Quali sono gli step per diventare service designer e quali le responsabilità necessarie.
UX design, interaction design, business design, product design, service design: per le aziende è complicato, a volte, rimanere aggiornati sulle diverse discipline di progettazione.
Sembrano tutte uguali e più che un pensiero progettuale, c’è la convinzione che la progettazione sia una soft skill e che quindi non serva un esperto, ma sia sufficiente qualcuno che abbia seguito un corso di formazione di un giorno o letto qualche libro o articolo. Purtroppo questo comporta progetti fallimentari, clienti delusi e danni alla reputazione del brand.
Non comprendere il valore del service designer, significa quindi perdere una grande opportunità.
Cosa si intende per service design?
Il service design o progettazione dei servizi è un processo progettuale che mira a disegnare e sviluppare servizi di alta qualità per soddisfare le esigenze dei clienti e delle organizzazioni e migliorare l’esperienza con un prodotto o servizio.
Si occupa della pianificazione e organizzazione di persone, infrastrutture, comunicazioni e componenti tangibili e intangibili di un servizio, per migliorare la qualità e l’interazione tra chi fornisce i servizi e chi i clienti. Tiene in considerazione tutti gli aspetti della creazione e della distribuzione di un servizio, dalla progettazione delle esperienze utente all’ottimizzazione delle attività di back-end, concentrandosi sul creare soluzioni che siano allo stesso tempo soddisfacenti per i clienti e vantaggiose per le organizzazioni.
È un approccio interdisciplinare che mescola elementi di design, management, tecnologia e customer experience per creare soluzioni a misura d’uomo.
“There were no processes, no methods, no tools, no definitions, no nothing. We were totally free” Brigit Mager (Presidente del service design network).
Cosa fa un service designer?
Il service designer è un professionista che si concentra sulla progettazione della customer journey e dei flussi di cui l’organizzazione si dota, per garantire un’ottima esperienza dell’utente partendo da un orientamento verso il servizio/prodotto digitale, toccando molti touchpoint e per questo viene definito omni-channel.
Il service designer, per fare ciò, ricorre a metodi e tecniche per comprendere i bisogni e le aspettative dei clienti e di tutti gli stakeholder interessati. Dopo queste attività, procede a sviluppare soluzioni innovative che rispondano a queste esigenze e avvia una fase di test con un gruppo ristretto di utenti, per verificare che siano effettivamente funzionali e soddisfacenti.
Il service designer lavora in stretta collaborazione con tante figure professionali, tra cui: project manager, i designer di prodotto e gli sviluppatori. Questo garantisce che il servizio progettato sia implementato in modo efficace e sostenibile.
Quali sono le principali attività di un service designer?
- ricerca sul campo;
- analisi dei dati;
- pianificazione e organizzazione del team;
- pianificazione delle strategie comunicative di un servizio;
- studio dei comportamenti, azioni, bisogni e motivazioni del cliente;
- progettazione e/o miglioramento della journey dei clienti;
- progettazione interi nuovi servizi;
- riprogettazione dei servizi esistenti;
- digitalizzazione dei servizi esistenti;
- allineamento dei processi aziendali alle necessità dei clienti;
- ottimizzazione della User Experience.
Quali sono le principali responsabilità di un service designer?
Come abbiamo spiegato prima, il service designer ha l’obiettivo di progettare e migliorare i servizi per i clienti e le organizzazioni.
Entra in campo quando nei progetti è necessaria una visione strategica d’insieme e sul lungo periodo. Analizza tutto l’ecosistema su cui interviene, partendo dai touchpoint digitali e analogici, fino a esplorare e comprendere i sistemi, le infrastrutture e i processi sui quali poggia un dato servizio.
Le principali responsabilità del service designer sono:
- analizzare le esigenze dei clienti, raccoglie informazioni sui bisogni e sui desideri dei clienti per creare servizi che rispondano alle loro aspettative;
- progettare servizi innovativi, utilizza la creatività e la conoscenza delle tecnologie per progettare servizi innovativi che migliorino l’esperienza dei clienti;
- valutare la fattibilità tecnica, valuta la fattibilità tecnica dei servizi progettati, assicurandosi che siano realizzabili e sostenibili;
- collaborare con le altre squadre, lavora a stretto contatto con le altre squadre, come quelle di sviluppo, marketing e supporto al cliente, per garantire che il servizio sia coerente con le loro strategie;
- monitorare e migliorare i servizi, monitora continuamente i servizi per identificare opportunità di miglioramento e ottimizzare l’esperienza dei clienti.
Perché è importante avere un service designer nel team?
Il service designer è una risorsa preziosa per un team, perché è una figura ibrida e multidisciplinare per natura: ha competenze sia di tipo tecnico e metodologico (analizza comportamenti ed esperienze utente, mappa processi e requisiti), che relazionale e manageriale (ragiona in modo sistemico, ascolta e capisce le esigenze degli stakeholder e li sprona a collaborare).
Affronta le sfide in modo olistico e crea soluzioni mirate, tenendo in considerazione l’intero ecosistema. Inoltre contribuisce a migliorare la qualità del servizio, a mantenere alta la soddisfazione dei clienti e a raggiungere gli obiettivi aziendali.
Viene definito un change maker perché visualizza, formula e coreografa soluzioni che non sono ancora disponibili sul mercato. Osserva e interpreta bisogni e comportamenti e li trasforma in potenziali servizi futuri.
Il service designer è fondamentale nel campo dell’innovazione: è sempre alla ricerca di modi all’avanguardia per migliorare i servizi e creare soluzioni che risolvano i problemi dei clienti in modo creativo e unico.
Grazie all’evoluzione delle tecnologie digitali, l’importanza della progettazione dei servizi sta aumentando perché sempre più aziende stanno creando servizi online e digitali per i loro clienti e credono sia fondamentale offrire un’esperienza positiva, coerente e studiata nei minimi dettagli.
La figura del service designer è quindi - senza dubbio - una delle professioni del futuro.
In un mondo sempre più orientato al cliente, la progettazione dei servizi è diventata una chiave fondamentale per la differenziazione e il successo delle aziende.
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