Oggi il pagamento digitalizzato deve essere sicuro, senza frizioni, conveniente e deve poter infondere positività al consumatore
L’esperienza di pagamento è un continuo divenire.
Detto in altri termini, il modo in cui paghiamo oggi è diverso da ieri e non è lo stesso di domani.
Non importa a quale generazione apparteniamo (boomer, genX, millennial o genZ): ciascuno di noi può fare appello alla propria memoria e trovare la conferma: dai mini-assegni ai gettoni del telefono, dalle lire all’euro, dal bancomat all’sms, dallo smartphone al wallet.
E portando lo sguardo al domani (che è anche un po’ il presente), metaverso e criptovalute cambieranno il mondo dell’e-commerce e dei pagamenti digitali.
Come paghiamo, come pagheremo
Il dato emerge dal “Global Consumer Report: Current and Future Shopping Trends” l’indagine globale patrocinata dalla piattaforma per brand B2C e B2B BigCommerce sulle nuove abitudini d’acquisto dei consumatori: l’agenzia ProfitWell ne ha sentiti 4.222 tra Stati Uniti (1.698), Regno Unito (685), Italia (687), Francia (627) e Australia (527).
Ne è risultato che uno su due fa acquisti online almeno una volta alla settimana: prodotti di moda e abbigliamento (80%), elettronica (56%) intrattenimento (55%).
Riguardo ai metodi di pagamento utilizzati per gli acquisti online, il 5% dei consumatori ha dichiarato di utilizzare le criptovalute, in maggioranza negli Stati Uniti e in Italia.
L’opzione di pagamento Buy Now Pay Later, quando disponibile viene utilizzata (16%). In Italia al momento a usarla è il 5% dei consumatori.
La ragione principale della scelta del BNPL è quella di aiutare i consumatori a rientrare nel proprio budget: in Italia, il 32% è più propenso a completare un acquisto se il BNPL fosse un’opzione.
Per quanto riguarda gli acquisti nel metaverso, quasi la metà (46%) dei consumatori è disposta ad acquistare beni sia virtuali che fisici.
La cassa che cambia anche chi la tiene
Ma prima di arrivare al metaverso fermiamoci alla cassa, ossia al punto, fisico e virtuale, che da sempre è l’interfaccia che regola il rapporto fra cliente e venditore.
Cosa è la cassa oggi?
Per prima cosa è uno strumento che è il migliore alleato, talvolta non percepito come tale, della trasformazione digitale. Per chi la gestisce, infatti, è un ponte diretto con i sistemi gestionali che abilitano servizi come la gestione dell’inventario, del personale, degli ordini e, soprattutto, la gestione finanziaria.
I terminali di accettazione di pagamento automatizzati e con funzioni touch di tipo smart Pos integrano i pagamenti digitali con le funzioni di catena di fornitura.
Ecco allora che il terminale di cassa smart diventa, per chi lo gestisce e per chi paga, un elemento di raccordo, in grado di fare da tramite fra domanda e offerta.
Lo smart Pos che sostituisce il registratore di cassa, facendo del punto vendita un’estensione dei sistemi di pagamento digitale, diventa un emblema di trasformazione, di passaggio verso il mondo cashless.
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Tanto più che a farne uso intensivo è lo stesso venditore.
Oggi sono i commercianti stessi a essere cashless. Ce lo dice l’Osservatorio Small Business di SumUp, che ha analizzato (a marzo di quest’anno) 100mila transazioni anonime svolte dai commercianti italiani che utilizzano il conto aziendale di SumUp per individuare le loro modalità di spesa e consumo: i prelievi Atm sono crollati del 36% rispetto a un anno prima, sono sempre più diffusi gli acquisti online, soprattutto per consulting (47%), fitness (40,8%) e education (40,3%), e la modalità di pagamento preferita è quella contactless, specialmente per i gestori di caffè, ristoranti e delivery che la utilizzano nel 60% dei casi.
E fra loro sono sempre più numerosi gli under 30 che utilizzano i servizi di smart Pos. I giovani commercianti che si collocano fra GenZ e Milennial, dunque, sono molto affini, e non potrebbe essere altrimenti, ai clienti della loro generazione, che hanno abitudini di acquisto e pagamento innovative.
Il Buy Now Pay Later al tempo dell’inflazione
Una generazione che ha fatto di una modalità di pagamento come il Buy Now Pay Later una scelta dirimente, per il fatto che consente di pagare gli acquisti a rate, in genere tre, a tasso zero.
L’aspetto è importante, specie in tempo di inflazione oltre l’8%: Il BNPL può essere inteso come strumento per “proteggere” il proprio potere di acquisto?
La materia è controversa e oggetto di dibattito, dato che le paytech che offrono servizi di Bnpl non svolgono il compito di finanziatori. Peraltro, il loro ruolo di facilitatori dei processi di acquisto è evidente.
