I dati demografici stanno mettendo a dura prova la capacità del Giappone di fornire gli stessi elevati livelli di servizio di prima.
Uno dei marchi di lusso più conosciuti al mondo ha recentemente condotto un sondaggio sulla sua rete globale di negozi, inviando mistery clients per valutare il livello del servizio clienti. Nonostante la loro reputazione stellare, i punti vendita in Giappone se la sono cavata in modo pessimo.
“Il problema non era il servizio. Sono stati gli acquirenti”, racconta il direttore senior responsabile. «In realtà, sapevamo che il servizio nei nostri negozi giapponesi era di gran lunga il migliore al mondo, ma i clienti giapponesi che abbiamo inviato hanno riscontrato difetti che nessun altro al mondo avrebbe notato.»
Molti vedranno un invidiabile circolo virtuoso in questa storia: una parabola di ciò che accade quando una cultura del servizio sembra sinceramente entusiasta e reattiva all’idea che il cliente ha sempre ragione. Gli elevati standard di servizio hanno generato grandi aspettative e chi vedrebbe uno svantaggio in questo? [...]
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