Basta un tocco per acquistare online, ma se l’ordine è involontario, si può davvero chiedere un rimborso? Ecco cosa sapere.
Capita più spesso di quanto si immagini: un click involontario, un dito che scivola sullo schermo dello smartphone, o magari un bambino che gioca con il tablet di un genitore. In pochi secondi può partire un ordine, un abbonamento, o un acquisto in-app, con addebiti che arrivano in tempo reale ma che non riflettono alcuna reale volontà di acquisto.
Negli ultimi mesi, le cronache hanno riportato diversi casi di utenti che hanno segnalato spese inconsapevoli su piattaforme come Amazon, Apple Store e Google Play. Una famiglia si è vista addebitare oltre 200 euro in giochi digitali acquistati dal figlio minorenne senza che vi fosse alcuna consapevolezza da parte dei genitori. Il Garante per l’infanzia e alcune associazioni di consumatori hanno rilanciato l’urgenza di maggiore tutela per i cittadini digitali.
Il punto d’incontro tra diritto dei consumatori, nuove tecnologie e responsabilità contrattuale è oggi più che mai delicato, anche perché le dinamiche online si evolvono con rapidità e districarsi tra clausole, policy interne e normative nazionali non è sempre semplice.
Acquisti accidentali: cosa sono e come si verificano
Nel lessico giuridico, l’acquisto accidentale si colloca tra le ipotesi di manifestazione non consapevole della volontà contrattuale. Si tratta, in sintesi, di:
“un perfezionamento del contratto di compravendita in assenza di una reale intenzione dell’acquirente”
La dinamica è comune nell’ambiente digitale, dove la velocità delle transazioni e l’immediatezza delle interfacce può condurre l’utente a concludere un acquisto senza rendersene conto.
Tecnicamente, l’atto di acquisto implica una proposta e un’accettazione, elementi previsti dagli artt. 1326 e ss. c.c., che regolano la formazione del consenso contrattuale. L’art. 1321 c.c. definisce il contratto come l’accordo tra due o più parti per costituire, regolare o estinguere un rapporto giuridico patrimoniale, ma è nella dinamica concreta della proposta e dell’accettazione che si realizza l’effettiva volontà negoziale. Pertanto, quando uno dei due momenti avviene senza consapevolezza – come nel caso di un “tap” involontario sullo smartphone – si realizza un’anomalia nella formazione del consenso.
Cause comuni degli acquisti non intenzionali
Nel contesto digitale, gli scenari che danno origine ad acquisti non voluti sono molteplici e spesso sottovalutati. Di seguito, alcune delle circostanze più frequenti.
- Clic o tocchi involontari: l’uso di dispositivi touch può favorire interazioni errate con le app o i siti web.
- Processi d’ordine semplificati: molte piattaforme prevedono sistemi di acquisto “one click” o meccanismi di pagamento preimpostati che riducono la soglia di attenzione richiesta all’utente.
- Abbonamenti e rinnovi automatici: la sottoscrizione a servizi digitali può includere clausole di rinnovo automatico che non sempre vengono percepite dall’utente al momento della registrazione.
- Ambiguità dell’interfaccia grafica: il design delle piattaforme può talvolta essere orientato più alla conversione commerciale che alla trasparenza informativa. È noto, ad esempio, il fenomeno dei dark patterns, cioè strategie di design che inducono inconsapevolmente l’utente a compiere azioni economicamente rilevanti.
- Uso non autorizzato da parte di terzi: è frequente che dispositivi condivisi all’interno del nucleo familiare vengano utilizzati da minori, i quali – in assenza di blocchi o controlli parentali – possono effettuare acquisti a nome del titolare del mezzo di pagamento.
Queste situazioni, sebbene diversificate, hanno in comune l’assenza di un consenso pieno e consapevole, elemento imprescindibile per la validità di qualsiasi contratto.
Diritti del consumatore in caso di acquisti accidentali
Il consumatore che effettua un acquisto accidentale, soprattutto in ambiente digitale, è tutelato da una solida cornice normativa, costruita nel tempo per rispondere all’evoluzione dei rapporti contrattuali a distanza. Il riferimento principale è il Codice del Consumo (D. lgs. n. 206/2005), che riconosce al consumatore – definito come la persona fisica che agisce per scopi estranei all’attività imprenditoriale o professionale eventualmente svolta – una serie di garanzie.
