Andrea Isola, N26: “Ecco come immagino la banca del futuro”

“In un mondo che cambia velocemente, non possiamo pensare che una realtà così importante per gli individui come la banca resti indietro”. A parlare è Andrea Isola, General Manager Italia di N26, la mobile bank tedesca che in 5 anni è passata dall’essere una startup il cui modello di business sembrava impensabile (“all’inizio, quando eravamo in cerca di partner, 8 banche su 10 riagganciavano il telefono” aveva raccontato in un’intervista il fondatore di N26 Valentin Stalf) a una delle compagnie fintech più affermate in Europa.

In vista di Forum Banca 2019, l’annuale appuntamento con i protagonisti dell’innovazione del mondo bancario, abbiamo parlato con Andrea Isola di come immagina la banca del futuro, dei prossimi passi di N26 alla conquista del mercato globale e delle sfide più urgenti del settore.

Ecco cosa ci ha detto.

La società continua a crescere sia in Europa che a livello globale. Quali sono le principali lezioni che il mondo finanziario tradizionale può trarre da N26?

“Innanzitutto, l’approccio Customer Centric. Può sembrare una cosa scontata, ma se pensiamo a prodotti e servizi offerti dalla maggior parte degli istituti di credito tradizionali, non lo è assolutamente. Siamo una banca mobile first, sviluppiamo servizi che possano essere davvero utili per la vita di tutti i giorni, e lo facciamo ascoltando le esigenze dei nostri clienti, testando con loro i nostri prodotti e ricevendo il loro feedback.

Trasparenza, immediatezza e semplicità di utilizzo sono alla base di un rapporto di fiducia banca-cliente che ogni giorno cerchiamo di instaurare, non solo con i millennials, ma con tutti coloro che sono alla ricerca di un’esperienza bancaria che sia al passo con i tempi, assimilabile a quella che si ha quando si apre la propria app di Amazon, Spotify o Instagram.

È evidente, quindi, che un altro aspetto per noi importante è la user experience, caratteristica che ci viene riconosciuta e ci contraddistingue all’interno del vasto panorama delle challenger bank. Non si tratta solo di un fattore che facilita il rapporto che gli utenti hanno con la banca, ma anche di un elemento imprescindibile per permettere a tutti di gestire in modo assolutamente semplice e immediato le proprie finanze, senza perdersi in infiniti procedimenti solo per fare un bonifico o mettere da parte dei risparmi”.

Come immagina la banca e gli sportelli ATM di domani?

“Siamo sicuri che il mercato bancario vivrà cambiamenti significativi nei prossimi 5-10 anni, come ci dimostra la rivoluzione fintech in atto. Alcuni player tradizionali accelereranno i loro sforzi nella digitalizzazione dei propri servizi, ma non è detto che tutti avranno i mezzi necessari ad affrontare questo importante cambiamento. Sicuramente vedremo più competizione con il consolidamento sul mercato delle challenger bank come N26, l’entrata sul mercato delle big tech e il rafforzamento delle banche tradizionali più innovative, il tutto spinto anche dalla regulation che sta diventando sempre più cross-country.

La digitalizzazione comporterà vantaggi sempre crescenti per i clienti, maggiore trasparenza, costi inferiori e un migliore servizio clienti. Le nuove tecnologie consentiranno di offrire prodotti bancari più adeguati alle esigenze individuali e a prezzi sempre più convenienti. Può essere che in un prossimo futuro non avremo più bisogno di recarci agli sportelli per prelevare i contanti, cosa che peraltro già avviene grazie al nostro servizio Cash 26 con il quale è possibile effettuare un versamento o un prelievo direttamente al supermercato.

Possiamo sicuramente dire che il concetto di “banca nello smartphone” sarà sempre più vero, non solo per l’esperienza 100% mobile, ma anche per tutti i servizi di assistenza che vedranno banca e utenti coinvolti in una conversazione via social, chat o telefonica senza perdita di continuità. Anche servizi come prestiti, mutui e investimenti saranno tranquillamente gestibili senza recarsi in una filiale fisica, ma saranno sempre più supportati da competence center dedicati che vedono l’impiego di personale con competenze specializzate e il supporto di tecnologie innovative. Qualunque sarà lo scenario che ci proporrà il futuro, essere tra i primi player ad aver compreso e anticipato i bisogni dei consumatori sarà un nostro grande punto di forza”.

Esisterà ancora la sede fisica o sarà tutto virtuale?

Il banking sta attraversando una trasformazione molto importante, legata a due fattori. Il primo è il cliente, che sta cambiando e si aspetta un servizio diverso rispetto a quelli di un istituto bancario tradizionale, vuole qualcosa di più immediato, semplice e veloce. Il secondo è la normativa, che sta incentivando l’espansione delle realtà innovative, almeno a livello europeo: con il passporting si può operare in diversi Paesi e la neobank sta passando a un modello transfrontaliero.

