NeN story: la digital company dell’energia che sa parlare ai clienti

Si può entrare in un mercato come quello dell’energia, affollato da circa 700 aziende dove prodotti e servizi (gas e luce) sono uguali per tutti, riuscire a fare la differenza e affermarsi?
Se si sceglie di essere digitali al 100% la risposta è affermativa, come la fresca storia di NeN dimostra.


Nata nel 2019 per essere la digital company di A2A nel mercato dell’energia, all’inizio NeN è stata di fatto una vera e propria startup, con persone nuove e sistemi che sono partiti da zero, improntata all’agilità per poter crescere, animata dalla semplicità di comunicazione e con un unico asset, il cliente.

Già, il cliente, ossia colui il cui rapporto con l’utenza del gas o della luce prende una sola forma: la bolletta da pagare.
Un documento ai più incomprensibile, che è un aggregato di voci, numeri, codici, dati e che complice l’avvento della domiciliazione bancaria si è spesso trascurato di leggere.

Un’abitudine che negli ultimi anni si è scontrata con l’aumento dei costi dell’energia (solamente per il 2022 Arera ha decretato nel +131% per la luce e nel +94% in più per il gas).

Si è quindi via via andata consolidando negli utenti l’esigenza di conoscere, controllare, dirigere i propri consumi.
Ma le bollette, così come sono concepite, lasciano spesso poco spazio all’immaginazione e ancor meno alla comprensione.

L’idea di NeN è proprio quella di rendere comprensibili le bollette per il cliente, assieme al valore sottostante di un servizio di fornitura di gas e luce, utilizzando solamente il digitale.

Internet, software e app sono gli strumenti con cui il cliente può analizzare quanto consuma e quindi spende, e come può modificare i suoi comportamenti.

Rata fissa mensile basata sui consumi, per sapere in anticipo quanto si paga e controllare i propri costi di luce e gas, prezzo bloccato per 12 mesi, per evitare le oscillazioni del mercato, monitoraggio digitale dei consumi, per essere consapevoli, mix energetico acquistato da fonti 100% rinnovabili: questo è in sintesi il modello di NeN.

La storia di come è arrivata a proporlo ce l’ha raccontata il Ceo, Massimo Brizi, partendo proprio dagli inizi.

Perché NeN: l’idea e gli inizi

NeN arriva in un mercato che era affollatissimo al momento del lancio (2019). C’erano 800 operatori su scala nazionale, a offrire lo stesso prodotto (gas e luce) in modo indifferenziato.

Massimo Brizi nota che nel mercato energetico italiano in molti proponevano lo stesso messaggio, vendevano contratti con gli stessi canali, “con una trasparenza a volte opinabile”, cercando di avere un flusso regolare di fatturazione, minimizzando i fastidi generati dai problemi come i disservizi.

"Ci siamo invece resi conto che anche un operatore di energia, che tutto sommato vende una cosa poco sexy, poteva farlo in modo diverso, dalla vendita all’interazione con il cliente”

.

Sì perché, nota Brizi, mentre negli ultimi anni alcuni provider di energia si erano poco evoluti, i clienti invece erano cambiati.

La digitalizzazione era diventata ormai, da anni, un fenomeno massivo. La grande disponibilità della fibra e il successo dell’e-commerce facevano pensare che ci fosse spazio per fare qualcosa non di nicchia, totalmente digitale, che offrisse una customer experience diversa, piacevole,

“come quella degli Over The Top, come Netflix”.

NeN, gli obiettivi e i risultati

Gli obiettivi di NeN sono stati da subito ambiziosi. Il benchmark sono quegli 800 operatori nazionali dell’energia, in grandissima parte locali e con modeste customer base.

NeN voleva inserirsi da subito tra i primi 20 operatori più solidi, diventando importante nel giro di poco tempo: voleva sfruttare l’agilità dei processi di una startup per riuscire ad auto sostenersi e contribuire alla marginalità del Gruppo A2A.

Detta in maniera diversa, con le parole di Massimo Brizi,

“NeN nasce per rivoluzionare il mercato energia, differenziandosi dalle altre aziende, dalle billing companies che di fatto si limitano a emettere fatture. Noi volevamo dimostrare che si poteva fare business fornendo al cliente un’esperienza priva di attriti e complicazioni, con trasparenza”.

