Come avere un servizio di customer care e, quindi, di cura del cliente e delle sue necessità vincente?
Oltre all’importanza di una strategia customer centric, che quindi metta al centro del business il cliente finale è importante strutturare un servizio di customer care vincente. Quando parliamo di customer care facciamo riferimento tutte quelle attività legate all’assistenza clienti in termini di «cura» del cliente e delle sue necessità durante tutte le diverse fasi che caratterizzano il processo di acquisto del prodotto o servizio.
In particolare il customer care è profondamente legato all’approccio che le aziende hanno nei confronti del loro rapporto con il cliente. Bisogna però tenere in considerazione che il processo di acquisto è molto cambiato e il focus si è spostato dal prodotto al cliente, dal momento che questo è sempre più informato ed esigente nei confronti dell’azienda. Il cliente è diventato il vero protagonista e la relazione azienda-cliente è la vera chiave per un rapporto di fiducia e duraturo fra il brand e i suoi clienti.
Abbiamo parlato di come impostare una customer care vincente con Alessandra Iaccarino «Responsabile Customer Center presso Sara Assicurazioni», che è riuscita a integrare il sistema tradizionale con quello digitale mettendo al centro il cliente in tutte le fasi.
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