Intervista a Davide La Spina di Flowtech, realtà italiana che innova la customer experience con l’IA applicata alla scienza comportamentale
Un vecchio slogan degli anni 90 del secolo scorso diceva “non si interrompe così un’emozione”. Rivolto a sostenere un movimento di opinione contro l’interruzione pubblicitaria dei film trasmessi in TV, al netto della dialettica politico-economica in cui si inseriva, lo slogan sintetizzava perfettamente ante litteram una componente del concetto di customer experience, ossia quella percettiva emozionale.
Emozione e logica, istinto e ragionamento, azione e ripetizione sono caratteristiche che da sempre pertengono all’essere umano in quanto tale e che determinano la sua esperienza, come singolo e come parte di una macro comunità, sociale o economica.
Applicare l’intelligenza artificiale in questo ambito del comportamento umano è una missione di chi realizza soluzioni per la customer experience che vogliono far capire il cosa e il come del pensiero e del comportamento umano, in piena logica di business.
Proprio come fa l’azienda italiana Flowtech. Abbiamo intervistato il Ceo e founder, Davide La Spina.
Il mondo economico è diventato data driven e l’intelligenza artificiale ha un ruolo pivotale. Vale per tutte le aziende, che ancora non hanno centrato il proprio modello di business sui dati?
Oggi nessun tipo di azienda può permettersi di basare le proprie strategie su opinioni personali, a prescindere dal modello di business o dei servizi/prodotti erogati.
Il mondo economico è governato da regole ed equilibri, che è possibile controllare solo se si possiede uno strumento per misurare i fattori che li influenzano.
Facciamo un esempio: la fiducia dei nostri clienti è uno strumento intangibile molto potente, capace di influenzare pesantemente le vendite.
Chi non possiede uno strumento per misurarla numericamente può solo ricorrere a congetture, che non sono la base ideale su cui definire strategie di successo. Non si può controllare qualcosa che non si può misurare.
Flowtech parla di empatia artificiale: cosa significa crearla e i meccanismi che la regolano sono gli stessi dell’interazione umana?
Oggi l’intelligenza artificiale si occupa di sviluppare sistemi in grado di comprendere ed emulare esclusivamente la parte logica del pensiero umano.
La cosa interessante è che secondo la scienza noi umani siamo esseri emotivi in grado di pensare, ovvero prima siamo emozione, e solo dopo usiamo la logica.
L’emozione è istinto, il motore principale che ci spinge a un comportamento o a farci un’opinione di qualcosa. La logica invece è un processo che richiede tempo, esperienza, studio.
Di conseguenza, se vogliamo comprendere i bisogni profondi di un target, prevederne i comportamenti o addirittura influenzarne scelte e opinioni, è importante comprendere a fondo il suo stato emotivo: quali sono le aspettative, come è cambiato il suo livello di fiducia nei nostri confronti, quali sono le sue paure, che cosa lo rende davvero felice e soddisfatto. Le emozioni sono la chiave per conquistare clienti e prospect.
La stessa cosa vale nella nostra vita di tutti i giorni: ogni volta che parliamo con un amico, ci relazioniamo ai nostri colleghi, ci presentiamo a una persona nuova: ciò che regola il nostro comportamento sono prima di tutto le nostre emozioni.
Flowtech è la prima tecnologia di intelligenza artificiale al mondo capace di coniugare la comprensione degli aspetti logici con la comprensione degli aspetti emotivi, per fornire una innovativa visione olistica dell’essere umano, che sia un cliente, un prospect, un paziente, un amico.
Capire le emozioni significa capire i bisogni più intimi, e di conseguenza comprendere ad esempio come creare un servizio capace di rendere davvero felice e soddisfatto un cliente.
A quali aspetti del mondo relazionale si applica l’empatia artificiale?
Flowtech è la prima tecnologia al mondo di empatia artificiale, nel senso che è la prima ad applicare un modello scientifico per interpretare lo stato d’animo profondo di noi umani. È possibile applicare questa tecnologia a qualsiasi relazione umano-umano o umano-macchina.
Ciò significa ad esempio applicarla a qualsiasi touchpoint di contatto con i clienti, come mail, chiamate telefoniche, chat o webmeeting, per comprendere in modo profondo la voice of the customer, individuando i bisogni profondi per erogare un servizio sempre più a misura delle specifiche esigenze (a supporto delle strategie di marketing) o individuando il livello di soddisfazione per migliorare il rapporto con il cliente (a supporto dei processi di customer caring).
Può anche essere utilizzata per donare agli assistenti virtuali la capacità di comprendere lo stato emotivo dell’interlocutore, acquisendo di conseguenza la capacità di rispondere empaticamente e di comprendere più a fondo i suoi bisogni.
Ma gli ambiti di applicazione sono tantissimi: può essere utilizzato per assistere persone malate supportandole durante una terapia, o per prendersi cura di persone anziane che vivono da sole, o ancora comprendere le emozioni come aspettativa o paura che spesso guidano i mercati finanziari molto più di analisi tecniche e fondamentali.
Automazione dei processi e comprensione dei target sono i due macrotemi dell’AI applicata al business. Come li implementate?
Ciò che rende Flowtech unica è il fatto che è ispirata dal cervello umano. In estrema sintesi, così come il nostro cervello è diviso in due emisferi, uno più preposto alla parte logica, l’altro più orientato ai processi emotivi, Flowtech è una tecnologia che ha due anime diverse e complementari.
Analizzando qualsiasi linguaggio naturale, l’emisfero sinistro della tecnologia è capace di comprendere contenuti concreti e razionali, analizzando cosa viene detto o scritto.
In questo modo è possibile ad esempio automatizzare quei processi che oggi sono ancora gestiti manualmente, con poco valore aggiunto da parte dell’essere umano (pensiamo per esempio a un team di persone che 8 ore al giorno legge le mail dei clienti e le classifica manualmente).
Attività di questo tipo possono essere automatizzate, con una grande riduzione dei costi di processo.
L’emisfero emotivo della tecnologia analizza parallelamente lo stesso dato per comprendere come quel contenuto viene espresso, individuando bisogni profondi e opinioni, permettendo di conseguenza di disegnare soluzioni più in linea con le aspettative del cliente.
I due emisferi lavorano all’unisono, per fornire per la prima volta una comprensione analitica più umana di un target di riferimento.
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