Come difenderti dalle compagnie aeree e ottenere un risarcimento in caso di volo cancellato. Ecco cosa c’è da sapere.
Negli ultimi mesi, il settore del trasporto aereo è stato scosso da numerosi episodi di cancellazioni e ritardi dei voli, sollevando interrogativi sui diritti dei passeggeri e sulle responsabilità delle compagnie aeree. Recentemente il TAR Lazio ha confermato una multa di 2,8 milioni di euro nei confronti di EasyJet dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM). La sanzione, originariamente comminata nell’aprile 2021, è stata confermata a seguito di pratiche commerciali scorrette legate alla cancellazione di voli durante la pandemia, dove la compagnia si sarebbe avvalsa della crisi sanitaria come pretesto per annullare voli con scarso preavviso e informazioni insufficienti ai consumatori.
Parallelamente, numerosi passeggeri hanno segnalato disagi a causa di ritardi prolungati su diverse tratte nazionali. Ad esempio, voli Ryanair come il Bari-Pisa e il Pisa-Cagliari hanno registrato ritardi superiori alle 4 ore, dando luogo a risarcimenti fino a 250 euro. Questi eventi mettono in luce l’importanza di una corretta informazione e del rispetto dei diritti dei passeggeri, che spesso subiscono passivamente le cancellazioni dei voli, ignorando le tutele che il diritto mette a loro disposizione.
Quando si ha diritto al rimborso del volo cancellato
Il rimborso è il diritto alla restituzione dell’importo pagato per il biglietto del volo cancellato. Secondo l’art. 2, lett. l) del Regolamento (CE) n. 261/2004 la cancellazione consiste nella:
«mancata effettuazione di un volo precedentemente previsto e sul quale è stato prenotato almeno un posto»
Il passeggero ha diritto al rimborso se la cancellazione avviene con meno di 14 giorni di preavviso, e se la compagnia non offre un volo alternativo conforme ai requisiti temporali, ovvero, senza modifiche sostanziali all’orario: come partenza più di 2 ore prima o arrivo 4 ore dopo.
L’art. 5, par. 3 del Regolamento esonera la compagnia dal rimborso quando la cancellazione è dovuta a circostanze eccezionali, tra cui condizioni meteorologiche estreme, emergenze sanitarie, rischi per la sicurezza o scioperi del personale di controllo del traffico aereo. Secondo la giurisprudenza della Corte di Giustizia dell’UE, le circostanze devono essere imprevedibili e inevitabili.
Cosa succede se la cancellazione avviene poche ore prima della partenza?
Se la cancellazione è comunicata poche ore prima della partenza oltre al rimborso integrale o riprotezione su un volo alternativo si ha diritto ad una assistenza immediata, ovvero, pasti, bevande e se necessario, alloggio (art. 9 Reg. 261/2004), e salvo circostanze eccezionali si ha diritto anche alla compensazione pecuniaria.
Compensazione pecuniaria aggiuntiva
La compensazione pecuniaria, prevista dall’art. 7 del Regolamento, è un indennizzo forfettario riconosciuto quando la cancellazione è imputabile alla compagnia, oltre al rimborso del biglietto. La compensazione varia da 250 euro per voli fino a 1.500 km fino a 600 euro per voli oltre 3.500 km. Tale compensazione non è dovuta se la cancellazione è causata da circostanze eccezionali, come condizioni meteorologiche avverse o instabilità politica.
Diritti dei passeggeri in caso di ritardo del volo
Il ritardo si verifica quando il volo parte con un ritardo significativo rispetto all’orario programmato, ma viene comunque effettuato. In questo caso, i passeggeri hanno diritto a forme di assistenza che variano in base alla durata del ritardo, se di almeno 2 ore (per voli fino a 1.500 km) l’assistenza, include: pasti e bevande proporzionati all’attesa, 2 chiamate telefoniche, fax o e-mail. Se il ritardo è superiore a 5 ore il passeggero può rinunciare al volo e ottenere il rimborso del biglietto (art. 6 del Regolamento CE n. 261/2004).
