Salesforce, c’è più Italia nella crescita mondiale

Forte di 3.000 clienti Salesforce vuole che anche in Italia ci siano tante customer company. Ecco come le vuole abilitare.

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Il cammino di Salesforce, società che ha fatto e fa la storia del Crm, è caratterizzato da una crescita continua nel mondo e anche in Italia.

D’ora in avanti la società che fu creata dall’intuizione che ebbe Marc Benioff, di usare il cloud per gestire il rapporto con i clienti, si metterà a contare quante customer company riuscirà a plasmare e lo fa a cominciare da se stessa.

È questo, infatti, il nuovo mantra di un’azienda che ha costruito un business sui temi della conoscenza, della gestione delle relazioni, dell’ecosistema: le customer company sono quelle che aziende che anticipano i bisogni dei clienti, mantenendo alto il livello di fiducia alla base del loro rapporto.

Salesforce si intesta il ruolo di chi ha la tecnologia per farlo, dà le idee e crea il sistema, ma in modo irrituale, liquido, partendo dagli obiettivi per arrivare ai progetti, e lo fa forte dei numeri che la descrivono.

Salesforce, i numeri della crescita

I risultati finanziari dell’anno fiscale 2023 da poco concluso hanno visto il fatturato globale di Salesforce crescere su base annua del 18%, raggiungendo i 31,4 miliardi di dollari, con un margine operativo del 22,5%.
L’obiettivo per l’anno fiscale 2024 è di raggiungere 34,7 miliardi di dollari.

“Siamo i numeri uno nel Crm, con una quota di mercato del 22,9%, abbiamo clienti che non comprano solo tecnologia da Salesforce, ma molto di più: una immensa base di conoscenza - ha detto il country leader italiano Mauro Solimene -. I nostri clienti raccontano agli altri clienti cosa fanno con Salesforce e parlano con noi per stabilire la visione del futuro”.

Non è un caso, allora, che l’intera linea di top manager di un’azienda italiana del fashion (c’è ovvio riserbo sul nome) sia stata recentemente da Salesforce nell’head quarter di Milano (all’inizio di aprile è stata inaugurata anche una sede a Roma) per discutere gli sviluppi tecnologici e di business dei prossimi cinque anni.

Salesforce di clienti in Italia ne ha 3.000. Qualche nome: nelle reti, Iren, Enel, A2A, Sky; nel retail: Brunello Cucinelli, Amplifon, Doppelganger, Euronics; nel manufacturing: Pirelli, Whirlpool, Clevertech, Colombini Group; nei financial services, Banco Bpm, Sara, Bper Banca; nel public sector, Comune di Cagliari, Inps, Cotral.

Come buona parte delle corporation americane Salesforce non rilascia i dati di fatturato relativi ai singoli paesi. Pertanto per determinare la performance in Italia ci si deve basare basarci su altri parametri. Eccoli.

“Sul finire del 2022 - ha evidenziato Solimene - siamo diventati il quarto paese come dimensione in Emea per Salesforce e siamo ottavi fra i top 10 del mondo. Abbiamo oltre 130 partner. Oltre 6.000 persone certificate. 45mila iscritti su Trailhead, che da quest’anno è in lingua italiana”.

Che la piattaforma formativa di e-learning e gamification Trailhead funzioni davvero come motore di spinta per il lavoro lo dimostra il fatto che le aziende stanno cercando personale formato su Salesforce, che risulta essere fra le dieci professionalità più ricercate su Linkedin.

"Oggi puntiamo su performance, market share, marginalità, efficienza operativa - ha spiegato Solimene - . Quest’anno cresceremo il giusto, mettendo risorse e partner nei punti giusti, dove c’è valore. Facendo investimenti, anche più importanti dell’anno scorso, a cominciare dal World tour”, evento annuale di incontro con clienti e partner (prima si chiamava Live), che si terrà il 4 maggio a Milano.

