In Italia non si fa customer satisfaction nelle banche: è solo forma, la pubblicità è solo un costo da ‘scaricare’ fiscalmente. Perché la vera customer satisfaction si fa con i fatti.
Oggi parliamo di soddisfazione del cliente intesa come offerta da parte delle banche di comunicazione, prodotti, comportamenti e servizi ‘coerenti’ tra loro ma soprattutto intonati alle necessità del consumatore bancario.
Perché è evidente che un cliente soddisfatto riacquista il prodotto, diventa un alleato della banca e incide sul conto economico della stessa molto più di quanto non facciano derivati e polizze assicurative che, venduti secondo la logica del tanto e subito, allontanano definitivamente il consumatore dal rapporto di fiducia che si dovrebbe instaurare con il commerciante così come avviene al supermercato.
Nel nostro Paese nelle banche, così come raccontato in “Io so e ho le prove – 10 anni dopo” (Chiarelettere), ci si riempie la bocca con paroloni come customer satisfaction, customer priority, attenzione al cliente, eccetera. Arrivano spot pubblicitari che sembrano scritti da Maurizio Crozza: sono talmente parossistici che fanno sorridere. [...]
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