Google ha annunciato che si impegnerà a fornire maggiore trasparenza ai consumatori, dopo averne discusso con la Commissione europea e altre istituzioni europee.
A seguito di un dialogo iniziato nel 2021 con la Rete di cooperazione per la tutela dei consumatori (CPC), coordinata dalla Commissione europea e guidata dall’Autorità olandese per i consumatori e i mercati e dalla direzione generale belga per l’ispezione economica, Google ha annunciato l’intenzione di fornire informazioni più chiare ai suoi utenti.
In particolare, Google ha affermato che modificherà le pratiche commerciali e contrattuali di Google Store, Google Play Store, Google Flights e Google Hotels per essere conforme alle regole dell’Unione europea.
Vediamo nel dettaglio in cosa consistono le modifiche che Google apporterà ai suoi servizi.
Google: serve maggiore chiarezza per i consumatori
Le modifiche che Google ha accettato di apporre riguardano quattro servizi: Google Store, Google Play Store, Google Hotels e Google Flight.
Il primo problema sollevato dalla CPC riguarda la poca trasparenza nella comunicazione di Google Play Store e di Google Store. In particolare, la Rete ha sottolineato la necessità di fornire una procedura più semplice per contattare Google Play Store.
Non è presente inoltre un link che rimandi alla piattaforma per la risoluzione online delle controverse (ODR), né un indirizzo e-mail da utilizzare sulla piattaforma. Come soluzione, Google ha affermato che renderà disponibile una figura di supporto a cui sarà possibile telefonare e chiedere chiarimenti.
Per quanto riguarda invece Google Store, l’azienda ha affermato che includerà maggiori informazioni sui commercianti nella sezione «About Google Store». I link per la piattaforma di risoluzione delle controversie online verrà messo in evidenza, così come un’e-mail per contattarla con facilità.
Google: le informazioni precontrattuali devono essere più chiare
La CPC ha sottolineato delle criticità che riguardano le informazioni sui costi e sulle restrizioni di consegna e sui mezzi di pagamento. Secondo la Rete queste non sono state fornite in alcuni casi, mentre in altri lo sono state solo parzialmente. Per risolvere questa criticità, Google ha affermato che renderà maggiormente chiari questi aspetti nella sezione delle Frequent Asked Question (FAQ). Per accedere alla sezione sarà sufficiente usare il link che sarà reso disponibile in fondo alla pagina principale di Google Store.
La CPC ha poi affermato che le informazioni sull’interoperabilità dei contenuti digitali non sono sempre state incluse nel Play Store. Google dovrebbe dunque impegnarsi a renderle chiare e comprensibili per ogni utente prima che i consumatori siano vincolati da una qualsivoglia forma di contratto.
Per risolvere il problema, l’azienda si è impegnata a includere le informazioni necessarie nella versione richiesta del sistema operativo Android, in particolare nella pagina «Dettagli».
Secondo la CPC, poi, Google non avrebbe chiesto ai consumatori di esprimere il loro consenso alla perdita del diritto di recesso, in caso di acquisto in-app tramite Google Play.
Google Store inoltre non fornisce le informazioni richieste sul diritto di recesso di 14 giorni. Secondo la Rete, è obbligatorio inserire tutte le informazioni relative a quest’ambito. Per rimediare alla questione, Google ha accettato di creare una schermata che indichi espressamente la perdita del diritto di recesso all’acquisto su Google Play Store; mentre si assicurerà di menzionare il diritto di recesso per i consumatori di 14 giorni, insieme alla sua politica di restituzione dei beni (che ha una durata di 15 giorni) su Google Store.
L’ultima questione sollevata dalla CPC in quest’ambito riguarda la mancanza una garanzia legale di conformità per i beni. Secondo la Rete, i commercianti sono tenuti a fornire un promemoria sull’esistenza di una garanzia legale di conformità per le merci. Per diventare conforme alle regole, Google ha deciso che includerà le informazioni necessarie nei «termini di servizio» e nei «termini di vendita».
Google: problemi con le politiche sui mezzi di pagamento e sui download
La CPC ha segnalato che Google ha applicato delle restrizioni sui pagamenti per gli utenti che provano a usare il Google Store di Paesi diversi da quello selezionato per il proprio profilo, impedendo l’utilizzo di mezzi di pagamento della stessa marca e tipologia quelli generalmente accettati.
