Confezione rotta e pacco consegnato danneggiato: quando si può venire rimborsati? Come proteggersi quando si acquista online?
Come si chiede il rimborso quando un pacco viene consegnato danneggiato, magari perché imballato nel modo sbagliato, o perché trasportato senza le dovute attenzioni? Si può effettivamente chiederlo al venditore del prodotto o al corriere che si è occupato della spedizione? Esiste un modo per impedire che accada?
Purtroppo, facendo acquisti online, il rischio di trovarsi con la merce rovinata, durante il trasporto o proprio all’origine, c’è. Non è possibile evitare che accada, se non magari scegliendo rivenditori che si affidano a corrieri affidabili, e richiedendo (ove possibile) modalità di imballaggio particolari. Anche in caso di acquisti online fatti in sicurezza, i prodotti acquistati possono comunque arrivare danneggiati. In questo caso, non si può applicare il diritto di recesso, previsto in caso di acquisto sbagliato, ma i clienti di e-commerce che effettuano acquisti online hanno quasi sempre la possibilità di venire rimborsati o ricevere un prodotto sostitutivo. Infatti, in caso di pacco consegnato danneggiato, la responsabilità ricade sul venditore.
Vediamo quindi come fare nel caso in cui ci si trovasse ad avere questo tipo di problemi.
Consegna del pacco: le parti coinvolte
Quando un prodotto viene acquistato su un e-commerce e consegnato sono presenti tre attori principali:
- il mittente, ovvero il proprietario dell’attività online da cui viene comprato il prodotto;
- il vettore, ossia il corriere;
- il destinatario, quindi chi ha pagato il prodotto e lo riceve.
Tutte e tre le parti, in caso di pacco consegnato danneggiato, giocano un ruolo differente quando c’è da chiedere il rimborso. Se da un lato il mittente deve assicurarsi di imballare la merce nel migliore dei modi possibile, dall’altra il corriere deve fare in modo che non si danneggi durante il trasporto. Qual è il ruolo del destinatario in questo caso? Controllare la merce appena arrivata e, se necessario, chiedere il rimborso.
Pacco consegnato danneggiato: cosa fare
Nel momento in cui si riceve un pacco, sarebbe opportuno eseguire una serie di azioni. Infatti si ha diritto a un rimborso o una sostituzione quando i danni sono da attribuirsi al trasporto o all’origine. Le azioni seguenti servono a provare questa tesi, evitando che il rimborso possa venire rifiutato:
- controllare la presenza di anomalie sul pacco. Se è evidentemente rotto, rovinato, schiacciato, o strappato, non è detto che il contenuto sia rovinato. Quindi si può anche aprire di fronte al corriere. Bisognerà segnalare sulla bolla di consegna tutte le eventuali anomalie;
- accettare con riserva. Nel caso in cui non si avesse il tempo o la possibilità di controllare il pacco, si può sempre accettare con riserva, così da poter verificare l’integrità del prodotto in un secondo momento;
- documentare l’apertura del pacco con foto e video, in modo da avere prove certe dei possibili danni;
- contattare il venditore. Una volta che si scopre che il pacco consegnato è danneggiato, e così il suo contenuto, bisogna contattare il venditore per farsi rimborsare.
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Consegna danneggiata: chi è responsabile?
Il venditore risponde sempre dei danni, anche quando questi avvengono durante la spedizione. Quindi un pacco che è stato consegnato danneggiato dovrà venire rimborsato.
Il rivenditore potrà poi rivalersi direttamente sull’azienda che ha fatto la consegna.
Prodotto danneggiato all’origine, cosa fare
Se il danno non è dovuto alla consegna, ma è evidente che era stato imballato e spedito già rovinato, si ha diritto al rimborso o alla sostituzione. Infatti in questo caso entrano in gioco le regole riguardanti la garanzia di conformità. È previsto che il venditore debba quindi sostituire oppure rimborsare il bene nei due anni successivi all’acquisto.
Merce danneggiata: come farsi rimborsare
Il procedimento da seguire per ricevere un rimborso varia sensibilmente da e-commerce a e-commerce. Alcuni passaggi, i principali, sono comuni a tutti:
- contattare il venditore, possibilmente con il supporto di foto e video, per comunicare il danno. Questo può avvenire via email, oppure via form, a seconda del portale;
- verrà condiviso dal rivenditore l’indirizzo a cui inviare la merce danneggiata. Alcune realtà, come Amazon, solitamente includono un contrassegno adesivo da applicare sopra il pacco, nel caso in cui sia necessario rimandarlo al produttore. A volte invece può essere necessario stamparlo;
- a questo punto si deve impacchettare la merce danneggiata, magari utilizzando la stessa confezione se possibile, applicarvi sopra il contrassegno ricevuto;
- inviare il pacco danneggiato al rivenditore per ricevere il rimborso o la sostituzione. Solitamente in questi casi si ha la possibilità di farlo in posta, oppure attraverso corriere. Spesso il servizio è gratuito.
Una volta svolta tutta la procedura, nel giro di pochi giorni si riceverà il rimborso, nella modalità prescelta.
E se l’acquirente sceglie il corriere?
Per evitare di trovarsi con un pacco consegnato danneggiato, l’acquirente ha scelto il corriere. Sfortuna ha voluto che la merce arrivasse comunque rovinata, per via del viaggio. Questo è l’unico caso in cui la responsabilità non è del venditore, bensì del cliente e non si potrà quindi fare richiesta di rimborso, ma potrà eventualmente rivalersi su chi ha fatto la consegna.
Nel caso in cui, invece, la merce fosse stata danneggiata prima della spedizione, si ha sempre diritto a una sostituzione o un rimborso.
La maggior parte dei portali, soprattutto quelli di certe dimensioni, permettono di rinviare i prodotti senza problemi, proprio perché consapevoli di questa possibilità. Tuttavia, anche nel caso in cui non fossero chiare le modalità di rimborso, se ne ha sempre diritto.
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