Ecco come difendersi se il corriere lascia il pacco incustodito: secondo la normativa contenuta nel Codice di consumo la responsabilità è quasi sempre del venditore.
Non molto di rado, purtroppo, accade che il corriere lasci il pacco incustodito. Che il motivo sia la fretta per rispettare i tempi di consegna o un semplice sbaglio, poco importa al cliente che rischia di non trovare più il prodotto pagato. Ogni servizio di e-commerce prevede una normativa specifica a riguardo, ma tutti devono sottostare al Codice di consumo che stabilisce le linee guida generali e permette ai clienti di difendersi.
Pacco lasciato incustodito: la responsabilità del corriere e del venditore
L’articolo 61 del Codice di consumo prevede l’obbligo di consegna del bene acquistato entro i termini pattuiti, altrimenti il cliente può concludere il contratto e richiedere perciò non soltanto i soldi indietro ma talvolta anche un risarcimento danni. Il responsabile legale della consegna è pertanto sempre il venditore, contro il quale è possibile intraprendere un’azione legale.
I corrieri, infatti, agiscono per conto dell’azienda e non rispondono personalmente del proprio operato verso i clienti. Il corriere che lascia il pacco incustodito, quindi, dovrà rispondere di questo comportamento soltanto al datore di lavoro, che a seconda della situazione può sanzionarlo. È però in ogni caso il venditore a dover provvedere a risolvere la questione per il cliente, di norma procedendo a una nuova e gratuita spedizione oppure provvedendo al rimborso.
Il piano di risoluzione viene normalmente concordato con il consumatore, ma a tal proposito bisogna controllare con attenzione la procedura stabilita dalle regole dei venditori. Le pagine web degli e-commerce hanno infatti delle sezioni dedicate proprio a chiarire queste modalità, che vengono intese come accettate quando il cliente effettua l’acquisto.
L’acquisto online rappresenta a tutti gli effetti un contratto, che i clienti confermano nel momento in cui pagano per effettuare l’ordine. Molto spesso questa informazione viene chiarita da un’apposita dicitura ma comunque è sempre preferibile controllare prima le politiche in caso di rimborso e consegna sbagliata.
La maggior parte delle piattaforme di e-commerce, comunque, è solita procedere al rimborso a meno che il cliente stesso non preferisca ricevere nuovamente il prodotto. Non si tratta però di una regola, bensì molto spesso è il modo più semplice per le piattaforme di ripagare il cliente contenendo i costi per le spedizioni.
Come difendersi se il pacco viene lasciato incustodito
Il primo passo da compiere quando non si trova il pacco ordinato è controllare proprio dalla pagina su cui è stato effettuato l’acquisto, dove è presente il tracciamento della spedizione. Quando la consegna risulta essere stata effettuata sarà quindi necessario contattare l’assistenza clienti, di solito tramite una chat online oppure telefonicamente.
A tal proposito sarà necessario comunicare i propri dati e il numero identificativo dell’ordine. Quest’ultimo talvolta coincide con il numero della spedizione ma in alcuni casi è differente, perciò bisogna verificare l’e-mail contenente la conferma dell’avvenuto acquisto.
In questa sede è anche possibile effettuare un reclamo verso il comportamento del corriere, che non ha alcun effetto diretto sul cliente ma può avere conseguenze disciplinari e disincentivare questo tipo di atteggiamento.
Il servizio clienti, una volta identificato il problema, dovrà provvedere a concordare la risoluzione pianificando una nuova consegna senza costi aggiuntivi oppure attraverso il rimborso. A riguardo, l’oggetto smarrito e quello danneggiato equivalgono per la legge. L’articolo 63 del Codice del consumo stabilisce infatti che il rischio di perdita o danneggiamento sono a carico del venditore, a meno che sia avvenuta la consegna presso il consumatore o una persona da lui scelta.
Questo significa che se il cliente non si trova a casa e chiede a un amico o a un negoziante di ritirare il pacco in sue veci, ovviamente specificando il tutto nell’ordine, e il pacco si perde o si danneggia dopo la consegna il venditore non è responsabile. In questo caso il danno ricade direttamente sul cliente stesso, perché la consegna risulta effettuata correttamente.
Quando il venditore si rifiuta di pagare il rimborso o d’inviare di nuovo il pacco, si può procedere con l’invio di un reclamo scritto, possibilmente con l’assistenza di un legale per mettere in mora il venditore. Se anche questa richiesta viene ignorata è poi possibile rivolgersi direttamente all’Autorità garante della concorrenza e del mercato.
In alcune situazioni, tuttavia, sia il rimborso che la seconda consegna non rappresentano una soluzione sufficiente. Si tratta di casi in cui c’è una certa urgenza nel ricevere l’oggetto, ad esempio, che non riesce a essere più rispettata. Così, può essere utile iniziare una causa civile per il risarcimento danni, considerando però che la richiesta deve essere fondata e motivata.
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