Rimane comunque il fatto che la dilazione di pagamento è il viatico per un’acquisto online per il 76% dei consumatori, secondo un’indagine di PayPal, con il 68% di GenZ e Millennial che abbandona il carrello se l’opzione non è disponibile.
Secondo l’Osservatorio di Soisy, che ha analizzato 960 siti di e-commerce, Lombardia, con 5,49 milioni di euro, e Lazio, con 4,42 milioni di euro, sono le regioni con i maggior volumi di acquisti pagati a rate, seguiti da Campania, 2,91, e Sicilia. 2,73 milioni di euro, con Emilia-Romagna, Piemonte e Veneto sui 2 milioni, Toscana e Puglia con 1,8 milioni e Calabria con 1,4 milioni di euro.
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Un’analisi di Crif di giugno di quest’anno evidenzia nel 2021 tassi di crescita della domanda di credito per il BNPL sensibilmente maggiori rispetto al credito al consumo finalizzato, con un trend di incremento medio annuo del 134% e con picchi trimestrali del 194%.
Le caratteristiche e il profilo dei consumatori digitali che richiedono questa tipologia di finanziamento in Italia emerge che oltre il 20% possiede più linee di credito BNPL attive, e, sorpresa, tra le generazioni cresce maggiormente la domanda dei boomers.
Il BNPL, quindi, è il collante intergenerazionale dei pagamenti digitali?
Esperienze ravvicinate di pagamento digitale
Riprendendo le parole del presidente di Netcomm, Roberto Liscia, in occasione del Focus Digital Payments, il pagamento è un elemento chiave nell’esperienza di acquisto e un’importante leva di marketing in tutto il settore del commercio, non solo l’e-commerce (ricordiamo che in Italia, la percentuale delle vendite e-commerce sul totale retail è dell’11% secondo dati dell’Osservatorio eCommerce B2C Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano).
Il momento del pagamento, per Liscia, può essere un’esperienza appagante per il consumatore, ma solamente se si garantisce l’intersezione tra due esigenze fondamentali: la sicurezza e la fluidità dell’esperienza di pagamento.
Queste sono esigenze sicuramente intergenerazionali. Quindi su queste basi il discorso può cambiare: se parliamo di pagamento tout-court, non conta più chi compra e paga, ma come e quando compra e paga.
I consumatori oggi si aspettano dal pagamento un’esperienza semplice, sicura e cosiddetta frictionless.
Tecnicamente, quindi, il pagamento diventa ancora di più una fase delicata del processo di acquisto: se non curata, può spingere il consumatore a non concludere la transazione.
Ma se viene posta la giusta attenzione sulla fluidità dell’esperienza e sulla sicurezza del processo, il momento dell’acquisto diventa un’esperienza appagante, che addirittura genera emozioni positive, capaci di motivare l’utente a riacquistare dallo stesso brand o dallo stessa piattaforma di e-commerce.
A vincere, dunque è un processo di pagamento semplice, affidabile e veloce, che spesso coincide con la possibilità di scegliere il digital wallet tra i metodi di pagamento.
Sicurezza e fluidità, attendendo il metaverso
Secondo Juniper Research nei prossimi cinque anni il volume dei pagamenti digitali nel mondo aumenterà fino a raggiungere quota 20.000 miliardi di dollari.
Già alla fine di quest’anno si stima che il volume possa arrivare a 12.300 miliardi di dollari.
I pagamenti NFC (quelli fatti con gli smartphone, per intenderci) saranno il principale fattore di spinta di questo aumento, con il +176% nel periodo 2022-2027.
Per fare in modo che la transizione a questi pagamenti avvenga senza intoppi, il report sottolinea la necessità di adeguare gli smartphone specialmente dal punto di vista della sicurezza, abilitando cioè il riconoscimento biometrico per l’autenticazione dei pagamenti, in modo da evitare il rischio di frode.
Il rapporto mette anche in evidenza il fatto che nei prossimi anni le aziende che forniscono i servizi fintech potrebbero emulare il modello delle super app come la cinese WeChat: applicazioni all’interno delle quali è possibile fare molte cose, come pagare tutto ciò che si acquista, ma anche vedere i contenuti postati dai propri contatti e chattare.
Ecco dunque che sicurezza e fluidità del pagamento digitale si configurano come i connotati imprescindibili dell’esperienza di pagamento, che alla fine diventa esperienza di vita quotidiana, traslando in digitale ogni aspetto della vita fisica.
Ed ecco perché è ipotizzabile, per tornare all’inizio della storia, che se metaverso sarà, vorrà dire che dovremo poter fare tutto ciò che facciamo nella vita reale, anche spendere il nostro denaro. Il che ci dà un indizio sulle motivazioni che spingono chi il metaverso lo sta creando.
Cashless & Criptovalute
24 ottobre 2022
Eataly, Porta Garibaldi (Milano)
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