Le normative vigenti in Italia: il ruolo di Enac
Quadro normativo di riferimento comprende il:
- Regolamento (CE) n. 261/2004: che istituisce le regole comuni in materia di compensazione e assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, cancellazione del volo o ritardo prolungato. Esso stabilisce i diritti dei passeggeri e le obbligazioni delle compagnie aeree in tali circostanze;
- Decreto Legislativo n. 69/2006: che recepisce le disposizioni del Regolamento europeo, definendo le sanzioni per le violazioni commesse dalle compagnie aeree e le procedure da applicare.
La Convenzione di Montreal
La Convenzione di Montreal del 1999 è un trattato internazionale che disciplina la responsabilità delle compagnie aeree nei confronti dei passeggeri e delle merci nel trasporto aereo internazionale.
La Convenzione non disciplina direttamente il diritto al rimborso o alla compensazione pecuniaria in caso di cancellazione del volo, essa interviene nei casi in cui la cancellazione del volo causi danni economici al passeggero, prevedendo un diritto al risarcimento, a determinate condizioni.
In particolare, l’art. 19 della Convenzione di Montreal stabilisce che il vettore è responsabile per il danno derivante da ritardi nel trasporto aereo di passeggeri, bagagli o merci, a meno che non dimostri di aver adottato tutte le misure ragionevoli per evitarlo o che fosse impossibile farlo.
Che cos’è l’ENAC?
L’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile (ENAC) è l’organismo che monitora l’operato delle compagnie aeree, assicurandosi che rispettino le normative vigenti. Le sue funzioni in materia di tutela dei passeggeri includono:
- vigilanza e controllo: l’ENAC monitora l’operato delle compagnie aeree, assicurandosi che rispettino le normative vigenti e i diritti dei passeggeri;
- gestione dei reclami: i passeggeri che ritengono di aver subito una violazione dei propri diritti possono presentare un reclamo all’ENAC, che avvia le opportune verifiche e, se necessario, procede con sanzioni amministrative nei confronti dei vettori inadempienti;
- informazione e sensibilizzazione: l’ente pubblica la «Carta dei Diritti del Passeggero», un documento che illustra in modo chiaro e accessibile i diritti dei viaggiatori e le procedure da seguire in caso di disservizi.
Come richiedere il rimborso per un volo cancellato
La procedura per richiedere il rimborso se condotta correttamente, può portare al riconoscimento dei propri diritti senza la necessità di procedimenti giudiziali. Il primo passo è presentare un reclamo scritto direttamente alla compagnia aerea utilizzando i moduli ufficiali disponibili sul sito della compagnia. La richiesta deve contenere i dettagli del volo (numero, data, prenotazione) e indicare chiaramente il rimborso richiesto.
Per supportare la richiesta, è essenziale raccogliere la documentazione probatoria:
- carta d’imbarco o conferma della prenotazione;
- comunicazioni della compagnia sulla cancellazione;
- ricevute di spese extra come hotel, trasporto, causate dalla cancellazione;
Entro quanti giorni devo presentare la richiesta di rimborso?
Non esiste un termine specifico nel Regolamento (CE) n. 261/2004, ma è consigliabile inviare il reclamo alla compagnia entro 6 settimane dalla data della cancellazione, per mantenere la pressione e ottenere una risposta rapida. Invece, il termine legale per agire in giudizio dipende dalla base giuridica su cui si fonda la richiesta:
- 10 anni (prescrizione ordinaria) se la richiesta di rimborso si fonda sul contratto di trasporto tra passeggero e compagnia aerea, ovvero, quando il passeggero chiede semplicemente la restituzione della somma pagata per il biglietto, poiché si tratta di un’obbligazione contrattuale;
- 2 anni se invece la richiesta riguarda un risarcimento danni derivante dalla cancellazione del volo (ad esempio, spese aggiuntive per hotel, trasferimenti, perdita di coincidenze), in questo caso si applica l’art. 35 Convenzione di Montreal.
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Cosa fare se la compagnia aerea rifiuta di rimborsare?
Se la compagnia aerea rifiuta il rimborso dopo il reclamo iniziale, il passo successivo è inviare tramite PEC o raccomandata A/R una una lettera di diffida, firmata dall’avvocato, indicando chiaramente la richiesta di rimborso, i riferimenti del volo, l’importo richiesto e il termine per adempiere (generalmente 15 giorni).
Se le vie stragiudiziali non portano a una soluzione, il passeggero può avviare un’azione giudiziaria rivolgendosi al Giudice di Pace per le controversie di importo fino a 5.000 € (art. 7 c.p.c.), mentre per importi superiori è competente il Tribunale Ordinario.
