Open Innovation, Intelligenza Artificiale e customer journey moderna e avanzata: ecco il modello di filiale che ne deriva. Paolo Gatelli, Senior Research Manager di CeTIF, ci spiega l’importanza della contestualità nei servizi bancari e assicurativi.
In che modo le banche odierne possono evolvere o già lo stanno facendo verso un nuovo modello in cui al centro c’è il consumatore con i suoi bisogni, che può interagire con la banca ovunque e in qualsiasi momento considerandola sua alleata?
Per le banche tradizionali sta diventando sempre più urgente competere in un mercato digitale, e la conversione di tecnologie legacy in nuove piattaforme aperte sicure, affidabili e attrattive è una bella sfida. Assodato ormai che le fintech sono complici e non nemiche degli istituti finanziari e assicurativi, si inizia a prendere coscienza di dover definire customer journey evolute, risultato di una struttura complessa che fa business e che riconfigura servizi e prodotti a vantaggio del cliente.
Ho avuto modo di parlare con Paolo Gatelli, Senior Research Manager di CeTIF durante lo Steering Committee Meeting del 6 febbraio 2019, dove top manager di banche e decisori dell’ambito marketing, commerciale e innovation si sono confrontati su Open Banking, Intelligenza Artificiale e sistemi di customer experience avanzata, e sul modello di filiale che ne deriva.
Digital Transformation: l’importanza della contestualità
Un dato condiviso dai presenti è stata la crescita dei conti correnti e dei prodotti di mutuo e finanziamento sottoscritti direttamente online, con maggiore gradimento di questa modalità rispetto al processo in filiale.
La banca del futuro è una piattaforma che usi più volte al giorno, non solo per prodotti finanziari, ma per molti problemi da risolvere. Darà accesso a tutti i servizi e fornirà assistenza e consulenza specializzata da remoto, soddisfacendo il cliente e le sue esigenze. Ma non solo: la sfida è offrire servizi sempre più estesi e contestuali legati al ciclo di vita, al momento della verità e all’importanza che un determinato messaggio ha nell’istante in cui il cliente lo riceve.
Pensiamo a un’assicurazione che vende coperture giornaliere per lo sciatore, per lo sportivo amatoriale o per chi ha una necessità estemporanea e non può recarsi in filiale oppure organizzarsi con molto anticipo. Bisogna essere efficaci nel momento stesso in cui il problema si presenta.
“Si deve andare nella direzione della contestualità e focalizzarsi sul contenuto e la qualità del messaggio, che nell’Open Banking può trovare un ottimo alleato”, spiega Gatelli. “Sfruttare la banca come piattaforma ed ecosistema variegato consente sia di aumentare il margine di ricavi che di arricchire l’utente con servizi a valore aggiunto che oltrepassino i confini meramente finanziari e spazino in ambiti differenti da quelli che la banca ha presidiato finora”.
Tra gli esempi virtuosi in questo senso possiamo citare Intesa Sanpaolo, dotata di un reparto Open Innovation e che di recente ha concluso, come lead investor, un round di investimento da 5 milioni euro su Yolo, la startup insurtech che propone prodotti come micro-polizze on demand, instant e pay per use sviluppati su specifiche esigenze del cliente.
Un cliente su tre non frequenta la filiale
Oggi una persona su tre accede alla sua banca via mobile. Perché recarsi in filiale quando posso fare tutto dall’app? Ormai le banche di ultima generazione permettono di bloccare una carta di credito con lo swipe, gesture ereditata dal mondo dei social con cui ho assoluta familiarità. Stessa familiarità che ho con lo strumento stesso (smartphone, tablet...) con cui accedo alla mia banca e usufruisco dei suoi servizi.
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In questo discorso come si inseriscono i GAFA? Rappresentano la vera minaccia agli istituti tradizionali? Secondo Gatelli sono soggetti da tenere d’occhio, “Provvisti di un’enorme mole di dati, licenza bancaria e sistemi di pagamento propri ed efficienti, i colossi tech possono rimettere in discussione la leadership delle banche e delle istituzioni, e una volta consolidato il business possono procedere in autonomia. D’altronde il mondo dei pagamenti mobile è già così: da Google, Apple e Samsung con l’NFC, a Facebook con i pagamenti peer to peer via WhatsApp, tutti hanno fatto invasione di campo. Non possiamo però parlare di attentato alle banche”.
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