Come aumentare la sicurezza dei pagamenti digitali

Più aumenta la sicurezza dei pagamenti digitali più si rischia che gli utenti abbandonino l’acquisto. Sembra un paradosso, eppure è una realtà con cui il mondo dell’e-commerce ha a che fare. Secondo uno studio condotto da Baymard nel 2021, il tasso medio di abbandono del carrello negli acquisti online è del 69,8%, che sale al 97% da mobile e al 73% da desktop, per un totale di € 15 miliardi di vendite perse all’anno.

Nella maggior parte dei casi è la naturale conseguenza del modo in cui gli utenti devono finalizzare l’acquisto, secondo metodi e regole imposti dalla PSD2. La sfida degli operatori bancari e delle aziende è quella di riuscire a conciliare la sicurezza e la fluidità e semplicità della user experience.

Pagamenti digitali più sicuri, ma la user experience?

Se da una parte PSD2 e 3D Secure hanno tranquillizzato gli animi di molti, infondendo maggiore fiducia nei clienti che scelgono di effettuare pagamenti e acquisti dai canali digitali, dall’altra l’eccessiva sicurezza viene percepita spesso come fastidio, ostacolo. Un aspetto di cui avevamo parlato anche con David Gubiani (Check Point Software Technologies) nell’articolo Perché la cybersecurity è un problema culturale (e ci riguarda tutti).

“Si è visto che con la PSD2 e il 3DS abbiamo picchi di transazioni abbandonate, con i clienti che preferiscono andare in filiale o chiamare il contact center per finalizzare l’acquisto. Ciò non facilita di certo i pagamenti digitali”, ha spiegato Petra Chiste, Responsabile della Sicurezza Informatica di VolksBank a Payments 2022, a una tavola rotonda sulla sicurezza dei pagamenti digitali.

Sistemi biometrici come il riconoscimento facciale e la possibilità di pagare con un sorriso, disponibile in Cina, potrebbero essere una soluzione, ma non sono di facile applicazione in Europa.

Paolo Barbesino, Head of Multichannel Banking Emirates NBD, che opera in un mercato - quello degli Emirati - dove “l’80% della clientela bancaria usa il mobile, con una forte migrazione di clienti sull’app durante la pandemia”, ha aggiunto che i sistemi di sicurezza all’interno della piattaforma rendono la customer experience meno fluida. “Soprattutto in ambito utility abbiamo visto che gli utenti hanno preferito pagare direttamente da siti e app delle aziende utilizzando Google Pay e Apple Pay, che dal punto di vista della user experience rendono tutto più facile”.

Come aumentare la sicurezza dei pagamenti digitali

La pandemia ha ampliato il terreno delle minacce informatiche, passando dal banalissimo phishing a forme di frode molto più evolute.
Ciò ha richiesto maggiori sforzi e investimenti alle aziende in ambito cybersecurity. Nella maggior parte dei casi il ricorso ai big provider si è rivelato una mossa utile sotto tanti punti di vista. Per prima cosa migliora la percezione di sicurezza che ha il cliente, il quale davanti al logo dell’azienda di pagamenti conosciuta, magari vista anche in negozio, si tranquillizza e procede alla fase della finalizzazione dell’acquisto. Ma la sicurezza non è solo legata al rischio frode, ma anche alla stabilità e resilienza dell’infrastruttura, che il big provider dà in termini di scalabilità, delle prestazioni e di sicurezza dell’applicazione stessa. diversamente da piccoli provider o realtà appena nate.

Come migliorare la user experience

“Il cliente deve poter sperimentare, scegliere la modalità di pagamento: offrire tante opzioni di scelta migliora la vita del cliente in relazione con l’azienda”, sostiene Francesca Volpini, Cash-in Manager Engie Italia, intervenuta a Payments 2022. “La libertà nella scelta dello strumento e della commissione è una strategia, perché la cultura e la consapevolezza vanno di pari passo con la fiducia. L’azienda dovrebbe fornire una serie di strumenti e mettere il cliente nelle condizioni di scegliere lo strumento”.

Oggi chi offre modalità di pagamento ha molte alternative. Dare una scelta informata è importante per aumentare il livello di awareness dell’utente. E se davanti a molte opzioni l’utente può essere confuso, una soluzione efficace prevede la possibilità di mettere tra i preferiti o salvare il metodo di pagamento preferito, per velocizzare e semplificare la procedura.

Stando alle conclusioni a cui si è giunti dall’incontro, gli operatori hanno fatto la loro parte, ma bisogna fare qualche passo in più in termini di investimenti nella cultura, nella comunicazione e nell’informazione, nonché di interventi del legislatore che deve aiutare ad indirizzare alcune questioni aperte sul tavolo. Solo così la maggior sicurezza nei pagamenti non sarà più vista come un fastidio, ma come un valore aggiunto.