Efficientamento dei contact center e corretta implementazione delle nuove tecnologie digitali. Tutto quello che c’è da sapere.
Gli investimenti delle Compagnie assicurative nel processo di trasformazione digitale dovrebbero essere in primo luogo orientati a garantire servizi tailor-made in base alle esigenze della clientela e in secondo luogo all’omnicanalità, intesa come l’empowerment dei clienti finali nella libertà di scegliere come, dove e quando interagire con la Compagnia stessa.
Fabio Fasano, partner presso Blue Reply ci spiega come l’efficientamento dei processi interni ed esterni debba essere interpretato in modo da garantire una massimizzazione del valore creato lungo tutta la value chain, anche facendo riferimento a sistemi self-service che consentano agli utenti finali di attivare i servizi quando necessario.
La tecnologia deve essere poi utilizzata sia a supporto delle attività di Process Management - per dare coerenza e consistenza su tutta l’esperienza omnicanale del cliente - che di AI (Artificial Intelligence) - per raggiungere gli obiettivi di efficientamento precitati.
In conclusione, la qualità dei prodotti/servizi offerti è senza dubbio un must-have da tenere sempre in considerazione, anche in riferimento alla tempestività nella risposta al cliente, come ad esempio per la liquidazione di un sinistro nel momento di bisogno.
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