Ecco come la rivoluzione digitale sta trasformando il sistema bancario italiano, che però si adegua con ritardo
Rivoluzione digitale è la parola d’ordine. Gli italiani la stanno già sperimentando nella loro vita, modificando abitudini e comportamenti. Dai semplici acquisti online agli investimenti finanziari, basta un click per portare a termine un’operazione.
E le banche? Si stanno adeguando anche se con notevole ritardo.
Ma, secondo alcuni analisti e operatori di settore, sbaglia chi pensa che i servizi online, accessibili da Pc e smartphone, o i bancomat intelligenti possano in futuro sostituire completamente gli sportelli bancari.
Anche se le oltre 3mila chiusure di filiali previste entro il 2019 dalla Federazione autonoma bancari italiani potrebbero far presagire il contrario.
La banca e il digitale
Le opportunità offerte dall’internet banking piacciono sempre di più agli utenti italiani: secondo i recenti dati di Eurostat, in Italia nel 2017 il 30% degli utenti ha quasi completamente rinunciato ad andare in banca per effettuare operazioni sul proprio conto preferendo la comodità offerta dal web.
Le attività allo sportello, dunque, si riducono lasciando spazio alle nuove tecnologie. È in questo solco che deve inserirsi la trasformazione degli istituti bancari, che dovranno rivedere la funzione del personale di filiale offrendo al contempo servizi sempre più evoluti volti all’user experience.
Lo spiega bene Massimo De Pra, Country Manager per l’Italia di Keba, azienda austriaca che di recente ha presentato sul mercato italiano la nuova serie di ATM EVO, il bancomat del futuro.
“La tecnologia consentirà di automatizzare totalmente le operazioni di cassa ordinarie, oggi svolte dagli sportellisti, che diventeranno sempre più consulenti al servizio dei clienti per l’assistenza su operazioni e prodotti più complessi”
ha dichiarato De Pra.
Il bancomat intelligente
Quello pensato da Kaba non è un semplice bancomat ma una macchina self service per servizi bancari il cui funzionamento è basato sulla flessibilità. Un bancomat intelligente che guarda al futuro, dunque, capace di evolversi perché facilmente aggiornabile e integrabile con nuove funzionalità.
Uno strumento capace di integrare sempre più funzioni e che renderà sempre meno necessaria la fila davanti allo sportello dell’istituto bancario.
“Chi avrà bisogno di effettuare operazioni di sportello potrà farlo rapidamente presso i bancomat evoluti, chi invece avrà bisogno dell’assistenza di consulenti troverà un ambiente incentrato sul comfort, e soprattutto, personale sempre più preparato”
è lo scenario descritto da De Pra.
I ritardi del sistema bancario italiano
Se da una parte dunque ci sono utenti sempre più propensi al digitale e nuove tecnologie che permettono di migliorare questa esperienza del consumatore, dall’altra in Italia bisogna registrare i ritardi con cui il sistema bancario si sta adeguando a questa trasformazione.
Secondo l’Osservatorio Fintech & Digital Finance della School of Management del Politecnico di Milano, l’approccio delle banche resta ancora piuttosto tradizionale e legato alle vecchie logiche di sportello.
Ci sono le dovute eccezioni: alcune banche hanno abbracciato la rivoluzione offrendo servizi multicanale facendo registrare anche il 47% degli utenti attivi da PC e il 28-30% da dispositivi mobili.
Pochissimi, infine, gli istituti che hanno installato chioschi per servizi self service all’interno delle loro filiali ma una su cinque non è evoluta e non accetta versamenti.
Insomma, il sistema si sta mostrando lento nel rispondere alle pressioni che arrivano dalla rivoluzione digitale, dalla fintech, dalla crescita delle start-up innovative e dall’avanzata del Bitcoin.
“Le spinte digitali esterne sono costituite dalle crescenti ambizioni delle aziende tecnologiche sulle attività finanziarie, dalla dinamicità delle startup fintech e dalla nascita di ecosistemi aggiuntivi al trust bancario come quelli basati su blockchain. Ma si assiste anche alla nascita di importanti motori di cambiamento interni, come la presa di coscienza dell’importanza della gestione dei dati, la rilevanza dell’intelligenza artificiale e forme organizzative agili più adatte alla finanza dal Dna digitale"
ha spiegato di recente Marco Giorgino, responsabile scientifico dell’Osservatorio Fintech & Digital Finance.
La filiale morirà?
Trasformazione non significa stravolgimento completo. Per questo il digitale cambierà volto alle banche ma non cancellerà il ruolo della filiale fisica, che per alcuni aspetti è difficilmente sostituibile.
Secondo uno studio di settore condotto da PwC
“La funzione transazionale (legata alla gestione del contante e degli incassi e pagamenti) avrà un ruolo sempre più ridotto, mentre sarà sempre più necessario specializzarne ruolo e conformazione anche fisica in base alla localizzazione geografica, alla customer experience ricercata e al segmento di clientela servito”.
Dunque, meno cassieri ma più personale specializzato nella consulenza al cliente.
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