Trasformazione digitale e customer experience sono le due direttrici sulle quali si gioca il futuro del settore dei prestiti al consumo nel Vecchio Continente. I numeri elaborati da Roland Berger spiegano le tendenze
Il settore del credito al consumo continuerà a crescere in tutta Europa registrando un balzo del 5% entro il 2021.
A dirlo è la società di consulenza Roland Berger nello studio «Il futuro del credito al consumo in Europa» secondo cui il mercato europeo continuerà a registrare una crescita moderata ma costante per tutto l’arco del triennio grazie alle nuove opportunità fornite dalla digital transformation e del nuovo impianto regolatorio nato attorno alle direttive PSD2 e GDPR.
Il futuro ha due direttrici
La ricerca condotta da Roland Berger è stata realizzata in collaborazione con Eurofinas su un campione di 92 top executive di banche e finanziarie in 13 Paesi europei (Norvegia, Svezia, Estonia, Regno Unito, Olanda, Belgio, Germania, Repubblica Ceca, Polonia, Spagna, Francia, Portogallo e Italia).
Secondo il 95% del campione il mercato continuerà a registrare una crescita costante, seppure moderata. «Questo non accadrà nei margini che invece resteranno stabili o subiranno addirittura una lieve contrazione, destando qualche preoccupazione», commenta la società di consulenza.
Saranno Spagna, Portogallo, Polonia e Paesi nordici a registrare un trend positivo. Piuttosto incoraggianti in vista di un consolidamento anche le aspettative per i player italiani. A pensarlo è il 70% dei manager intervistati.
«Per gli specialisti che punteranno a mantenere una forte presenza fisica – e sono la maggioranza - sostiene Egidio Calegari, partner di Roland Berger «le sfide sono molteplici: dalla formazione della rete allo sviluppo di processi e sistemi che garantiscano la qualità del servizio di journey multicanale potenzialmente
sempre più complesse e personalizzate».
Per Roland Berger le due direttrici su cui si gioca il successo nel mercato dei prestiti al consumo sono la Digital Transformation e le nuove Customer Journey.
«Nei prossimi anni assisteremo ad un’accelerazione della trasformazione digitale. I contratti cartacei (oggi ancora largamente prevalenti in Italia) cederanno il passo a contratti dematerializzati firmati digitalmente. Le vendite si sposteranno sempre di più online e su mobile, anche se la maggior parte dei player vede ancora la filiale fisica o il punto vendita dei partner come il luogo dove, magari al termine di un percorso online, il cliente si recherà per finalizzare il contratto o avere le ultime delucidazioni», scrivono gli esperti.
Solo il 20% dei player in Italia si aspetta di concludere la maggior parte dei contratti in remoto senza interazione alcuna con un operatore in filiale o al telefono (percentuale che cresce fino al 38% in Europa).
Normative: le opportunità di PSD2 e GDPR
La nuova direttiva Ue sui servizi di pagamento PSD2 e la normativa GDPR sono viste dai più non solo come un rischio ma anche come una opportunità per rafforzare il legame con la clientela e offrire nuovi servizi. Gli instant payments sono considerati un’innovazione critica per rafforzare il core business (secondo il 29% dei partecipanti italiani), ma poco più del 10% crede che l’opportunità di offrire un servizio di aggregazione di conti ("open banking”) possa fare la differenza (rispetto al 40% registrato per esempio in Germania).
© RIPRODUZIONE RISERVATA
