Chatbot: cosa sono, come funzionano, come usarli

Chiunque utilizzi Internet oggi ha provato almeno una volta a usare i chatbot, tuttavia soltanto pochissime persone si saranno fatte domande su cosa essi siano, come funzionino e come sia possibile sfruttarli al meglio.

Per usare i chatbot nel migliore modo possibile è necessario sapere come funzionano e cosa li regola. Ecco perciò una guida con tutti gli aspetti fondamentali di cui è necessario essere a conoscenza.

Cosa sono i chatbot

I chatbot sono software in grado di simulare ed elaborare le conversazioni come se fossero umani grazie all’intelligenza artificiale. Le conversazioni che intrattengono possono essere semplici o complesse, ciò dipende molto da come vengono programmati.

Quelli più rudimentali sono in grado di fornire risposte a prompt molto semplici come “che ore sono?” oppure “che giorno è oggi?”, mentre quelli più potenti possono essere utilizzati come dei veri e propri assistenti personali.

Quali sono i tipi di chatbot

I chatbot possono essere principalmente di due tipi: dedicati alle attività (dichiarativi) e basati sui dati (di conversazione). La prima tipologia è più semplice rispetto alla seconda ed è anche la più diffusa. Vediamo quali sono le loro caratteristiche.

• Chatbot dedicati alle attività (dichiarativi): conosciuti anche come chatbot di transazione, questi sono progettati per fornire un insieme limitato di opzioni tra cui l’utente può scegliere, a seconda di ciò egli vuole fare o del problema che vuole risolvere. L’interazione tra l’utente e il chatbot continua fino a quando la domanda o il bisogno dell’utente non è risolto, oppure fino a quando un agente umano non si fa carico della questione. Questo tipo di chatbot viene usato ad esempio nelle aziende che ricevono molto spesso domande comuni, come per esempio orario di apertura/chiusura.
• Chatbot di conversazione: conosciuti comunemente come assistenti virtuali, questi chatbot sono ben più complessi dei precedenti. Rispetto ai chatbot dichiarativi, quelli conversazionali vengono istruiti con moltissimi dati per fare in modo che imparino sempre nuove nozioni. Utilizzano l’intelligenza predittiva e l’analisi per la personalizzazione in base al profilo di ciascun utente e al comportamento precedente. Per riuscire a fare ciò combinano il Natural Language Processing NLP e il Machine Learning (ML). Siri di Apple e Alexa di Amazon sono esempi di chatbot predittivi orientati al consumatore e basati sui dati.

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Come funzionano i chatbot

I chabot funzionano in modo piuttosto semplice. Semplificando, l’interazione uomo-chatbot può essere riassunta in tre fasi: emissione dell’input da parte dell’umano, ricezione dell’input da parte del chatbot, emissione dell’output da parte del chatbot. Vediamo ora come funziona più nel dettaglio:

Nella fase uno un utente emette un messaggio (emissione dell’input) in un chatbot attraverso un’app, un sito Web o un messaggio di testo o anche attraverso un messaggio audio. Questo messaggio può essere un comando o una domanda.

Nella fase due il chatbot riceve l’input e acquisisce le informazioni, quindi usa l’elaborazione del linguaggio naturale per comprendere lo scopo del messaggio e identificarne le finalità.

Nella terza fase il chatbot determina una risposta appropriata e la restituisce all’utente tramite lo stesso canale (emissione dell’output). Questo processo prosegue per tutta la conversazione.

Come le aziende possono utilizzare i chatbot

Le applicazioni dei chatbot nel mondo delle aziende sono pressoché infinite, molto dipende dal tipo di chatbot che si ha a disposizione o che si vuole implementare. Più il chatbot è “allenato”, più le mansioni che esso può assolvere sono numerose. Vediamo alcuni esempi di utilizzo.

• Servizio clienti: uno dei servizi più semplici e fondamentali che interessano i chatbot è quello che riguarda il servizio di assistenza clienti. Spesso infatti, le richieste che i clienti fanno quando chiedono l’aiuto di un addetto, possono essere evase in maniera piuttosto semplice. Le aziende, sfruttando questa tecnologia, possono risparmiare molti soldi, ottenendo un risultato anche migliore, dal momento che un chatbot è in grado di fornire una risposta in tempi brevissimi.
• Risorse umane: nell’ambito delle risorse umane i chatbot possono essere utilizzati per fare cose e aiutare persone diverse. Per esempio, con i chatbot è possibile aiutare sia i dipendenti di un’azienda, sia gli aspiranti tali. Per quanto riguarda i dipendenti, i chatbot possono aiutarli per compilare e presentare richieste per ferie o malattia; mentre per gli aspiranti dipendenti, ossia potenziali candidati, i chatbot possono essere d’aiuto per presentare una candidatura di assunzione.
• Vendite: nel settore delle vendite i chatbot possono fare molte cose; forse una delle più utili è offrire ai clienti quello che potrebbe piacere loro in base ai dati che l’assistente virtuale ha a disposizione. Ma non soltanto, una volta terminata la vendita di un prodotto, il chatbot può provare a fare cross-selling, proponendo al cliente un prodotto simile.

In quali settori possono essere usati i chatbot

Posizioni lavorative come queste sono presenti in tutte le aziende strutturate. Ma i chatbot possono essere usati anche in settori diversi? La risposta, come prevedibile, è sì. Vediamo qualche esempio.

• Settore turistico: i chatbot possono essere usati nel settore turistico per rispondere a domande comuni del cliente, oppure per consigliargli un luogo dove andare in vacanza in base alle risposte che fornisce.
• Settore sanitario: nel settore sanitario i chatbot possono essere usati per aiutare i pazienti a prendere appuntamento per delle visite, oppure per fornire loro informazioni più generali, come la via dell’ospedale o della clinica ed eventualmente i suoi orari di apertura.
• Settore finanziario: nel settore finanziario i chatbot possono essere molto utili sia ai dipendenti, sia ai clienti. Ai dipendenti possono essere utili per tenere in ordine i propri documenti (in generale possono essere usati come assistenti personali). Mentre in qualità di clienti possono essere usati per controllare il proprio saldo in banca, lo stato dei propri investimenti oppure informazioni di carattere più semplice, come orari e disponibilità per un bancomat nella zona.

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Il futuro dei chabot con ChatGPT

Infine, è impossibile concludere senza menzionare ChatGPT, il chatbot implementato da OpenAI, l’azienda guidata da Sam Altman. Ad oggi, ChatGPT dispone di una serie immensa di dati, che gli permettono di rispondere a moltissime domande e di aiutare in maniera consistente i suoi utenti.

Recentemente l’azienda ha comunicato di aver reso disponibile per la versione a pagamento 12 plugin. Grazie ad essi ChatGPT supera un suo grandissimo limite, ossia quello di non avere a disposizione dei dati aggiornati.

Ora che questo limite sembra essere potenzialmente superato, ChatGPT potrà potenzialmente avere sempre più dati a disposizione e di conseguenza diventare sempre più comodo, se non indispensabile.

Potrebbe essere questo quindi il futuro dei chatbot: diventare sempre più utili fino a rendere inutile l’intervento dell’uomo in alcune mansioni.