Quanto tempo ci vuole per ottenere il rimborso?
La compagnia aerea deve rimborsare il passeggero entro 7 giorni dalla richiesta del passeggero. Può essere corrisposto in denaro, tramite bonifico bancario, assegno o altro metodo concordato con il passeggero. L’offerta di buoni viaggio o altri servizi in sostituzione del rimborso monetario è possibile solo con il consenso scritto del passeggero.
Rimborso e risarcimento danni: quando è possibile richiederli entrambi
Il rimborso si configura come una restituzione patrimoniale per il costo sostenuto dal passeggero per l’acquisto del biglietto. Il risarcimento danni, invece, ha natura risarcitoria e mira a compensare un danno ulteriore e distinto dalla perdita del biglietto.
Si possono richiedere due tipologie di danno:
- danno patrimoniale: spese sostenute a causa della cancellazione, come hotel, trasporti alternativi, o perdita di coincidenze;
- danno non patrimoniale: stress, disagio, e danno da vacanza rovinata, riconosciuto dalla giurisprudenza (Cass. Civ. n. 5315/2019).
Il rimborso e il risarcimento danni sono cumulabili quando la cancellazione del volo causa sia la perdita economica del biglietto sia un danno aggiuntivo. Ad esempio, un passeggero il cui volo è cancellato all’ultimo momento riceve il rimborso del biglietto. Tuttavia, se ha perso una coincidenza per una crociera già pagata, ha diritto anche al risarcimento danni per il danno patrimoniale subito.
Casi particolari: voli in coincidenza, pacchetti turistici e tariffe speciali
Nel panorama del trasporto aereo, esistono situazioni particolari in cui l’applicazione delle normative sul rimborso possono essere interpretate in modo diverso o integrate da normative specifiche, come il Codice del Turismo (D.Lgs. n. 79/2011).
Voli in coincidenza
Per i voli in coincidenza, ossia quelli effettuati con uno scalo intermedio, il diritto al rimborso e alla compensazione dipende principalmente dalla natura della prenotazione:
- prenotazione unica (un solo biglietto): in questo caso, il passeggero è tutelato automaticamente, anche se il volo successivo è operato da una compagnia diversa. Se la cancellazione del primo volo impedisce di prendere la coincidenza, il passeggero ha diritto alla riprotezione su un volo alternativo o rimborso totale del biglietto;
- prenotazioni separate: in caso di biglietti distinti, il passeggero non dispone della tutela automatica per il volo in coincidenza. Malgrado ciò, potrebbe agire per il risarcimento danni ai sensi dell’art. 2043 c.c. dimostrando l’eventuale negligenza della compagnia.
Pacchetti turistici
Qui la responsabilità principale grava sull’organizzatore del pacchetto (tour operator), non solo sulla compagnia aerea. In caso di cancellazione del volo incluso nel pacchetto, la richiesta di rimborso deve essere indirizzata all’organizzatore, che è responsabile dell’intero servizio. Il viaggiatore ha diritto alla riprotezione o rimborso integrale dell’intero pacchetto se il viaggio non può essere realizzato come previsto, oltre al risarcimento dei danni. L’organizzatore deve gestire la riprotezione e potrà poi agire in rivalsa contro la compagnia aerea per il disservizio subito.
Voli low-cost e biglietti premio
Il Regolamento UE tutela i passeggeri indipendentemente dalla tariffa pagata, pertanto, le tariffe speciali, come quelle ultra-economiche o i voli acquistati con miglia o punti fedeltà, sono ugualmente risarcibili. Tuttavia, ecco alcune precisazioni:
- biglietti premio (voli acquistati con punti fedeltà): il passeggero ha diritto alla riprotezione o al rimborso del controvalore del biglietto, ovvero, sotto forma di riaccredito dei punti;
- voli low-cost o promozionali: la compagnia è obbligata a fornire assistenza e compensazione pecuniaria esattamente come per le tariffe standard, salvo casi di forza maggiore;
- tariffe non rimborsabili: in caso di cancellazione imputabile alla compagnia, il passeggero conserva sempre il diritto al rimborso integrale. La dicitura “non rimborsabile” si applica solo in caso di cancellazione volontaria da parte del passeggero.
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