L’Istat ha cominciato a creare un sistema che misurerà la customer experience dei cittadini. Potremo dire in tempo reale se un servizio digitale ha funzionato
Sta nascendo la customer experience di Stato e sarà l’Istat a occuparsi di misurarla, con un proprio sistema di rilevazione statistica dei servizi digitali che la Pubblica Amministrazione eroga ai cittadini.
I cittadini potranno dire in forma anonima cosa pensano di un servizio che hanno appena fruito e la loro opinione sarà statisticamente rilevante per creare un livello di customer experience nazionale, dato che sarà gestita dall’Istat centralmente.
In pratica, una pagella dei servizi digitali che nascerà giorno per giorno e che, nel 2026, consentirà di rappresentare il comune sentire dei cittadini sui servizi digitali della Pubblica Amministrazione.
L’iniziativa dell’Istat, di cui si è avuta notizia oggi, nasce da un’indicazione del Dipartimento della Funzione Pubblica ed è già attiva da settembre su un terzetto di enti: Inail, Inps e Roma Capitale.
Misurare la customer experience di Stato servirà ad avere un quadro chiaro della qualità del servizio percepita dal cittadino, ma a livello nazionale, e quindi non tenendo più conto degli attuali meccanismi di rilevazione, che vengono utilizzati in autonomia delle varie amministrazioni pubbliche.
Come sarà misurata la customer experience di Stato
La fase sperimentale del servizio di Istat, dicevamo, è partita a settembre e prevede una prima fase di monitoraggio e adeguamento progressivo dell’infrastruttura e dell’applicazione, che durerà fino a giugno del 2023.
L’obiettivo che si è data Istat è di raggiungere entro il 2026 il monitoraggio di almeno 300 servizi dei siti delle Pubbliche amministrazioni nazionali e di coinvolgere almeno 100 enti tra PA Centrali, Regioni, Città metropolitane e altre amministrazioni pubbliche locali.
Il progetto di Istat si basa su una piattaforma unificata per fare la raccolta, elaborazione, gestione e analisi dei dati. Anche per semplificare e garantire la gestione della privacy, la struttura dei questionari e della piattaforma di rilevazione saranno le stesse per tipologia di PA e di servizio.
Come si parteciperà alla valutazione della customer experience di Stato
Per quanto nato da una richiesta del Dipartimento per la Funzione Pubblica, il progetto di customer experience di Istat non obbliga la Pubblica Amministrazione a essere misurata: le singole amministrazioni, infatti, aderiranno su base volontaria,
Da sottolineare è anche il fatto che la partecipazione dei cittadini sarà anonima: sui siti web delle pubbliche amministrazioni sarà possibile esprimere il proprio gradimento sull’esperienza avuta con il servizio appena fruito.
La misurazione della customer experience di Stato sarà dunque interamente digitale e comincerà con due servizi di Inail, di Inps e con tre procedure sul sito di Roma Capitale.
Lo Sportello Digitale di Inail nasce per ridurre i tempi di attesa e dà la possibilità di prenotare appuntamenti presso l’area amministrativa della sede Inail competente, da remoto o in sede.
Il servizio Certificazione e Verifica Impianti e Apparecchi (CIVA) serve invece a gestire la richiesta di certificazione e verifica di impianti e macchinari per sollevamento, ascensori e montacarichi da cantiere, apparecchi a pressione, impianti di riscaldamento e impianti di messa a terra e protezione per scariche atmosferiche.
Inps contribuirà al progetto di customer experience con l’Hub delle prestazioni non pensionistiche e con il cruscotto CIG e Fondi.
Con l’Hub delle prestazioni non pensionistiche il cittadino può fare la presentazione e il controllo dello stato della domanda di prestazione, la verifica del diritto, la gestione di pagamenti, indebiti, reincassi, gestione dati fiscali.
Il Cruscotto CIG e Fondi dà alle aziende e ai consulenti del lavoro una visibilità sui sistemi informativi Inps con cui è possibile monitorare il percorso delle richieste di prestazioni di integrazioni salariali, a carico della Cassa Integrazione e dei Fondi di Solidarietà Bilaterali.
Roma Capitale partecipa alla sperimentazione con tre procedure disponibili sul Portale istituzionale: Gestione Bando Casa (GEBAC 2012), Gestione Contributo di Affitto (GECOA 2012) e infine Cambio di Residenza-Abitazione online.
Nella pagina di ciascuna procedura, terminato l’invio della domanda, è possibile compilare in modo anonimo il questionario di gradimento Istat tramite il bottone “Valuta il servizio”.
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