L’art. 52 del Codice del Consumo prevede che:
“Il consumatore ha il diritto di recedere dal contratto entro un termine stabilito dalla legge, senza necessità di fornire motivazioni e senza penalità.”
Questo principio si applica a tutti gli acquisti effettuati a distanza, compresi quelli digitali, fatta eccezione per alcune categorie merceologiche particolari (contenuti digitali già fruiti, beni personalizzati, prodotti deperibili ecc.). Il legislatore ha inteso così bilanciare l’asimmetria informativa che spesso caratterizza il commercio elettronico, dove il consumatore conclude il contratto senza poter visionare fisicamente il bene o avere piena consapevolezza delle condizioni contrattuali.
Diritto di recesso: tempi e modalità
Il termine per esercitare il diritto di recesso è fissato in 14 giorni a partire dal giorno in cui il consumatore riceve il bene, oppure – nel caso di servizi digitali o contenuti online – dal momento della conclusione del contratto o dell’attivazione del servizio. Tale diritto può essere esercitato anche nel caso in cui l’acquisto sia stato effettuato per errore, purché si rientri nei limiti temporali previsti e il bene o il servizio non sia stato già utilizzato in modo tale da rendere impossibile la restituzione. L’esercizio del recesso non richiede formule particolari: può avvenire mediante una comunicazione scritta, anche via email o attraverso moduli predisposti dalla piattaforma.
È importante precisare che:
“qualora il fornitore non abbia informato correttamente il consumatore sull’esistenza del diritto di recesso, il termine per esercitarlo si estende fino a 12 mesi dalla scadenza dei 14 giorni iniziali.” (art. 53 del Codice del Consumo)
Per i contenuti digitali, se il consumatore ha espressamente acconsentito all’esecuzione immediata del servizio e ha preso atto della conseguente perdita del diritto di recesso, non sarà possibile ottenere il rimborso.
Procedure per richiedere un rimborso su piattaforme digitali
Ogni piattaforma digitale ha regole proprie per la gestione degli acquisti involontari, che si affiancano – senza sostituirli – ai diritti previsti dalla legge.
Rimborso per acquisti accidentali su dispositivi Apple
Apple consente di chiedere il rimborso direttamente tramite il portale. Dopo aver effettuato l’accesso, è possibile selezionare l’acquisto e specificare la motivazione, tra cui “acquisto non autorizzato” o “errore”. In molti casi, il rimborso viene concesso in tempi brevi, purché il contenuto non sia stato scaricato o utilizzato.
Rimborso su Google Play Store
Anche Google Play consente di segnalare acquisti involontari, con una procedura simile. Se la richiesta avviene entro 48 ore dall’acquisto, il rimborso è spesso automatico. In caso contrario, è necessaria una motivazione più dettagliata, accessibile tramite la sezione “Cronologia ordini” dell’account Google, cliccando su “Segnala un problema”.
Per ottenere il rimborso oltre il termine indicato, è utile allegare una breve dichiarazione che spieghi le circostanze dell’errore o l’uso non autorizzato. Se Google rigetta la richiesta, è possibile rivolgersi a Google Ireland Ltd.
Annullamento di acquisti errati su Amazon Prime Video
Amazon Prime Video, per sua natura, consente acquisti molto rapidi. Questo rende più facile commettere errori, soprattutto se non sono attivate misure di sicurezza come PIN o password. In linea generale, Amazon, in conformità all’art. 59, lett. o, del Codice del Consumo, non riconosce il diritto di recesso per i contenuti digitali già avviati quando il consumatore ha acconsentito all’esecuzione immediata del contenuto e ha accettato espressamente la perdita del diritto di recesso. Pertanto, occorre verificare le condizioni accettate al momento dell’acquisto.
In ogni caso, per segnalare un errore, è possibile accedere alla sezione “I miei ordini” e utilizzare la funzione “Segnala un problema”, oppure contattare direttamente l’assistenza clienti.
Cosa fare se il rimborso viene negato?
Il diniego di una richiesta di rimborso per un acquisto accidentale non esaurisce le possibilità di tutela del consumatore.
Reclamo formale al venditore
In primo luogo, è opportuno inviare un reclamo formale al venditore, preferibilmente tramite PEC o raccomandata A/R. Nella comunicazione, occorre:
- identificare l’acquisto: indicare data, ora, importo e descrizione del prodotto o servizio;
- descrivere le circostanze dell’acquisto accidentale: spiegare dettagliatamente come si è verificato l’errore;
- richiedere il rimborso: basarsi sulle disposizioni del Codice del Consumo, in particolare sull’art. 52 e seguenti relativi al diritto di recesso, e sull’eventuale assenza di un consenso valido ai sensi dell’art. 1321 c.c.
