L’e-commerce è stato definitivamente consacrato dalla pandemia. Parliamo delle strategie principali per posizionarsi, vendere di più e far felici i clienti.
L’e-commerce ha assunto sempre più importanza durante la pandemia, nel 2020 si è assistito a un vero e proprioboom dello shopping online. Per questo è importante gestire l’e-commerce attraverso diverse strategie: multi canale, cross channel e omni channel.
E-commerce nel 2021: l’importanza di una strategia multicanale.
Una strategia multicanale consiste nell’attivare più canali di marketing contemporaneamente per mirare a raggiungere lo stesso target (ad esempio, web, social, vendita diretta e mobile commerce).
Se si guarda allo scenario italiano, i consumatori multicanale rappresentano attualmente l’88% della popolazione sopra ai 14 anni, con un aumento del 6% rispetto al 2019, come emerge dai dati dell’Osservatorio Multicanalità 2020.
Uno strumento fondamentale del marketing multicanale sono le recensioni. Il consumatore è sempre più inondato da annunci di vendita o da pubblicità, per questo ha sviluppato una certa resistenza che lo spinge a navigare in maniera piuttosto consapevole tra tutti gli step del customer journey, per poi procedere all’acquisto solo dopo aver fatto tutte le valutazioni del caso.
Una leva che sembra avere ancora forza nello spingere il consumatore all’acquisto in maniera più diretta e impulsiva sono le recensioni. A tal proposito, servizi di feedback come Trustpilot possono sicuramente aiutare a rafforzare il trust dell’azienda sul mercato. Inoltre, Trustpilot possiede degli strumenti molto facili da implementare all’interno del sito web aziendale, per orientare maggiormente l’utente verso la conversione e stimolarlo attraverso le opinioni di chi ha già acquistato un determinato prodotto o servizio.
E-commerce nel 2021: Cross-channel e Omnichannel, il retail cambia pelle
Il digitale ha stravolto le nostre abitudini di acquisto e determinato il superamento dell’approccio multicanale: ormai tutti i canali del brand parlano la stessa lingua e il cliente acquista a prescindere dallo specifico punto del customer journey in cui si trovi.
Quello che resta sempre e comunque fondamentale, indipendentemente dall’origine del contatto tra brand e cliente, è implementare una strategia di marketing aderente alle caratteristiche del brand, che crei un’esperienza d’acquisto senza soluzione di continuità.
Il concetto di multicanalità si vede, così, presto sorpassato da quello di omnicanalità. La strategia omnichannel cerca di garantire ai clienti una shopping experience senza soluzione di continuità, sia che stiano facendo acquisti online - da desktop o da mobile-, sia che preferiscano farli al telefono, o presso un negozio fisico o tramite qualunque altro touchpoint.
È fondamentalmente tenere a mente che il consumatore omnichannel non è consapevole di esserlo. Per questo il brand deve comunicare in modo coerente tra tutti i touchpoint in modo da rendere la strategia efficace e affine alla propria brand image.
Altro esempio di strategia omnichannel studiata e definita nel tempo è quella di Apple. L’azienda di Cupertino ha fatto del retail uno dei suo più grandi punti di forza. L’Apple store, disegnato e studiato da numerosi esperti di marketing e omnicanalità, è considerato un vero e proprio “tempio”, curato in ogni minimo dettaglio, dove la “divinità” è il prodotto presente all’interno del negozio. Lo stesso vale per il loro sito web, dove viene riprodotta la stessa atmosfera che troviamo all’interno del negozio, cercando di fornire all’utente le stesse sensazioni e lo stesso tipo di esperienza che proverebbe all’interno dei punti vendita fisici.
Oltre a quella omnicanale, esiste anche la strategia cross-canale che mette a disposizione del cliente diversi canali complementari tra loro per perfezionare il processo di acquisto. È questo il caso, ad esempio, del cliente che sceglie il suo prodotto nell’eshop, ma opta per l’opzione “Click & Collect” per ritirarlo in negozio.
Un esempio è Zara, tra i primi brand al mondo ad applicare una strategia cross-channel che oggi tutti i maggiori brand di successo (e non) imitano. Zara permette ormai da tempo al cliente di perfezionare la scelta del prodotto online e di ritirarlo presso lo store fisico. Questa strategia pone il focus sull’esperienza del cliente, sulle reticenze legate all’acquisto online e sulle necessità di esperire il prodotto (valutare la stoffa al tatto, indossarlo ecc.), e risulta particolarmente efficace per chi acquista poco online o per chi non vuole attendere i classici tempi di spedizione.
Omnicanalità e cross-channel: strategie utili per le PMI?
Molti potranno chiedersi quanto siano adatte tali strategie a delle PMI. Naturalmente, colossi come Apple e Zara riescono a mettere in piedi iniziative del genere più facilmente per via del budget elevato a disposizione e grazie a un team di professionisti del settore a disposizione. Tuttavia, aspetti riguardanti il “click and collect” ad esempio, sono facilmente riproducibili anche da chi ha una piccola-media attività: è sufficiente implementare un CRM (Customer Relationship Management) che tenga traccia dei nominativi riguardanti gli ordini da ritirare in negozio.
Lato cross-canale, invece, può essere utile fare attività anche sui tradizionali organi di stampa, legare il lancio di un determinato prodotto e servizio non solo al marketing online ma anche a quello tradizionale, in un processo unico dove il digitale e l’offline si stimolano a vicenda per far arrivare il cliente più facilmente alla conversione finale. Ad esempio, sviluppare delle partnership con delle riviste di settore, collaborare con un’azienda di una industry totalmente diversa per attrarre nuovi consumatori, sono strategie che portano il cliente a “imbattersi” nel proprio brand su più canali, senza rinunciare all’identità e alla brand image che lo contraddistinguono.
La morale della favola è che, a oggi, il “dove” al cliente interessa sempre meno. L’importante è vivere un’esperienza di acquisto degna di essere ricordata: solo così è possibile rendere queste strategie utili ma soprattutto efficaci nel lungo termine.
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