Come si vuole far compiere un salto quantico ai responsabili commerciali, mettendo nel Crm capacità di intelligenza artificiale. L’esempio di Oracle
Non è semplice la vita del venditore, o agente di commercio, o commerciale, o sales, chiamatelo come volete.
Per motivi che non necessitano spiegazione, è una figura aziendale di cardinale importanza: ha nelle sue mani e nelle sue azioni il fatturato dell’azienda.
Eppure capita che nell’immaginario di alcuni passi per essere una figura di grana grossa, di classe rivedibile, quasi un flaneur dedito a chiacchiere gratuite (peraltro il saper parlare al prossimo fa parte del bagaglio umano di chi intrattiene relazioni).
Ma forse proprio qui sta il punto se si vuole intendere l’evoluzione della figura di vendita in chiave moderna.
Una figura dove la componente umana non viene sminuita, ma le si accoppia una “potenza” tecnologica che il digitale e l’automazione portano con sé.
Il contesto in cui ci muoviamo per fare queste osservazioni è quello del CRM, strumento tanto potente quanto non sempre sfruttato a dovere.
Destino comune, peraltro, a quasi tutte le applicazioni e soluzioni informatiche.
Anni fa si usava trasporre in informatica il principio di Pareto dell’80/20, dicendo che la stragrande maggioranza delle operazioni veniva fatta con una manciata di funzioni di un’applicazione.
Trasposizione peraltro ancora valida: giusto a riprova, pensate a quante funzioni di word o di excel utilizzate normalmente.
Il CRM ha bisogno di intelligenza
Comunque oggi il CRM è uno strumento importante per un’azienda che ha attività di vendita, che diventa imprescindibile se l’azienda lavora a livello internazionale.
Prima del CRM le informazioni sulle vendite (comprese le semplici anagrafiche dei clienti) venivano raccolte in fogli di calcolo, applicazioni di testo, post-it.
Il fatto è che il CRM non è riuscito a sradicare totalmente questa abitudine, connaturata ormai un molti, agenti di vendita compresi.
Ma in tutto questo c’è qualcosa di profondamente umano, che non è da ricercarsi tanto nella svogliatezza (“ho sempre fatto così”) quanto nell’autonomicità del comportamento, nel coltivare il proprio patrimonio intellettivo, in un’abitudine che fa il paio con l’istinto di conservazione.
Dall’autonomicità all’automatismo
Il salto in avanti lo si può fare passando dall’automomicità (autonomico è quel che riguarda il sistema nervoso autonomo, quello che fa compiere azioni in modo istintuale) all’automatismo ragionato, guidato, intelligente. Con l’intelligenza artificiale, appunto.
Si tratta di compiere azioni e di farlo in modo ragionato, ma quasi istintivo, perché si sa che si sta facendo la cosa giusta per creare valore e dare fiducia agli acquirenti.
Il tema, dunque, è come applicare l’intelligenza artificiale al CRM per identificare le opportunità di business e segnalarle alle figure di vendita delle aziende, per consentirgli di concludere in modo più efficace e veloce le trattative.
Ingerenza? Fattore di disturbo di buone, vecchie abitudini? Tutt’altro.
Un recente studio condotto da CRM Beagle Research Group per conto di Oracle fa emergere emerge che chi si occupa di vendite vedrebbe di buon occhio una maggiore automazione per la qualificazione dei lead, l’identificazione delle trattative più interessanti, i tenere traccia di come evolve una trattativa.
Come fare allora?
Giovanni Ravasio, VP e Country Leader di Oracle Italia per le Fusion Cloud Applications (ovvero ERP, HCM, CX) ci spiega che “se disponi un buon motore di analisi di dati, perché possa funzionare bene ha bisogno che i dati stessi che lavora siano buoni”.
Se vogliamo è l’assunto di base dell’intelligenza artificiale: buoni dati producono buone intuizioni.
Il motore di cui parla Ravasio è quello delle applicazioni di CRM: “abbiamo una base dati che copre B2B, B2C, B2P (ossia i partner), che consente di fare azioni usando intelligenza, con algoritmi non più solamente esecutivi, ma che elaborano, rielaborano, dando indicazioni prospettiche che consigliano, propongono la miglior azione da fare, dando visione sul risultato finale”.
Apprendendo e riapprendendo, in sostanza: e qui siamo alla seconda legge dell’intelligenza artificiale: quello che il sistema impara fa da base per le future elaborazioni, intuizioni previsioni.
Ravasio ha usato il verbo “proporre”, proprio pensando ai venditori: «a loro serve un sistema che consigli, come un training on the job. Non che dia ordini, ma indichi chiaramente quale è la cosiddetta next best action da fare».
Azione, comunque, che deve essere interpretata, anche in maniera differente, dagli umani, dai sapiens, per dirla alla Mario Tozzi.
Informazioni corrette, identiche, dati a disposizione uguali per tutti, sta poi al venditore seguire la strada indicata.
L’intelligenza artificiale applicata al CRM fa quella che, prendendo molte scorciatoie, potremmo definire analisi what-if (“cosa accade se…”), ma che se applicata, intelligentemente, ai processi aziendali, genera valore.
Intelligenza chiama intelligenza: per questo è un buon aiuto ai manager e ai venditori che hanno le indicazioni sulla migliore azione.
Come l’intelligenza artificiale fa venditori più efficaci
Oracle ha messo al centro dell’azienda la Customer Data Platform che è una base dati verificati, qualificati, su cui si basano gli applicativi per suggerire decisioni.
Come spiega Ravasio, “in ottica di esclusione dei third party data, questo sarà il modo in cui verrà fatto il business: con i dati che si posseggono veramente, senza utilizzo dei cookie”.
Ma se il processo di vendita non è mappato bene dall’intelligenza artificiale, non ha effetto.
Servono dunque dati di qualità, veri, di prima mano.
Il venditore ha bisogno di semplicità per mettere questi dati nel CRM e per utilizzarli capendo cosa questi dati significano: non deve sottrarre ore all’attività commerciale.
Lo strumento per farlo si chiama Fusion Sales (fa parte della Oracle Fusion Cloud Customer Experience) e automatizza i compiti meno amati dai venditori.
Oracle Fusion Sales offre ai venditori B2B suggerimenti basati su intelligenza artificiale e machine learning e procedure per concludere gli affari più velocemente: processi guidati passo per passo, opportunità pronte per aprire una trattativa, preventivi e proposte automatici, suggerimenti intelligenti sui contenuti, analisi dei ricavi.
È un’applicazione cloud di automazione vendite che identifica le opportunità di qualità più alta e guida i venditori nel processo di negoziazione per arrivare più velocemente a una conclusione positiva.
Fornisce automaticamente ai commerciali preventivi, proposte e raccomandazioni su come procedere nel percorso di vendita, per aumentare la produttività, concludere un maggior numero di trattative e dare fiducia agli acquirenti.
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