Disagi pacchetto turistico: si può chiedere il rimborso?

A tutti può capitare di subire disagi durante il soggiorno prenotato, tramite agenzia di viaggi o direttamente presso il tour operator , attraverso l’acquisto di un pacchetto turistico.

La casistica è varia e - purtroppo - anche molto frequente: si pensi al volo cancellato all’ultimo minuto, alla qualità della struttura alberghiera carente e non conforme agli standard pubblicizzati o, ancora, alla mancanza dei servizi promessi in fase di prenotazione e così via.

In tutti questi casi il viaggiatore può accedere a una serie di rimedi, primo fra tutti il rimborso dei costi relativi al pacchetto turistico oltre all’eventuale risarcimento del danno, secondo le condizioni previste dal Decreto legislativo 23 maggio 2011, n. 79, meglio noto come “Codice del turismo”.

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Il pacchetto turistico

Cosa si intende per “pacchetto turistico”?

Secondo i criteri indicati dal Codice del turismo, esso può essere definito come la combinazione di almeno due tipi diversi di servizi turistici rientranti nello stesso viaggio o nella stessa vacanza, se si verifica almeno una delle seguenti condizioni:

• tali servizi sono combinati da un unico professionista;
• gli stessi, anche se conclusi con contratti distinti con singoli fornitori di servizi turistici, sono:

1. acquistati presso un unico punto vendita e selezionati prima che il viaggiatore acconsenta al pagamento;
2. offerti, venduti o fatturati a un prezzo forfettario o globale;
3. pubblicizzati o venduti sotto la denominazione “pacchetto” o denominazione analoga;
4. qualora acquistati da più professionisti, sono combinati entro 24 ore dalla conclusione di un primo contratto, anche con procedure collegate di prenotazione on-line.

In altre parole, è considerato pacchetto turistico l’acquisto contemporaneo o combinato, a un prezzo forfettario, di più servizi turistici presso un unico professionista - tour operator o agenzia di viaggi - anche per via telematica, oppure acquistati presso diversi professionisti, ma comunque combinati tra loro e prenotati a non più di 24 ore di distanza dalla conclusione del primo contratto.

È poi considerato pacchetto turistico tutto ciò che viene pubblicizzato o venduto come tale o con una denominazione analoga, come può essere, ad esempio, quella di soggiorno “tutto compreso” o di pacchetto “all-inclusive”.

Gli obblighi informativi

È bene sapere che, prima della conclusione del contratto di pacchetto turistico, così come in caso di acquisto di servizi turistici collegati, il professionista deve fornire al viaggiatore una serie di informazioni tramite apposito opuscolo informativo (art. 34, Codice del turismo).

Tra le principali, possiamo includere quelle relative a:

• le caratteristiche principali dei servizi turistici, tra cui: la destinazione del viaggio e, se è incluso l’alloggio, il numero di notti comprese; le date e gli orari di partenza e ritorno, la durata e la località di sosta intermedia e le coincidenze; l’ubicazione e la categoria turistica dell’alloggio; i pasti forniti, le visite, le escursioni o altri servizi inclusi nel prezzo totale pattuito del pacchetto;
• la denominazione commerciale e l’indirizzo dell’organizzatore (tour operator) o del venditore (agenzia di viaggi) e i loro recapiti;
• il prezzo totale del pacchetto comprensivo di tutti i costi aggiuntivi (in caso di loro mancata indicazione, il viaggiatore non dovrà sostenerli);
• le modalità di pagamento;
• il numero minimo di persone richiesto per il pacchetto;
• le informazioni principali in merito al rilascio di passaporto e visti, compresi i tempi approssimativi per l’ottenimento dei visti e le formalità sanitarie del paese di destinazione;
• le informazioni sulla facoltà per il viaggiatore di recedere dal contratto in qualunque momento prima dell’inizio del pacchetto dietro pagamento delle spese di recesso;
• le informazioni sulla sottoscrizione facoltativa o obbligatoria di un’assicurazione che copra le spese di recesso o le spese di assistenza in caso di infortunio, malattia o decesso;
• gli estremi della copertura assicurativa in caso di insolvenza o fallimento dell’organizzatore o del venditore.

Tali informazioni devono essere rese in modo chiaro, preciso e, quando fornite per iscritto, devono risultare leggibili.

Le informazioni ingannevoli sulle modalità del servizio offerto, sul prezzo e sugli altri elementi del contratto sono sempre vietate (art. 37).

Inoltre, una copia o la conferma di avvenuta sottoscrizione del contratto deve essere fornita al viaggiatore e includere tutte le informazioni suindicate (art. 36).

