Come si gestisce la comunicazione di un’istituzione complessa che si rivolge a più stakeholder come ARERA? Ne abbiamo parlato con Gian Luca Spitella, Direttore della comunicazione dell’Autorità.
In una società ipermediatizzata come quella attuale, gestire la comunicazione di un’azienda, di un ente o di un’istituzione pubblica non è affatto semplice, poiché questo richiede capacità specifiche difficili da ottenere. Alcune di queste competenze sono proprie del mondo delle relazioni istituzionali, mentre altre provengono dal mondo della comunicazione.
Il bravo comunicatore moderno oggi deve essere in grado di costruire e curare le relazioni umane, di organizzare incontri informali, di essere trasparente e di fare fact-checking.
A queste, specialmente quando ci si trova in un contesto con più stakeholder, come quello in cui opera ARERA (Autorità di regolazione per energia reti e ambiente), è importante aggiungere una soft skill fondamentale: la diplomazia. Questa è necessaria poiché - in qualità di autorità indipendente - l’ARERA ricopre spesso il ruolo di arbitro tra operatori economici e consumatori.
Certo, operare in un contesto come questo è complesso, tuttavia, fortunatamente, la tecnologia viene sempre maggiormente in aiuto alle persone. Tra quelle che sicuramente nei prossimi anni saranno più utili c’è senza dubbio l’intelligenza artificiale, che aiuterà a tenere traccia di persone, contenuti e messaggi.
In occasione di Conn@ctions ne abbiamo voluto parlare con Gian Luca Spitella, Direttore della comunicazione di ARERA.
La gestione delle relazioni di business in un mondo multi stakeholder come quello di ARERA è articolata per definizione. Quali sono le criticità, ma anche i punti di forza di una relazione così complessa?
La premessa è che l’uso di risorse non-infinite e i bisogni concorrenti, creano la necessità di stabilire regole di utilizzo accettate da tutti i soggetti.
Le Autorità indipendenti sono l’arbitro di interessi contrastanti, in genere tra operatori economici e consumatori. Nel caso specifico di ARERA, oltre alla garanzia del funzionamento in equilibrio dei sistemi idrici, ambientali ed energetici, ci sono anche temi trasversali. Quello della sostenibilità (intesa come sostenibilità economica, sociale, ambientale) è un cardine di tutti i servizi di pubblica utilità.
La sostenibilità è un chiaro esempio di criticità e punto di forza al tempo stesso: alza l’asticella delle esigenze e delle aspettative e costringe gli operatori, nel vero senso della parola, ad adottare strategie e comportamenti adeguati. È questo sforzo di adeguamento a produrre un graduale miglioramento (tecnico e contrattuale, ad esempio) della qualità dei servizi ai cittadini ed è su sforzi come questi, che si concentrano i sistemi di premialità e penalità dell’Autorità.
Esistono delle soft skill specifiche necessarie alla gestione dei rapporti in ambito istituzionale? Come si valutano e come si sviluppano?
Non mi occupo direttamente di rapporti istituzionali, perché in Autorità c’è chi è molto più bravo ed affidabile di me per quel mestiere. Posso dire, tuttavia, che nel nostro Paese la comunicazione e le relazioni istituzionali hanno avuto negli ultimi anni punti di contatto e di scambio mai registrati in precedenza.
La comunicazione ha contribuito a portare trasparenza alle istituzioni, a semplificare linguaggi, a cercare un contatto diretto con il cittadino attraverso piattaforme digitali che erano nate per altri scopi.
Nell’ultima manciata di anni, più che in tutto il secolo precedente, si è andati verso la Pubblica Amministrazione “casa di vetro” che evocava Filippo Turati nel discorso alla Camera nel 1908.
Al tempo stesso le relazioni istituzionali hanno insegnato alla comunicazione l’importanza del “contenuto”, l’importanza della precisione delle parole, specie quando si tratta di doveri e diritti. Alle relazioni fatte di strette di mano, incontri informali, networking, si sono aggiunti dossier, fact-checking, approfondimenti. Un parziale cambio di paradigma comunicativo rispetto al «il mezzo è il messaggio» di McLuhan. Mettere insieme le reti relazionali, i mezzi di comunicazione e i contenuti verificati è la grande sfida di questo tempo.
Nell’ambito energetico l’utilizzo massivo dell’intelligenza artificiale potrà determinare un cambiamento definitivo nei meccanismi di relazione fra i soggetti aziendali e quindi anche in quelli del business networking?
Quanto ho appena detto dimostra che si devono gestire, in modo aperto e contemporaneamente, più percorsi: di relazioni, di contenuti e di evoluzione delle piattaforme e dei media. In questo meccanismo così complesso l’intelligenza artificiale rappresenta un booster delle nostre capacità, perché ci aiuta a tener traccia di persone, contenuti e messaggi.
Ma se usciamo dall’ambito della comunicazione e delle relazioni istituzionali, il tema dell’IA riguarda tecnicamente tutti i settori ad alto contenuto tecnologico, come sono o stanno diventando i servizi di pubblica utilità che ARERA regola.
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