Salesforce in Italia, i valori della crescita

La filiale italiana diretta da Solimene, dunque, scala la classifica delle presenze mondiali di Salesforce, diventa l’ottava al mondo e si conferma la quarta in Emea.

Fa tutto questo in un mercato reso difficile da ondate crisi, ma mantenendo fermi i valori, come ha detto Mauro Solimene: “cambiano le circostanze, ma i valori no, siamo un’azienda che fa business, ma che guarda anche alla società, restituendo”.

Il primo di questi valori rimane la fiducia: «genera tutto quello che facciamo, la relazione clienti e partner”. Poi c’è il successo dei clienti:»aiutiamo i clienti insieme ai partner a raggiungere gli obiettivi che si sono dati«. Valore è anche l’innovazione:»abbiamo continuato a investire in innovazione, parte dei proventi tornano nei nostri laboratori". E Salesforce è una società che applica il concetto di uguaglianza, mantenendo la parità con una serie di equality group e di sostenibilità: Salesforce è net zero, usa il 100% di energia rinnovabile e ha creato un marketplace dei crediti di carbonio.

Cos’è per Salesforce la restituzione a cui fa riferimento Solimene? È destinare l’1% del proprio valore, cosa che si traduce in 614 milioni di dollari in donazioni, in 7,8 milioni di ore di volontariato, in 50mila prodotti destinati alle no profit.

Numeri che in Italia diventano 9.397 ore di volontariato dei propri dipendenti e 10 progetti pro bono per associazioni, come il progetto fatto per Pane Quotidiano, per evitare sprechi di cibo, mettendo in contatto le strutture che distribuiscono generi alimentari agli indigenti con chi fa le donazioni (supermercati, aziende), o quello per Terres des Hommes, per l’adozione bambini a distanza, mettendo in collegamento i donatori, ma anche quelli per Tog, Banco alimentare, Arché, Associazione Sclerosi multipla, Associazione mercurio.

Cosa vogliono le aziende dai dati

Tutta la crescita di 25 anni di Salesforce è basata sul concetto dei dati, ha ricordato Solimene. Ma il fattore nuovo è che “siamo arrivati in una fase in cui le aziende sono disposte a condividere i dati con i partner. Sappiamo che il 62% dei clienti di aziende o di organizzazioni sono nell’ordine di idee che i dati sono da proteggere, ma possono anche essere utili a farsi servire meglio. Se so che i miei dati vengono messi a buon fine”.

Se il mercato oggi è difficile, ha osservato Solimene, «le aziende devono concentrarsi sulla conoscenza dei propri clienti, devono alzare il livello della relazione. Le tecnologie per anticipare i bisogni, come chiedono i consumatori, ci sono».

Ecco allora che in Salesforce nasce il mantra della customer company, per mantenere alta la fiducia del cliente: “assodato che ogni azienda ormai è customer centric, il passo successivo è essere un business concepitom appositamente per dare un servizio o fornire un bene”.

Cos’è una customer company, come funziona

Per Solimene una customer company deve basarsi su cinque elementi: avere una visione, creare applicazioni e automazione, vedere e capire i clienti con i dati, dare valore velocemente, utilizzare l’ecosistema.

Il modo in cui Salesforce li abilita lo ha spiegatio Daphne De Backer, Solution Engineering.
La visione è abilitata dalla tecnologia di Customer 360, la piattaforma di CRM, con le applicazioni di base: sales cloud, service cloud, marketing, commerce cloud, Tableau (per gli analytics), Mulesoft (per integrare le Api), Skack (per la collaboration).

Applicazioni e automazione si creano con Hyperforce, l’architettura cloud nativa, con pieno controllo della residenza dei dati. Disponibile in 12 paesi (entro fine anno in 16 paesi) usa anche la EU Operating Zone, varata a marzo di quest’anno per la sovranità dei dati in Europa.

Entrano in gioco anche un ecosistema di crittografia esterna, con la scelta di un fornitore locale e Salesforce Flow, l’applicazione per automatizzare i processi di business: una libreria di 700 workflow, che livello globale muovono 44 miliardi di flow al giorni, risparmiano 109 miliardi di ore, generano 2mila miliardi di dollari di valore di business.