Secondo il Regolamento relativo ai blocchi geografici ciò è illegale, non dovrebbero essere applicate restrizioni di pagamento per motivi legati alla nazionalità del cliente, al luogo di residenza, all’ubicazione del conto di pagamento, ecc.
Per rimediare, Google ha affermato che si impegnerà per assicurare che qualsiasi utente possa fare acquisti con il metodo di pagamento che preferisce dentro lo Spazio Economico Europeo.
La CPC inoltre ha segnalato inoltre che attualmente non è possibile per gli utenti Google di scegliere la versione del Google Play Store che vogliono usare, possono infatti usare soltanto quella del Paese in cui sono registrati. Google inoltre rende difficile per gli utenti cambiare la versione nazionale del Google Play Store. Questa può essere cambiata soltanto una volta l’anno e il credito connesso al precedente «Play Country» viene bloccato fino a quando non si torna ad utilizzare l’impostazione precedente.
Per risolvere il problema, Google si è detto disponibile ad abilitare la possibilità di scegliere tra i vari Play Store europei, accedendo alla versione web. L’azienda inoltre fornirà agli sviluppatori di app maggiori informazioni relative alla Normativa sui blocchi geografici.
Google Hotels e Flights: cosa cambia
La prima questione sollevata dalla CPC riguarda il fatto che non sia mai stato specificato se, utilizzando Google Hotels o Google Flights, l’utente stesse acquistando da Google o da altre agenzie. Per questo motivo, la CPC ha richiesto maggiore chiarezza nel business model di questi servizi.
Per tutta risposta, l’azienda ha inserito una sezione per conoscere più a fondo il modello di business su cui si basa questo servizio, spiegando che i clienti, usando «Hotels and Flights», si affidano ad aziende terze e non a Google.
La CPC ha inoltre sottolineato che Google ha reso la presentazione dei prezzi e la loro evoluzione su Google Flights ingannevole per i consumatori. Le compagnie dovrebbero fornire tutte le informazioni relative al prezzo di ciò che il consumatore sta acquistando, in modo che questo sia chiaro da subito. Google ha affermato di essere intenzionato a rendere più chiara la formulazione, la visibilità e il posizionamento delle informazioni sui prezzi il prima possibile.
Un problema simile si è palesato anche per Google Hotels, poiché il servizio non presentava tutte le informazioni relative ai prezzi che l’utente sarebbe andato a pagare. In particolare, insieme al prezzo non erano presenti tutti gli oneri e le tasse da pagare, il che portava irrimediabilmente a cadere in errore. Per rimediare, Google ha affermato che renderà il prezzo finale il più completo e trasparente possibile.
La CPC ha poi segnalato che Google non verifica l’identità di coloro che lasciano le recensioni su Google Hotels, il che implica che a scriverle potrebbero anche essere dei bot, spesso portatori di disinformazione. Google per risolvere la questione fornirà maggiori informazioni sulle modalità di raccolta delle recensioni. Inoltre chiarirà che non è in grado di verificare le recensioni su Google Hotels.
L’ultimo problema riguardo Google Hotels riguarda il modo in cui i risultati della ricerca degli alberghi sono classificati. Google ha affermato che inserirà un link con maggiori informazioni riguardo i criteri utilizzati per classificare i risultati delle ricerche degli utenti.
Google promette di essere più rapido nel rimuovere i contenuti illegali
Secondo la CPC, infine, Google deve essere maggiormente rapido nel recepire le segnalazione di contenuti illegali da parte degli utenti. Per risolvere la questione, Google creerà nuovi mezzi più efficaci per la rimozione rapida di contenuti illegali, nonché una linea di contatto diretta con la Rete di cooperazione per la tutela dei consumatori (CPC), cosicché le comunicazioni possano essere rese tempestive.
La Rete di cooperazione per la tutela dei consumatori monitorerà l’attuazione degli impegni presi da Google con l’aiuto delle autorità nazionali, intervenendo qualora permangano elementi di preoccupazione.
© RIPRODUZIONE RISERVATA