Cosa è diventata dunque NeN in tre anni sul mercato?

Pur non fortunatissima nella scelta di tempo, essendo partita con il Covid (ma essere totalmente digitale in questo senso ha aiutato) e poi con i costi del mercato dell’energia schizzati alle stelle lo scorso anno, per via della guerra e della crisi energetica, la scommessa si può dire che NeN l’abbia vinta.

Oggi NeN ha raggiunto l’importante traguardo dei 100mila punti attivi ed è tra i primi 15 operatori del mercato, e a detta di Massimo Brizi con un buon livello di brand awareness.

La digital company che sa trasmettere valori

Oltre a questi risultati numerici Massimo Brizi ritiene che NeN abbia dato un contributo al percorso di digitalizzazione del Gruppo.

NeN è nata come “all digital company”, e che come tale incarna anche un ruolo di incubatore di idee.

Una parte interessante della storia di NeN, infatti, riguarda proprio come si creano sistemi da zero e con persone nuove, ossia come si fa una startup nel mercato dell’energia.

E per farlo, sostiene Massimo Brizi, serve avere idee chiare di posizionamento. Soprattutto serve

“non essere una voce del coro”.

L’idea di business è basata su dare ai clienti una customer experience diversa, avendo chiaro a chi parlare, su quali valori fare leva e come comunicarli.

“Il nostro target è stato delineato in una strategia di gruppo ampia. Questo ci ha consentito di avere posizionamento distintivo e coerenza: dall’idea al business plan. Abbiamo vinto lo scetticismo: non dovevamo tamponare falle, ma intercettare un cliente differente”.

NeN, il rapporto con il cliente come un mantra

Al centro di NeN c’è dunque il cliente, con un mantra: la costruzione di un rapporto, che deve diventare il vero asset aziendale. Un obiettivo centrale che secondo Massimo Brizi si elabora in diversi modi.

“Abbiamo potuto disegnare da zero processi e infrastruttura tecnologica sottostante. Ideare l’esperienza del cliente nel suo ciclo di vita dalla fase di conoscenza alla sottoscrizione del contratto, all’onboarding: prima abbiamo disegnato tutti i processi come li volevamo, poi ne abbiamo verificato la fattibilità”.

La storia di NeN insegna, allora, che mettere il cliente al centro non significa partire dalla ossessiva ricerca di un contratto, piuttosto dal disegno dell’esperienza.

Poi significa anche essere coerenti: un esempio fornito da Massimo Brizi chiarisce il concetto della coerenza, che potrebbe sembrare troppo filosofico (ma non lo è).

Quando nel 2022, di fronte all’impennata dei costi energetici, quasi tutti gli operatori hanno eliminato le offerte a prezzo fisso, NeN si è trovata di fronte a un bivio: seguire gli altri o tenere la barra dritta.

Avendo costruito il valore anche attraverso il prodotto, che è basato su rata fissa e prezzo bloccato, Massimo Brizi ha ritenuto che non fosse possibile mettere in discussione la promessa fatta ai clienti, e con il supporto di A2A è stato mantenuto fede al posizionamento assunto con i clienti.

Comunicare bene è parte del valore

Quanto si comunica al cliente e il modo in cui lo si fa, quindi, diventa parte del valore dell’azienda.

Ecco spiegato perché la strategia di NeN riguarda anche il tipo comunicazione con il cliente, a partire dalla terminologia che viene utilizzata, con la traduzione in italiano corrente del cosiddetto “legalese”, ossia quel coacervo di termini ed espressioni che anima buona parte delle bollette energetiche (e non solo quelle: basti pensare alle comunicazioni bancarie).

Consapevole che i contratti sono spesso ostici ai più, lo sforzo di NeN è stato quello di tradurre tutta la contrattualistica in forma comprensibile.

Nel farlo si è scelto di adottare un linguaggio ironico, differenziante, e nel riportarlo visivamente è stata adottata una rappresentazione digitale con colori vivaci, pop. Questo ha consentito di creare attenzione e la semplificazione ha avvicinato, e di molto, il cliente a NeN.