È consigliabile allegare prove documentali a supporto, come screenshot, e-mail o cronologia degli acquisti, che dimostrino l’errore o la mancanza di volontà contrattuale. Se il contenuto non è stato fruito, sottolinearlo può rafforzare la posizione del consumatore.
Procedure stragiudiziali
Se il reclamo formale non produce esito positivo, è possibile ricorrere a strumenti di risoluzione alternativa delle controversie (ADR). Tra questi:
- Piattaforma ODR (Online Dispute Resolution): per controversie con venditori stabiliti nell’Unione Europea, è possibile utilizzare la piattaforma ODR della Commissione Europea. Tale strumento facilita la risoluzione extragiudiziale delle controversie in modo rapido ed economico;
- mediazione e conciliazione: il consumatore può avvalersi di procedure di mediazione presso organismi accreditati. Tali procedure sono generalmente più rapide ed economiche rispetto al ricorso giudiziario e possono portare a soluzioni soddisfacenti per ambedue le parti.
Ricorso all’autorità giudiziaria
Se le vie stragiudiziali non conducono a una soluzione soddisfacente, resta la possibilità di adire l’autorità giudiziaria, mediante il supporto di un avvocato. In base al valore della controversia, si può ricorrere a:
- Giudice di Pace: per cause di modesta entità economica;
- Tribunale Ordinario: per controversie di valore più elevato.
Quali strumenti giuridici sono applicabili in caso di acquisto accidentale?
Il contratto potrebbe essere annullato per vizio del consenso, ai sensi degli artt.1427 e ss. c.c., in particolare per errore essenziale e riconoscibile (art. 1429 c.c.). Infatti, chi ha effettuato l’acquisto si è trovato in errore su un elemento determinante. In questi casi, l’azione di annullamento può essere promossa entro cinque anni dalla conclusione del contratto (art. 1442 c.c.), anche se nei rapporti digitali conviene agire molto prima per motivi pratici e probatori.
Nullità del contratto per mancanza di volontà negoziale
Quando l’acquisto è effettuato da un minore o da un soggetto privo di capacità di agire, il contratto può essere considerato nullo ai sensi dell’art. 1418 c.c. e dell’art. 2 c.c., per mancanza di uno degli elementi essenziali.
Diversamente, nei casi in cui l’errore sia compiuto da un soggetto capace – ad esempio per un clic involontario, un’interfaccia ingannevole o l’uso non autorizzato del dispositivo – può configurarsi un vizio del consenso, con conseguente annullabilità del contratto ex art. 1427 c.c. La distinzione è rilevante anche per quanto riguarda i termini e le modalità di impugnazione.
Azione restitutoria e tutela risarcitoria
Solo in casi gravi, e sempre subordinati all’accertamento della nullità o annullabilità del contratto, si può chiedere la restituzione dell’indebito (art. 2033 c.c.) o, se vi è stato un ulteriore danno (es. blocco del servizio, addebito reiterato, perdita economica concreta), un risarcimento ai sensi dell’art. 2043 c.c.
Strategie per prevenire acquisti accidentali
Una delle situazioni più frequenti riguarda quelli effettuati da minori. I minori non hanno capacità di agire, il contratto concluso può essere annullato (art. 2 e 1425 c.c.).In questo senso può essere utile attivare strumenti di controllo parentale – parental control – offerti da sistemi come iOS e Android, per limitare acquisti non autorizzati.
Da un punto di vista giuridico, l’adozione di tali precauzioni rafforza la posizione del consumatore: dimostrare di aver protetto il dispositivo può risultare determinante nella fase di impugnazione dell’addebito.
Un altro aspetto è la gestione delle impostazioni di pagamento automatico. È quindi opportuno rivedere regolarmente le opzioni relative alle carte memorizzate, agli abbonamenti ricorrenti e ai sistemi di conferma per ogni transazione. Amazon consente di disattivare il one-click; Apple e Google permettono l’autenticazione obbligatoria.
Configurare in modo adeguato questi strumenti non è un obbligo giuridico, ma costituisce una forma di diligenza che può incidere positivamente sull’esito di eventuali reclami, anche nei confronti dell’intermediario bancario, in base alle previsioni del Codice del Consumo (artt. 49 ss.).
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