molti problemi”.
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È customer-centered
La fondamentale importanza della centralità del cliente è un punto fermo su cui concorda anche l’analisi di Deloitte. La ricerca infatti dimostra che sono serviti da 2 a 10 anni per riparare i danni ai marchi di settore come quello causato dalla crisi finanziaria del 2008. Nel settore bancario, offrire una gamma più ampia di prodotti, essere più convenienti farà davvero la differenza, ma solo per i player che abbiano saputo ottenere la fiducia dei loro clienti.
In definitiva, le banche retail che vogliano resistere e anzi affermarsi da qui al 2020, non potranno, secondo PwC, fare a meno di
1) Sviluppare un modello di business incentrato sul cliente
2) Ottimizzare la distribuzione
3) Semplificare il business e i modelli operativi
4) Ottenere un vantaggio informativo
5) Abilitare l’innovazione e le capacità richieste per favorirla
6) Incentivare una gestione proattiva dei rischi.
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