Hotel scadente e che non rispetta le aspettative date dalle informazioni durante la prenotazione: ecco cosa fare in questi casi, quando spetta il rimborso e quando si ha diritto al risarcimento.
Gli hotel o, per loro, le agenzie di viaggi mettono a disposizione una serie di informazioni per consentire ai clienti di prenotare in maniera consapevole. Oltre a tutti i dati tecnici, come le dimensioni delle stanze e i vari servizi accessori, di prassi sono fornite anche delle immagini. Niente più delle foto dell’albergo permette di avere un’idea della struttura e delle sue caratteristiche più importanti, ad esempio la vista dalla finestra della stanza o la pulizia. Insomma, quelle caratteristiche di cui ci si aspetta il rispetto una volta arrivati a destinazione e non elementi meramente secondari, come il colore degli arredi. Ma cosa fare se l’hotel non rispetta le aspettative?
Può accadere che all’arrivo l’hotel sia diverso da come immaginato, ma se questa difformità riguarda aspetti essenziali ed è dovuta da informazioni false o errate, al cliente spetta il rimborso. Una cosa è visionare delle immagini realistiche di un hotel, magari scadente, e poi lamentarsene in seguito. Diverso è essere tratti in inganno credendo che l’hotel sia diverso o con una qualità superiore.
La prenotazione alberghiera, il contratto
Quando si prenota un hotel, ad esempio attraverso le procedure online oppure telefonicamente, si compie il primo step per la stipula di un contratto, il quale prende il nome per l’appunto di prenotazione alberghiera. Nella giurisprudenza ci sono pareri discordanti riguardo al preciso momento di perfezionamento del contratto, se già con la prenotazione oppure solo all’arrivo del cliente in struttura.
A prescindere da ciò, la prenotazione assume sempre delle connotazioni vincolanti per entrambe le parti e può senza dubbio perfezionare il contratto quando l’hotel accetta la proposta e conferma la disponibilità. Di norma, quindi, è proprio la prenotazione a costituire il contratto tra le parti.
È importante sottolineare l’esistenza di vincoli contrattuali fra il cliente e l’albergatore, considerando che di norma le prenotazioni avvengono in modo informale oppure tramite terzi, ad esempio un’agenzia di viaggi. Questo significa che le parti sono obbligate a una prestazione, il cliente al pagamento e l’hotel al servizio promesso. Ecco perché se l’hotel non rispetta le aspettativa il cliente ha diritto di reclamare, chiedendo una sostituzione, un rimborso o perfino il risarcimento.
Hotel scadente che non rispetta le aspettative, quando spetta il rimborso
Se al check-in l’hotel appare scadente o comunque diverso rispetto alle aspettative, il cliente ha diritto a pretendere la conformità del servizio rispetto a ciò che era previsto dal contratto. Per esempio, l’adeguamento delle camere rispetto al depliant, in particolare a livello di pulizia, servizi e altri aspetti essenziali.
Il cliente può dunque reclamare la questione al direttore della struttura, chiedendo un adeguamento, ad esempio una sostituzione della stanza (sempre senza alcun pagamento aggiuntivo). Nel caso in cui questa soluzione risultasse impraticabile è quindi utile richiedere il rimborso della spesa, indirizzato direttamente al direttore dell’albergo in caso di prenotazione autonoma, altrimenti all’intermediario come l’agenzia di viaggi.
È quindi opportuno inviare un reclamo in forma scritta, con raccomandata a/r o pec per assicurarne la data di notifica, chiedendo il rimborso. Il reclamo deve essere inviato entro 10 giorni dal rientro, ma la Cassazione ha stabilito che il ritardo non pregiudica comunque il diritto al rimborso, che può essere richiesto entro l’anno dal rientro.
Nel caso in cui il soggetto obbligato, agenzia o direttore d’hotel, rifiutasse la richiesta di rimborso sarà però necessario avviare una causa civile. A questo proposito, è importante premunirsi di tutti gli elementi di prova utili, ad esempio le immagini proposte dal sito web dell’hotel in fase di prenotazione e delle fotografie delle condizioni effettive della struttura al momento dell’arrivo. Parallelamente al rimborso, poi, è possibile avanzare una richiesta di risarcimento in alcuni casi.
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Il cliente che ha dovuto soggiornare in un hotel scadente e diverso dalle sue aspettative, o che per la stessa ragione è rimasto senza una sistemazione consona, potrebbe aver diritto a un risarcimento danni. I danni in questione non sono solo economici, ma riguardano soprattutto l’aspetto morale. Il Codice del turismo prevede in fatti il risarcimento del danno da vacanza rovinata.
Quest’ultimo è sancito dall’articolo 46 del Codice ed è ammesso se l’inadempimento è di “non scarsa importanza”, proprio come le ipotesi viste di difformità sostanziali. Nonostante la denominazione, questo tipo di danno è sopportabile anche da chi viaggia per motivi diversi dalla vacanza, ad esempio per lavoro. Questo danno fa infatti genericamente riferimento al diritto del viaggiatore di godere del viaggio e non subire turbamenti. Il diritto a ricevere questo risarcimento si prescrive in 3 anni e deve tenere conto anche dell’occasione perduta, in termini di tempo e ripetibilità.
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