La non conformità del pacchetto

Come visto, il pacchetto turistico, per essere considerato tale, deve comprendere almeno due servizi turistici, tra i quali rientrano:

• il servizio di alloggio;
• il servizio di trasporto;
• il servizio di noleggio auto o altro mezzo di trasporto.

Può accadere che uno o più di tali servizi presenti gravi problematiche durante il soggiorno o che il professionista venga meno agli accordi presi, fornendo ad esempio un servizio diverso da quello concordato, oppure ancora che il pacchetto abbia caratteristiche di qualità inferiore rispetto a quelle pubblicizzate prima della prenotazione.

Si pensi al forte ritardo del volo di andata che impedisca al viaggiatore di usufruire, a catena, degli altri servizi rientranti nel pacchetto (perdita del treno dalla località di arrivo a quella di destinazione finale, chiusura di un museo o di un teatro, ecc.) o al caso in cui la struttura alberghiera presenti condizioni igieniche precarie o abbia strutture fatiscenti.

In tutte queste ipotesi si parla di difetti di conformità del pacchetto turistico, per i quali l’organizzatore è considerato responsabile (art. 42).

Insomma, è ben possibile che, nel corso del viaggio, il turista subisca disagi tali da costringerlo a richiedere il rimborso totale o parziale dei costi sostenuti e non solo: egli potrebbe avere diritto al risarcimento del danno subito, anche sotto forma di danno da vacanza rovinata.

I rimedi in caso di difetti di conformità

Per prima cosa, al verificarsi di disservizi durante il soggiorno, il viaggiatore deve darne tempestivo avviso all’organizzatore, eventualmente anche tramite l’agenzia di viaggi (art. 44), affinché possa ovviare alla problematica.

Al riguardo, il Codice del turismo prevede che “Se uno dei servizi turistici non è eseguito secondo quanto pattuito nel contratto di pacchetto turistico, l’organizzatore pone rimedio al difetto di conformità, a meno che ciò risulti
impossibile oppure risulti eccessivamente oneroso, tenendo conto dell’entità del difetto di conformità e del valore dei servizi turistici interessati dal difetto” (art. 42, comma 3).

Ciò posto, se l’organizzatore non si conforma alle richieste entro un periodo ragionevole stabilito dal viaggiatore, questi può ovviare personalmente al difetto e chiedere il rimborso delle spese necessarie, purché ragionevoli e documentate.

Cosa succede quando il difetto di conformità è grave, ovvero di non scarsa importanza, e l’organizzatore non vi pone rimedio?

È il caso limite in cui la difformità del servizio turistico è così evidente da incidere sulla finalità del contratto stesso, impedendo al turista di realizzare il suo scopo di svago o divertimento.

In questa ipotesi il viaggiatore ha due possibilità:

• pretendere la risoluzione del contratto di pacchetto turistico, ovvero il suo scioglimento immediato;
• chiedere la riduzione del prezzo del pacchetto in proporzione al minor valore causato dalle difformità.

Il viaggiatore ha dunque diritto:

• nel primo caso, al rimborso del prezzo pagato e, se il contratto prevedeva anche il servizio di trasporto, al rientro con un mezzo di trasporto equivalente a spese dell’organizzatore;
• nel secondo caso, al rimborso della parte di prezzo considerata eccessiva rispetto all’effettiva qualità del pacchetto turistico.

Inoltre, se a causa delle difformità il viaggiatore ha subito anche dei danni, potrà pretenderne il risarcimento.

Può anche accadere che, durante la vacanza, si verifichino circostanze tali da non consentire la fruizione di una parte rilevante dei servizi rientranti nel pacchetto.

Ebbene, anche quando ciò non sia dovuto a colpa dell’organizzatore, questi è tenuto a offrire, senza supplemento di prezzo a carico del viaggiatore, soluzioni alternative di qualità equivalente o superiore a quelle stabilite nel contratto.

Quando le soluzioni proposte comportano servizi di qualità inferiore rispetto a quelli specificati nel pacchetto turistico, il viaggiatore ha diritto a un’adeguata riduzione del prezzo.

Il viaggiatore può anche rifiutare le soluzioni alternative proposte dall’organizzatore quando:

• non sono comparabili a quanto stabilito nel contratto di pacchetto turistico;
• la riduzione del prezzo concessa dal professionista non appare adeguata.

