Se doveste scoprire anomalie nei vostri contratti o nei vostri estratti conto, il direttore sarà pronto a offrirvi una compensazione economica. Ma ne vale la pena?
Le banche, per gestire il rischio reputazionale, ricorrono a uno strumento subdolo, poco conosciuto e ancor meno pubblicizzato: una procedura di calmierazione dei reclami che prevede l’uso di un “fondo cassa”, calcolato in base al livello gerarchico, a disposizione di figure apicali (come i direttori).
Questo fondo serve a risolvere tempestivamente reclami legati a rendimenti, irregolarità contrattuali, comportamenti anomali, applicazione di tassi differenti da quelli concordati, e simili.
Le controversie più frequenti sorgono, ovviamente, su segnalazione del cliente, non della banca. Quando un cliente scopre irregolarità nella sottoscrizione del contratto e minaccia di rendere pubblica la questione o di intraprendere un’azione legale, l’istituto bancario adotta questa strategia. In pratica, si offre una sorta di “mancia” per placare il cliente insoddisfatto, che a quel punto potrebbe scegliere di accettare un accordo piuttosto che gettare fango sulla banca. Le banche temono, infatti, che un cliente insoddisfatto possa utilizzare “piazze” virtuali come i social media per denunciare le loro malefatte. Sono consapevoli del danno all’immagine che potrebbe diffondersi rapidamente, soprattutto in contesti locali come province, piccoli paesi o quartieri, attraverso il passaparola negativo. Il rischio reputazionale viene temuto più dei media e dei giudici stessi, poiché ha un impatto immediato e crescente sui ricavi. [...]
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