In Europa si prevedono, al 2023, 85 milioni di clienti per neobank e challenger bank, con una crescita rapidissima nei prossimi anni. Credo che in futuro ci sarà spazio per tre tipologie di player: le banche più tradizionali, e la loro presenza fisica, le challenger bank e, molto probabilmente, anche i servizi finanziari delle Big Tech.

Molto probabilmente, non esisteranno più le filiali per come le conosciamo oggi, non ci sarà più l’esigenza di avere sedi bancarie in ogni Paese con personale che offre servizi di consulenza su tutti i prodotti disponibili. Le operazioni più semplici e immediate verranno eseguite in modalità self service tramite mobile o comunque online, mentre quelle più complesse, come le richieste di mutuo, potranno essere gestite da meno personale più qualificato, magari dislocato in centri di competenza.

Inoltre, negli ultimi anni abbiamo assistito alla nascita di nuovi modelli disruptive di comunicazione bancaria, come con l’esperimento condotto da Capital One e le sue Starbucks Banks, dei veri e propri flagship stores in cui i clienti si interfacciavano con la propria banca sorseggiando un caffè in tutta tranquillità. Crediamo anche che la qualità dell’assistenza virtuale possa essere addirittura migliore rispetto a quella fisica, basti pensare al livello di preparazione che può possedere del personale specializzato in mutui, rispetto a quello più generalista. Tenendo conto del fatto che anche i recenti studi affermano come almeno il 50% dei nuovi mutui nei prossimi anni sarà acceso online, poter godere di personale altamente specializzato, seppur virtuale, è un grande plus”.

Il target di N26 è giovane. Qual è la percezione che il target Over ha di N26, specie in un paese “vecchio” come l’Italia?

“Il nostro target è sicuramente giovane, all’inizio si sono avvicinati a noi soprattutto millennials e nativi digitali. Ma in un secondo tempo la base clienti si è allargata. D’altra parte, chi poteva immaginare che anche i meno giovani avrebbero utilizzato in modo massiccio Whatsapp? In N26 il 40% dei nostri clienti ha più di 35 anni. Il mobile è per tutti, non solo per ragazzini.

Del resto le esigenze dei clienti sono cambiate radicalmente negli ultimi anni e a livello globale. Grazie anche alla maggiore possibilità di personalizzazione dei servizi, derivata ad esempio da piattaforme come Spotify e Netflix, i clienti richiedono adesso la stessa esperienza digitale nel momento in cui si interfacciano con la loro banca, vogliono una banca che si adatti al loro stile di vita contemporaneo. Queste richieste appartengono al giovane che si è appena affacciato al mondo del lavoro, così come al manager che ha bisogno di utilizzare un servizio rapido, semplice e immediato per avere sempre il pieno controllo delle proprie finanze.

Come fa una startup fintech a vincere la resistenza di un pubblico attaccato ancora ai modelli tradizionali e a catturarlo?

“Credo che il primo passo per acquisire la fiducia di clienti più legati a modelli tradizionali sia dimostrargli quanto un prodotto più innovativo e digital possa aiutarli a gestire le proprie finanze in totale autonomia e in modo semplice. Infatti uno degli aspetti più apprezzati del nostro servizio, come dicevamo, è proprio il nostro approccio mobile first, la possibilità di accedere ai servizi bancari ovunque a portata di un click, e la nostra user experience, di fatto benchmark di riferimento indiscusso nel mondo fintech.

Il cliente italiano è sicuramente molto price sensitive per quanto riguarda i servizi bancari, per questo, per ottenere la sua fiducia, è senza dubbio necessario offrire una soluzione bancaria trasparente e senza costi di gestione nascosti, vero motivo del nostro successo”.

Quali sono i prossimi obiettivi di N26 per il 2020?

“Vogliamo continuare a scalare e a internazionalizzare il nostro servizio, diventando sempre più una banca globale. N26 ha lanciato negli Stati Uniti lo scorso luglio ed è recentemente entrata anche nel mercato svizzero, dove stiamo offrendo per la prima volta in questo mercato i nostri conti correnti gratuiti in euro.

Per quanto riguarda l’Italia, vogliamo senza dubbio continuare a essere leader indiscussi della customer experience. Il nostro obiettivo è diventare ’la Banca che amerai’, il che significa avere una community di clienti appassionati del nostro brand ed entusiasti del nostro prodotto, e che consigliano il nostro servizio ad amici e familiari.

Tra le nostre priorità c’è sicuramente anche il lancio di prodotti e servizi innovativi per andare incontro alle esigenze dei consumatori offrendo accesso a nuove partnership locali. Inoltre vogliamo continuare a rafforzare il team italiano: la maggior parte ha già sede a Milano e stiamo finalizzando l’assunzione delle nuove figure che lo completeranno”.