Nel caso di legittimo rifiuto o di impossibilità di fornire soluzioni alternative a quelle concordate, il viaggiatore ha sempre diritto a un’adeguata riduzione del prezzo in proporzione alla minore entità dei servizi, di fatto, fruiti.

Infine, se l’organizzatore non adempie l’obbligo di proporre soluzioni alternative, il viaggiatore può risolvere il contratto.

Il risarcimento del danno

Oltre alla riduzione del prezzo per tutta la durata delle difformità riscontrate durante il soggiorno, il viaggiatore ha diritto a ricevere un risarcimento adeguato per qualunque danno che può aver subito in conseguenza di un difetto di conformità (art. 43).

Tale diritto è escluso quando l’organizzatore dimostra che il difetto di conformità:

• è imputabile al viaggiatore stesso;
• imputabile a un terzo estraneo alla fornitura dei servizi turistici inclusi nel contratto ed è imprevedibile o inevitabile;
• è dovuto a circostanze inevitabili e straordinarie.

Il risarcimento può essere poi limitato dal contratto di pacchetto turistico, ad eccezione dei danni alla persona e di quelli causati intenzionalmente o per colpa e, in ogni caso, in misura non inferiore al triplo del prezzo totale del pacchetto.

Al fine di dimostrare il danno, il viaggiatore è tenuto a documentare tanto i disagi subiti durante la vacanza quanto le spese sostenute a causa delle difformità riscontrate: si pensi alle spese di noleggio di un mezzo di trasporto alternativo a quello inizialmente previsto dal contratto oppure all’acquisto di attrezzatura tecnica in quanto non fornita dalla struttura ricettiva.

Quindi, oltre alla segnalazione immediata della difformità al tour operator, è consigliabile munirsi di ricevute di pagamento, fotografie, filmati, testimonianze, ecc.; in altre parole, tutto ciò che possa dimostrare l’esistenza del disservizio e del danno da questo arrecato.

Esiste, poi, un’altra voce di danno che il Codice del turismo riconosce come risarcibile in favore del viaggiatore: vediamo di cosa si tratta.

Il danno da vacanza rovinata

Si tratta del cosiddetto “danno da vacanza rovinata”; la sua risarcibilità è espressamente prevista dall’articolo 46 del Codice, secondo cui:

“Nel caso in cui l’inadempimento delle prestazioni che formano oggetto del pacchetto non è di scarsa importanza ai sensi dell’articolo 1455 del codice civile, il viaggiatore può chiedere all’organizzatore o al venditore, secondo la responsabilità derivante dalla violazione dei rispettivi obblighi assunti con i rispettivi contratti, oltre ed indipendentemente dalla risoluzione del contratto, un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all’irripetibilità dell’occasione perduta.”

In altre parole, quando l’inadempimento del professionista - sia esso l’organizzatore o l’agenzia di viaggi intermediaria, a seconda delle rispettive responsabilità - è così grave da non poter essere considerato di scarsa importanza, il viaggiatore ha diritto al risarcimento non solo del danno patrimoniale subito, ma anche del danno sofferto a causa dello stress e del turbamento psicologico legato ai disservizi del pacchetto turistico.

Secondo la Corte di Cassazione, tale danno può essere inteso come il disagio psicofisico conseguente alla mancata realizzazione, in tutto o in parte, della vacanza programmata (Cass. civ., sent. n. 7256/2012).

È una forma di danno non patrimoniale conseguente ai turbamenti psicofisici e al mancato godimento della vacanza da parte del viaggiatore.

Entro quando è possibile richiedere tale risarcimento?

Secondo il Codice, questo diritto si prescrive in tre anni a decorrere dalla data del rientro del viaggiatore nel luogo di partenza.

Come fare in pratica?

In caso di disagi subiti durante la vacanza, è consigliabile segnalare immediatamente i fatti al tour operator o all’agenzia, attraverso un reclamo formale, accompagnato dalla richiesta di risarcimento dei danni sofferti a causa dell’inadempimento.

È opportuno allegare al reclamo tutta la documentazione utile allo scopo di dimostrare i fatti lamentati.

A tal fine, è possibile inviare una lettera raccomandata a/r, una comunicazione p.e.c. o a mezzo fax.

Qualora il professionista non dia seguito al reclamo, è opportuno inviare un’ulteriore lettera di diffida e messa in mora avanzando le stesse richieste, preferibilmente tramite l’assistenza di un legale.

Infine, l’ultima strada percorribile, in caso di mancato adempimento, contempla la possibilità di agire in giudizio davanti al giudice competente, in ogni caso, entro il termine (già visto) di tre anni dal giorno del rientro dal viaggio.

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