Gli strumenti per mettere il cliente al centro

Sin dal primo momento NeN ha usato Salesforce come CRM per gestire la comunicazione diretta con il cliente. Va detto che per una startup scegliere dal momento zero l’ammiraglia dei CRM non è scontato.

“Avendo chiaro sin da subito dove volevamo arrivare, abbiamo scelto le piattaforme che più ci avrebbero aiutato a creare una visione cliente centrica. Elemento principale di Salesforce è che ha consolidato in un’unica piattaforma l’integrazione di tutto quanto riguarda la gestione del cliente. Per questo nella nostra idea sarebbe dovuta diventare sin dall’inizio la memoria del nostro cliente, capace di integrare in un unico ambiente tutte le informazioni necessarie”.

Informazioni e dati che sono tutto fuorché statici. Per gestire il rapporto con il cliente, e in particolar modo con quello delle utility, oggi serve grande capacità di ascolto, di comprensione dei feedback.

Dice Masismo Brizi che

“È fondamentale. I nostri processi customer centrici sono stati disegnati per essere ben visibili, ma non sono esenti da miglioramento. La nostra customer experience è data driven. Quindi non è basata solo su dati quantitativi, ma anche su quelli provenienti dall’ascolto attivo. Rispondiamo sempre, a tutto. Anche gli operatori che fanno front end e ricevono chat o whatsapp, diventano il primo alert che possono innescare il ridisegno del processo”.

Il rapporto con il cliente è digitale e umano

L’analisi del dato e della voce del cliente richiede l’abbinamento della componente tecnologica, che predomina in chi ha scelto di essere all digital come NeN, con quella umana.

Che significa adottare la multicanalità, perché per Massimo Brizi il contatto con il cliente è il patrimonio da valorizzare.

“La customer experience è automazione se diventa piacevole per il cliente. Ma non deve essere un vincolo. Abbiamo una app che consente al cliente di fare qualunque cosa, ma questo non significa che deve fare tutto da sé. Se ritiene di contattarci deve poterlo fare. Il nostro front end c’è, con mezzi digitali, ma abbiamo la possibilità di telefonare. Noi siamo digitali, il target è digitale, ma restiamo umani”.

Il futuro: cloud e intelligenza artificiale

Per una digital company come NeN un ruolo strategico nella gestione del suo asset primario, il cliente, lo ha il cloud, perché poter usare infrastrutture scalabili dà compiutezza al valore dei dati.

Massimo Brizi lo conferma:

“Non dobbiamo avere piattaforme rigide, ma scalabili. Solo con modelli evoluti oggi puoi essere flessibile. Il cloud ci dà la possibilità di accedere a servizi diversi quando serve, usando le risorse necessarie. Nella gestione del cliente la tecnologia ci deve aiutare, non essere un vincolo. E nella piattaforma di Salesforce abbiamo trovato queste caratteristiche fondanti”.

Una tecnologia non vincolante, ma vincolata ad aprire le porte all’intelligenza artificiale, con benefici per i clienti.

Usare l’intelligenza artificiale, spiega Brizi significa elaborare dati sempre crescenti per poter fare offerte personalizzate.

Intelligenza artificiale, peraltro, che viene già utilizzata, per il servizio di smart home Robo, con cui vengono analizzati i dati di consumo in tempo reale per favorire un comportamento sostenibile dei clienti.

E poi c’è il mondo del post vendita: grandi informazioni che diventano un aiuto per gli operatori. E anche qui si vede la necessità di integrazione fra digitale e umano.

Dice Massimo Brizi che

“Non ci piacciono i bot chiusi, perché creano labirinti. Ci piace invece automatizzare i processi, per far sì che siano meno a rischio errore per i clienti. Algoritmi e capacità umana di gestione del cliente possono combinarsi, in un percorso in continua evoluzione”.

Un equilibrio, un’estensione dei momenti di contatto, un’integrazione fluida: questa sarà l’intelligenza artificiale nelle all digital company come NeN che hanno una visione customer centrica.