Le aziende potranno dialogare direttamente con i clienti su WhatsApp e gestire comunicazioni e offerte personalizzate
C’è chi lo potrebbe ascrivere al contesto del social commerce, anche se del social WhatsApp ha ormai diluito i connotati, diventando di fatto uno strumento di comunicazione primaria. Inutile fare battaglie terminologiche di retroguardia: che sia totalmente pervasivo è un dato di fatto.
Ecco perché la scelta di integrare la piattaforma di messaggistica di Meta con Salesforce, ossia il CRM per eccellenza, segna un momento decisivo nel mondo dell’ecommerce.
L’annuncio è arrivato direttamente da Mark Zuckerberg, che in un post su Facebook ha comunicato l’ampliamento della partnership tra WhatsApp e Salesforce, «per rendere i clienti business operativi su WhatsApp e dare loro nuovi mezzi per il supporto, la presentazione e la gestione dei commenti dei prodotti».
WhatsApp si integra con Salesforce
L'annuncio della partnership dato da Mark Zuckerberg
Il ragionamento che sta alla base è tanto semplice quanto complesse sono le implicazioni tecniche e necessitano perciò di un lavoro di integrazione a monte: WhatApp lo utilizzano tutti, perché non impiegarlo anche per gli acquisti e per la gestione dei rapporti con i clienti? Ossia per la gestione della customer experience.
La messaggistica sta infatti rapidamente diventando, sempre di più il modo ideale per le aziende di comunicare con i propri clienti.
Come dice in un blog post Matthew Idema, VP of Business Messaging di Meta “già più di un miliardo di utenti si connettono con un account aziendale attraverso i servizi di messaggistica di Meta ogni settimana, e questo trend sta crescendo”.
All’inizio dell’anno Meta ha aperto la piattaforma WhatsApp Business alle aziende per aiutarle a utilizzare WhatsApp in pochi minuti, approfondendo le relazioni con i clienti, incrementando le vendite e fornendo supporto efficiente.
In termini tecnici, quello che accade da oggi è che le funzionalità della API WhatsApp Cloud sono ora disponibili per tutti i clienti Salesforce a livello globale, attraverso una nuova partnership che consentirà alle aziende di dare nuove esperienze direttamente su WhatsApp e gestirle attraverso le applicazioni Salesforce Customer 360.
Come osserva Idema, collaborando con Salesforce molte più aziende saranno in grado di utilizzare WhatsApp per connettersi con i propri clienti senza soluzione di continuità.
E fa un esempio: “nell’ambito del loro progetto pilota per l’integrazione, i marchi del gruppo L’Oréal potranno utilizzare WhatsApp per riconnettersi con i consumatori che hanno lasciato articoli nel loro carrello inviando coupon e offerte, direttamente nel flusso della chat”.
L’integrazione di Salesforce con WhatsApp Business Platform per Marketing Cloud dovrebbe essere generalmente disponibile a dicembre 2022, con integrazioni aggiuntive che dovrebbero essere generalmente disponibili nei mesi a venire.
Come funzionerà WhatsApp su Salesforce
Le applicazioni Marketing Cloud, Service Cloud e Commerce Cloud di Salesforce si integreranno con WhatsApp per supportare la messaggistica promozionale e del servizio clienti e, presto, anche le funzionalità di commercio conversazionale transazionale.
In pratica saranno gestite dalle aziende miliardi di conversazioni personalizzando le esperienze di messaggistica per ogni cliente, su larga scala.
L’integrazione fra WhatsApp e Salesforce
Una vista pratica sulla gestione delle conversazioni personalizzate con le due piattaforme
Ciò consentirà ai brand di coinvolgere il pubblico su WhatsApp, accelerare le vendite e migliorare l’assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Ad esempio, i clienti potrebbero ricevere un messaggio WhatsApp con un promemoria su un ordine imminente in arrivo la prossima settimana.
Come ulteriore incentivo, il messaggio potrebbe includere una promozione con uno sconto del 20% per un’offerta di prodotti nuovi o correlati.
L’utente potrebbe quindi confermare tramite un pulsante se aggiungere automaticamente questo nuovo prodotto al suo prossimo ordine.
Le aziende che utilizzano Salesforce potranno utilizzare modelli di messaggi personalizzabili che includono video e immagini di marchi e prodotti, oppure mostrare prodotti e servizi con messaggi interattivi che consentono ai consumatori di recensire e acquistare prodotti su WhatsApp.
I pulsanti personalizzabili consentono agli utenti di rispondere con un solo tocco o clic o di attivare azioni come l’apertura di un collegamento Web.
Al riguardo Meta garantisce che ogni messaggio WhatsApp inviato tra le aziende e i loro clienti è protetto dal protocollo di crittografia Signal che protegge i messaggi prima che lascino il dispositivo.
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