Reso acquisti online, come funziona? Costi, procedura, diritto al rimborso

La possibilità di restituire un prodotto che non soddisfa le aspettative e ricevere contestualmente il rimborso del prezzo pagato è un diritto importante per i consumatori. Ciò è evidente in particolar modo negli acquisti online, quando non è possibile per ovvie ragioni “toccare con mano” la merce, provare i capi di abbigliamento e così via.

Per mantenere il rapporto con la clientela (e potersi permettere controlli meno rigidi nella descrizione dei prodotti e nel marketing generale) tanti e-commerce garantiscono un ampio accesso al reso gratuito, molto più di quanto non sia imposto dalla legge. Negli ultimi tempi, tuttavia, diverse aziende hanno notato un abuso di questo strumento. La possibilità di effettuare il reso non dovrebbe infatti giustificare gli acquisti impulsivi, a discapito dell’ambiente e spesso del venditore.

Una tendenza che già da qualche anno è adottata nel Regno Unito, almeno in sperimentazione, per combattere l’impatto ambientale di questa pratica. Anche in Italia diversi marchi hanno rivisto con il tempo le proprie politiche sul reso degli acquisti online, introducendo condizioni più stringenti. Tra queste, la detrazione delle spese di consegna dal rimborso o la richiesta di riportare l’articolo in un punto vendita selezionato. Ci sono cambiamenti importanti, ma non variano le norme contenute nel Codice del consumo.

Come funziona il reso degli acquisti online?

Quando parliamo di reso ci riferiamo alla restituzione di un prodotto acquistato dietro rimborso del prezzo pagato. Si tratta di una pratica molto frequente negli acquisti online, proprio perché i consumatori possono cambiare idea sull’acquisto una volta ricevuto il pacco.

Il Codice del consumo parla in proposito di diritto di recesso, che si può definire di ripensamento, distinguendolo dalla risoluzione del contratto, che invece riguarda la garanzia dei prodotti. Entrambi sono diritti del consumatore, che devono essere tutelati negli acquisti online. Il venditore ha tuttavia una certa libertà discrezionale per tutte le ipotesi che non rientrano in questi casi di restituzione.

Il diritto di ripensamento consiste nella possibilità di restituire il prodotto senza motivazioni particolari, semplicemente per un cambio di idea, e contestualmente a ricevere il rimborso del prezzo pagato. Il recesso negli acquisti online può essere esercitato entro 14 giorni dal ricevimento dei prodotti. Il venditore non può applicare costi aggiuntivi o penali, ma non è obbligato a farsi carico delle spese di spedizione. Queste ultime possono essere legittimamente addebitate all’acquirente, a patto che questa politica non venga omessa.

Il termine per l’esercizio del recesso sale a 1 anno quando il venditore non informa i consumatori, circostanza assai improbabile visto che gli e-commerce hanno di norma delle sezioni informative ben curate.

Il diritto di recesso non può invece essere esercitato in negozio, dove il compratore ha modo e possibilità di pensare adeguatamente all’acquisto. Il reso è invece ammesso per tutti gli acquisti effettuati al di fuori del locale commerciale, come le bancarelle o nelle vendite porta a porta (in quest’ultimo caso il tempo di esercizio può inoltre salire fino a 30 giorni).

Resta poi sempre la possibilità di usufruire della garanzia, nei termini legali, quando il prodotto non è conforme alla descrizione fuorviante, è danneggiato o difettoso.

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Costi e diritto al rimborso

Come anticipato, il consumatore che esercita il diritto di recesso entro il termine di 14 giorni dall’arrivo del pacco deve ricevere il rimborso completo del prezzo sostenuto. Da questo possono essere legittimamente sottratte le spese di spedizione, che sono a carico del consumatore salvo diversi accordi. Il venditore non può applicare costi ulteriori al reso, ma può condizionare l’emissione del rimborso al ricevimento della merce o alla prova della spedizione. Come anticipato, molti e-commerce stanno cominciando a rivedere le proprie politiche, addebitando le spese di spedizione - in media da 2,99 fino a 10 euro - a carico degli acquirenti.

Il consumatore è comunque autorizzato ad aprire il pacco ricevuto per controllare il prodotto, ma non deve usare il prodotto che intende restituire oltre il consentito per appurarne la funzionalità. Altrimenti, se ciò viene specificato nelle modalità di reso del venditore, potrebbe essere chiamato a rispondere della diminuzione di valore del bene.

Ci sono tuttavia delle eccezioni al diritto di reso:

• beni con prezzo legato al mercato finanziario e passibile di variazioni durante il periodo utile al recesso;
• beni confezionati su misura o personalizzati in modo evidente;
• beni a rischio di deterioramento o con scadenza breve;
• beni sigillati che non possono essere restituiti per motivi igienici e/o sanitari dopo l’apertura;
• beni mescolati “inscindibilmente” con altri dopo la consegna;
• fornitura di alcolici con prezzo concordato con consegna dopo 30 giorni, se il valore dipende da fluttuazioni di mercato;
• registrazioni audio e video, software informatici;
• giornali, periodici e riviste (fatta eccezione per i relativi abbonamenti periodici);
• contratti conclusi con asta pubblica.

Riguardo ai servizi, vale la regola per cui non è possibile esercitare il reso dopo l’inizio della prestazione.

Procedura: come fare il reso

Gli e-commerce mettono a disposizione dei consumatori apposite sezioni, spesso insieme agli ordini effettuati, per l’esercizio del diritto di recesso. È di norma sufficiente indicare la volontà di effettuare il reso e il motivo, più che altro per dare un feedback al venditore, per ricevere le istruzioni. Di solito, viene data un’etichetta da stampare e apporre sul pacco, ma si può anche essere indirizzati verso un punto vendita selezionato.

L’importante è esercitare questo diritto entro 14 giorni dalla consegna o il termine più ampio previsto dall’e-commerce. Quest’ultimo è infatti libero di applicare per i propri clienti delle condizioni più favorevoli, ma non più severe della legge.

Si allega, però, il modulo di recesso del Codice del consumo.

Deve essere compilato e inviato ai recapiti ufficiali del venditore con raccomandata a/r o pec, affinché la notifica arrivi entro 14 giorni.

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