Come sta cambiando il ruolo della consulenza, soprattutto quella finanziaria, a seguito dello scoppio delle pandemia da coronavirus.
La consapevolezza di dover svolgere una consulenza soltanto con le modalità da remoto è divenuta tematica assordante per i numerosi agenti, intermediari e consulenti che continuano a svolgere l’attività anche nel pieno della pandemia sanitaria.
Una capacità di azione da sviluppare e implementare soprattutto per i numerosi intermediari assicurativi e finanziari.
La consulenza da remoto non utilizza schemi definitivi perché ogni consulente segue una “traccia”, da adattare attraverso le variazioni, le competenze e le peculiarità del consulente. Ogni cliente è diverso per tipologia così come diviene variegato anche l’approccio da utilizzare.
I clienti hanno delle esigenze che vanno valorizzate e che non possono in alcun modo apparire come standardizzate. Importante è riuscir a far comprendere la personalizzazione della consulenza e l’approccio sereno che si vuole trasmettere. Non esiste uno schema fisso e un approccio unico da poter utilizzare. Lo “script” di una consulenza non fisica serve a generare una certa sicurezza, valorizzando le proprie particolarità. Sostanzialmente, tale gestione del lavoro, se ben compresa, può divenire una nuova opportunità per svolgere una consulenza ottimale.
Il grande cambiamento nelle pratiche di azione e nelle strategie praticate dai consulenti post pandemia è il venir meno dell’incontro face to face.
Gli ultimi mesi hanno visto un numero crescente di consulenti attraversare varie tipologie di difficoltà nello svolgere la professione e non tutti si sono dimostrati subito pronti all’approccio tecnologico, allo smart working e alle nuove prospettive della nostra attualità. Gli incontri online con i clienti, attraverso le piattaforme digitali, hanno ricevuto un buon feed da parte dei clienti stessi e oggi sono in molti ad aver scoperto l’importanza del confronto e dell’incontro attraverso piattaforme quali Zoom o Skype.
L’attualità della consulenza vede l’emergere della voce quale strumento di contatto con il cliente. Analizzare le potenzialità della “voce” vuole dire concentrarsi sulla fase iniziale di approccio con il cliente per superare i momenti di difficoltà comunicativa, come la fase di apertura, e per poter subito raccogliere l’attenzione del cliente o dell’interlocutore.
Se si svolge una consulenza telefonica è necessario modificare il proprio approccio, poiché mancano tutti gli elementi del corpo legati alla comunicazione che ci aiutano a veicolare all’interlocutore il messaggio che si vuole trasmettere. Riuscire a svolgere una consulenza telefonica vuol dire preparare una formula verbale semplice, esaustiva e veloce. La mancanza di elementi “non verbali” viene bilanciata da elementi “para-verbali” e quindi l’accento utilizzato deve essere particolare, affascinante, stimolante, pronto a cogliere tutti i segnali che possono rafforzare l’elemento comunicativo.
In questo caso diviene importante il tono, il ritmo, i cambi di voce e l’enfasi delle pause. Un messaggio che deve essere compreso, un rapporto da coltivare tra il consulente e il cliente, dando significato alle emozioni, attraverso l’utilizzo della voce. Necessario risulta evitare di trasmettere attraverso la poca enfasi della comunicazione e il tono piatto uno stato di stanchezza o di particolare stress emotivo frutto dell’intenso lavoro.
Inoltre, è errato considerare la pausa come un “vuoto comunicativo”. L’importanza della pausa è considerevole, in una consulenza dell’attualità, poiché può trasmettere un’attesa e generare ulteriore curiosità da parte del cliente. I clienti riescono a sentire quando un consulenze è dal tono disteso, amichevole e confortevole. Anche se cambia il mezzo di comunicazione, bisogna lo stesso riuscire a generare empatia, fiducia, efficacia, trasmettere sempre un messaggio propositivo e positivo e per il bene del cliente.
Non va mai dimenticato che un cliente, nel momento che procede a aderire ad un piano, avviare una polizza, avviare un investimento, intraprendere l’apertura di una filiale estera, un programma di internazionalizzazione e altre idee frutto di una buona consulenza, intraprende un impegno economico.
I nuovi strumenti di comunicazione e la digitalizzazione permettono ai consulenti di utilizzare il telefono, le chat, le applicazioni, le video chiamate, seguendo il cliente sempre, ponendolo al centro della comunicazione, utilizzando e massimizzando il suo prodotto, risparmio o servizio. Nella maggioranza dei casi l’attività di consulenza avviene tramite l’applicazione Whatsapp che supera la tradizionale chiamata telefonica ancorata al 35% dell’attività di consulenza. La sottoscrizione dei contratti avviene per un 48% da consulenti che propongono firma digitale, sorvolando lo scambio di documenti cartacei da stampare e siglare.
Ovviamente, ogni volta che si contatta un cliente è importante porre attenzione allo storico dei prodotti del cliente, dell’impresa del cliente e della storia del cliente, un portafoglio da capitalizzare, soprattutto, se pronto ad aprirsi all’esperienza dell’investimento emotivo ed economico.
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