E poi ch’è Einstein, il motore di intelligenza artificiale che fa 215 miliardi di predizioni al giornoche ora integra l’intelligenza artificiale generativa con EinsteinGPT.

Per la comprensione dei dati, Data Cloud è il cuore intelligente e scalabile del customer engagement, capace di risposte (quasi) in tempo reale, con estrazioni di dati da qualsiasi fonte e 100 miliardi di record processati al giorno.

E per la creazione del valore si sceglie la corsia veloce: di 12 industry cloud (consumer goods, financial services, healthcare, media, public sector, nonprofit, automotive, insurance, manufacturing, energy e utility, education, comunicazione.

Salesforce, il successo è basato sui rinnovi

Come ha spiegato Mauro D’Addazio, del Customer Success Group, oggi i clienti che vogliono fare di più con meno budget. Il concetto in Salesforce esiste da sempre: facciamo e vendiamo tecnologia, ma viviamo di rinnovi, dobbiamo far sì che i clienti continuino a comprare le nostre licenze”, che sono canoni triennali, riconfermati dal 94% dei clienti.

Pilastri di Salesforce sono l’ecosistema, con 170mila esperti di partner che approcciano le aziende nella loro varietà e mettono a terra i progetti e le app per usare la piattaforma Salesforce, che i partner sviluppano e propongono sul marketplace chiamato AppExchange.

Il fatto è che le app le creano anche i clienti stessi. Un esempio? Italgas, che fa una parte del proprio business sulla gestione della rete del gas. Non esistendo una soluzione, ne è stata sviluppata una per la gestione delle reti capital intensive, per fare la gestione dei permessi governativi, e messa sull’AppExchange, in modo tale che possa essere rivenduta e usata da chi gestisce reti.

Le aziende di solito hanno un problema da risolvere, trovano una soluzione tecnologica e cercano di raggiungere il risultato con un progetto. D’Addazio prone un approccio al contrario, che parte dai risultati che si vogliono ottenere e quindi scegliere la tecnologia e le persone. Un processo iterativo di continuous innovation.

Per far questo Salesforce fornisce processi e modalità di pensiero. Come ha fatto con ITA Airways per aiutare la nuova compagnia di bandiera nella fase iniziale del suo business, quando non poteva usare i biglietti creati come Alitalia, a contattare i clienti per proporre il cambio ticket).

Cosa produce questa visione? D’Addazio lo dice con i numeri: Il 25% in meno di costi IT, il 27% in meno di costi di supporto, uno sviluppo più rapido del 27% , un Roi del marketing del 28%, e soprattutto un aumento del 29% dei profitti.

Chi fa parte dell’ecosistema Salesforce

Per far diventare le aziende delle customer company entra in azione un ecosistema, fatto di partner di classi diverse, come ha spiegato Carmine Stragapede, responsabile Alliance & Channels Italia.

Nel 2022 i partner di Salesforce sono aumentati sia in numero sia in qualità con un numero di certificazioni (4700) che posiziona l’ecosistema Italiano al secondo posto in EMEA per numero di certificazioni.

Ci sono i consulting partner che entrano in azione quando il team Salesforce non è più sufficiente, perché servono tanti esperti, e sono globali, come Accenture, Capgemini, Deloitte Digital, Ibm, Pwc, e italiani, come Almaviva, Alpenite, Engineering.

L’ecosistema lo scorso anno ha visto la nascita della figura dei cloud reseller. Sono già 10 le aziende Italiane che hanno deciso di investire in risorse e competenze per creare dei team dedicati alla rivendita di soluzioni Salesforce sul mercato italiano e che possono fare contratti a nome di Salesforce (come Deda Digital, Huware, Gruppo E, Lutech, Noovle, VarGroup, Skylabs).

E infine ci sono i produttori indipendenti di software, che mettono i loro pezzi di tecnologia su AppExchange, al pari degli stessi clienti.