Ecco cosa fare se il pacco viene smarrito e non consegnato oppure arriva in ritardo. La guida a reclami, rimborsi e risarcimento del danno.
Al giorno d’oggi la ricezione di merce a casa è una prassi quotidiana anche per i privati, che possono ordinare comodamente online i propri acquisti evitando code, viaggi e lunghe ricerche. È una comodità non indifferente che si rivela di grande aiuto per incastrare tutti gli impegni della giornata, ecco perché il mancato arrivo del pacco è un vero e proprio fulmine a ciel sereno. Ricevere una spedizione in ritardo è già un grosso disagio, soprattutto se c’era una certa urgenza, ma trovarsi a mani vuote dopo lo shopping è addirittura peggio. Può infatti capire che il pacco venga smarrito e quindi non consegnato affatto, nemmeno in ritardo.
In questi casi la parte contrattuale, di solito il venditore della merce, dovrebbe predisporre dei sistemi di tutela per i clienti. Spesso si tratta di un buono a titolo di rimborso oppure di un’ulteriore spedizione a carico dell’azienda. Non è tuttavia sufficiente affidarsi a questi rimedi, in particolar modo quando risultano sproporzionati rispetto all’entità del danno patito. Bisogna quindi sapere come compilare un reclamo e richiedere rimborsi e risarcimenti spettanti a seconda dei casi. Di seguito tutte le regole di riferimento.
Come fare reclamo alle poste?
Se hai ricevuto il pacco in ritardo oppure risulta smarrito è comprensibile la volontà di esporre il problema con un reclamo alle poste. Ciò può essere fatto dal mittente o dal destinatario, ma anche da una persona delegata o da un’associazione per i consumatori interpellata appositamente. Per quanto riguarda Poste Italiane, è necessario compilare in ogni sua parte il modulo fornito dal servizio postale (sotto allegato) e inviarlo secondo uno di questi mezzi:
- pec a reclamiretail@postecert.it;
- fax al numero 0698686415;
- raccomandata a/r all’indirizzo Casella Postale 160 00144 Roma (Rm);
- consegna a mano presso un ufficio postale.
Altrimenti, chi dispone di un’identità digitale può inviare il reclamo direttamente dalla propria area personale del sito di Poste Italiane (eventualmente nell’area dedicata agli utenti business). In caso di mancata risposta o di riscontro non soddisfacente si può quindi attivare la procedura di conciliazione rivolgendosi alle apposite segreterie presenti sul territorio nazionale. Nel caso in cui anche questo tentativo si riveli insufficiente per risolvere il problema è comunque possibile rivolgersi all’Agcom e inviare una segnalazione necessaria esclusivamente al controllo qualitativo dei servizi postali, indipendentemente dal gestore cui sono affidati (Poste Italiane o qualsiasi altro corriere). Si allega il modulo P da utilizzare per queste segnalazioni, anch’esso compilato in ogni parte, contenente tutte le indicazioni sull’invio.
Per quanto riguarda corrieri diversi da Poste Italiane le modalità di reclamo devono essere approfondite secondo le diverse politiche aziendali, tenendo comunque conto che gli strumenti a disposizione degli utenti sono pressoché gli stessi. È di norma possibile inviare il reclamo attraverso l’area riservata del sito web oppure con un form online dedicato, oltre che comunicando attraverso i canali ufficiali del corriere. L’assistenza clienti offre importanti indicazioni in tal proposito, anche perché non sempre è conveniente rivolgersi alla sede centrale, risultando preferibile inviare la segnalazione direttamente alla filiale locale. In caso di dubbi, comunque, non si sbaglia con l’invio di un reclamo scritto contenente tutte le indicazioni del caso e inviato con pec o raccomandata a/r ai recapiti ufficiali del corriere. Il reclamo deve contestualmente essere inviato al venditore nel caso di acquisti, per aumentare le probabilità di risoluzione del problema. Bisogna sicuramente indicare:
- dati del mittente e del destinatario;
- codice di identificazione della spedizione;
- problema relativo alla spedizione, quindi pacco smarrito o consegnato in ritardo, specificando rispettivamente il tracciamento disponibile e la data di effettiva consegna.
Rimborso e risarcimento del danno
Chi riceve la spedizione in ritardo rispetto a quanto pattuito oppure subisce lo smarrimento del pacco ha tutto il diritto di richiedere una riparazione. A tal proposito, bisogna innanzitutto verificare le condizioni contrattuali sottoscritte con il venditore (o altrimenti con il corriere per le spedizioni organizzate privatamente) e individuare quali mezzi sono previsti in tutela dei clienti. Di norma è previsto il rimborso per il pacco smarrito, in quanto corrisponde a un vero e proprio mancato servizio, che deve essere erogato secondo le tempistiche cui si impegna l’azienda. Il rimborso viene erogato secondo i massimali individuati dall’azienda e presenti nelle condizioni contrattuali, potendo anche non coprire l’effettivo intero valore della spedizione.
Secondo la giurisprudenza, tuttavia, ai clienti sono dovuti i risarcimenti per i danni patiti (sia in caso di consegna tardiva che smarrimento) e prevedibili da parte del venditore o corriere. Salvo che di fronte a cause di forza maggiore non preventivabili, quindi, al cliente spetta anche un risarcimento oltre al rimborso. Per questo motivo si ha diritto ad agire in giudizio con un ricorso al tribunale ordinario o al giudice di pace (quest’ultimo pur senza avvocato se la causa rientra nel limite massimo di valore previsto dalla legge). Nella maggior parte dei casi, tuttavia, è molto più rapido ed efficace risolvere la controversia in via stragiudiziale, per l’appunto a partire dal reclamo e dalle procedure di conciliazione gestite anche dalle associazioni di categoria. Anche per questo molto spesso il responsabile del ritardo propone rimedi utili a diminuire i disagi del cliente, per esempio assicurando una nuova spedizione a proprie spese.
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